Si quieres llegar a tus clientes, ve por su corazón, no por su cerebro. El 60 por ciento de las decisiones de compra son motivadas principalmente por las emociones, de acuerdo con la consultora APCO Worldwide.
Tras más de una década de estudios, la firma desarrolló un modelo llamado Emotional Link en el cual ubica ocho características principales que generan conexiones duraderas y profundas entre las marcas y los consumidores: cercanía, relevancia, admiración, curiosidad, identificación, orgullo, entendimiento y empoderamiento.
"La mayoría de la gente no es consciente de estas emociones y atribuyen sus decisiones al razonamiento" explicó Lynn Pellicano, directora asociada de APCO, en entrevista con El Financiero.
Con el modelo se identifican los lazos emocionales que los consumidores tienen con las marcas, incluyendo el grado de la unión; se comparan los vínculos de la competencia, y se señalan las emociones precisas que deben ser trabajadas para incidir en los clientes.
Así, por ejemplo, si una marca tiene bajos puntos en curiosidad, y ésta es la emoción que genera decisiones, podría cambiar su logo o dar sorpresas a través de sus redes sociales.
Si el detonante con su audiencia es el orgullo, una opción es crear un club de recompensas y beneficios especiales. Si la característica más fuerte es el empoderamiento podría dar más facultades a sus clientes para diseñar cómo quieren su producto.
EMOCIÓN POR SECTOR
En cada industria sobresalen diferentes características, por ejemplo en la tecnológica la más destacada es la relevancia, lo que significa que la gente piensa que encaja bien, les habla a ellos y juega un papel significativo en sus vidas, explica Pellicano.
En retail, excluyendo marcas de comida, funciona especialmente bien la cercanía; para electrónicos, las marcas más fuertes de la categoría tienen alto desempeño en relevancia.
En la industria de alimentos procesados es el orgullo el sentimiento más fuerte, lo que significa que la gente quiere estar asociada a estas marcas.
USA LAS EMOCIONES
Las características de una marca son percibidas de la misma forma que las cualidades que genera la personalidad de un individuo.
Cercanía
- Humaniza el lenguaje
- Da el mensaje: "Estamos aquí para ti"
Relevancia
- Pon al cliente en primer plano
- "Nunca es acerca de mí, siempre se trata de ti"
Admiración
- Da comodidad
- Genera calidez
- La nostalgia es una poderosa herramienta.
Curiosidad
- Capta su interés y…
- Déjalos queriendo saber más
- Usa un poco de intriga en tus mensajes
Identificación
- Para tu cliente, la marca refleja su personalidad
- Comparte sus preocupaciones y valores
- Genera un propósito común con tu audiencia
Orgullo
- Genera estatus
- Haz sentir a tu cliente que forma parte de un grupo especial
- El orgullo es algo más grande que la marca o el cliente
Entendimiento
- No se trata de educar o informar
- Genera comprensión
- Permite que tu cliente te conozca
Empoderamiento
- Deja que la audiencia se sienta en control
- Da sensación de libertad
- Ayuda a que tu cliente logre sus metas