Centrarse en el cliente, el camino al éxito

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Los consumidores han cambiado la manera en la que interactúan con las marcas y aquellas empresas que escuchen a sus clientes y respondan a sus necesidades serán las que alcancen una mayor rentabilidad en el futuro.

Las empresas deben dejar de desarrollar productos u ofrecer servicios a partir de sus propias necesidades para luego ver si al cliente le gustan, subraya Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Innovación y Experiencia del Cliente de KPMG en México.

En cambio, deben implementar estrategias para escuchar "la voz del cliente" para obtener información sobre qué productos o servicios necesitan y cuál es su forma preferida de obtenerlos, de manera que el cliente está en el centro de toda la operación, explica el especialista, autor del estudio "Experiencia del cliente: el camino hacia la rentabilidad".

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Lo que quiere el cliente ya no se queda sólo en el área de ventas o en el departamento de atención al cliente. Ahora se discute en los Consejos de Administración y con los socios, y se recomienda que ellos lideren los temas de customer experience”

Los consumidores expresan sus preferencias a través de una gran variedad de canales, directamente en las tiendas físicas, en redes sociales o por teléfono, así que las empresas deben implementar mecanismos para aprovechar esta información.

El volumen de información implica la necesidad de emplear tecnologías como data & analytics o, específicamente, customer analytics, detalló Hinojosa. "Se pueden desarrollar perfiles o patrones de conducta que permitan predecir, por ejemplo, cuando un cliente piensa irse. La empresa puede entonces ofrecerle productos o servicios para retenerlo".

Entre los beneficios registrados por las empresas que escuchan a su cliente está un alza de ventas de hasta 9.5% anual, así como reducciones en los costos de atención al cliente de 7.5% anual. Además, la retención de clientes se puede optimizar en 89%.

Ante el claro impacto que tiene escuchar al cliente en los resultados financieros, la alta dirección reconoce cada vez más la importancia de adaptar sus estrategias a esta nueva realidad.

"Lo que quiere el cliente ya no se queda sólo en el área de ventas o en el departamento de atención al cliente. Ahora se discute en los Consejos de Administración y con los socios, y se recomienda que ellos lideren los temas de customer experience", explica el especialista de KPMG en México.

Así, la experiencia que se ofrezca al consumidor se cuida desde que comienza a considerar una compra y a conocer a la empresa, sus principios y sus productos, hasta cuando realiza la adquisición o necesita atención o mantenimiento, de manera que se excedan sus expectativas a cada paso.

"Esa es la manera de convertir a los clientes en fans y embajadores de la marca o de una empresa", destaca Hinojosa.