Hay personas a las que es una delicia escuchar. Su tema te interesa, tienes un vocabulario afín, no te cuesta trabajo enfocarte en la secuencia de sus ideas y, dado que le entiendes la mayor parte de lo que dice, el proceso de interacción fluye con naturalidad. En su mejor expresión, sus formas te producen empatía o agrado y no te cuesta trabajo dejar de hacer otras cosas para mantener tu atención sostenida en esa conversación.
Hay otras personas a las que es complicado escuchar. No logras interesarte en su contenido, te cuesta trabajo entender sus palabras -sea por mal uso de significados o sea por impericia para encontrarles lógica u orden-. Con atención intencionada captas a cachos lo que te quiere expresar, pero resulta complicado concentrarse cuando, además, sus formas te producen desagrado.
En medio, hay todas las combinaciones con atenuantes y agravantes: el contexto, el espacio, el momento emocional, historias o una percepción preliminar (positiva o negativa) que puede convertirse en nutriente o veneno para cualquier diálogo.
En su definición más simple, escuchar es poner atención a lo que uno oye. En la empresa es, además, aprender a decodificar qué es lo que te quieren comunicar, a veces con afirmaciones explícitas, a veces con estructuraciones verbales que deben ser interpretadas con más pericia sensitiva que búsquedas en el diccionario.
¿Cómo afinar la habilidad directiva para una escucha mucho más afinada, enfocada y útil en la cotidianidad organizacional? Aquí tres tareas para quienes luchamos contra cierto grado de impericia en el tema:
1) Muestra disposición física.- Así de simple y así de complejo. Aléjate de tu computadora, voltea tu teléfono, ve a los ojos a la otra persona y evita la gesticulación inmediata. ¿Y si el tiempo es limitado? Dile a la otra persona "tienes el 100% de mi atención 3 minutos" (o los que quieras) y calla. Te parezca interesantísimo o mega elemental lo que te están diciendo, mantente callado el tiempo ofrecido si acaso tomando notas para registrar lo relevante.
2) Enfoca tu atención no sólo en lo que dicen, sino en lo que no te están diciendo.-¿Qué me quiere realmente decir? ¿Qué debo preguntar para entender su lógica? ¿Qué evita afirmar? Al margen de la facilidad de expresión de tu interlocutor, la escucha activa empresarial implica decodificar los mensajes que tu interlocutor te está queriendo verter.
3) Evita interrumpir.- Si te está encantando lo que estás oyendo, haz un esfuerzo de contención de la reacción inicial. Si te está chocando lo que estás escuchando, evita la interrupción. Cuando concluya la primera secuencia de ideas, puedes gesticular con un "ya me toca" o decir "¿puedo?", pero no interrumpas. En una organización tiende a haber más molestias por interrupciones injustificadas o irrespetuosas que por desacuerdos estructurales de temas torales.
No es sencillo habituarse a los tres puntos anteriores. Es complejo distinguir hechos de opiniones. Es tentador cuestionar el uso de determinadas palabras. Es atractivo monopolizar la conversación. Es difícil construir respuestas o réplicas centradas en lo principal, sin desviar –por emoción o exceso de razón— la atención a lo accesorio.
En la dinámica de la gestión directiva hay conversaciones que se tienen que evitar, algunas que se deben posponer y unas más que se tienen que preparar con cautela. Pero si ya estás en un momento de interacción y conversación que requiere tu atención, te corresponde escuchar poniendo al servicio de la causa el mismo nivel de habilidad y concentración que solemos ofrecer para hablar. En la vida profesional hay muchos a quienes les gusta escucharse y pocos quienes dominan cómo escuchar.