Comportamiento digital en el sector consumo-México abril 1 al 28

La comunicación dejó de ser una ciencia oculta e inexacta para convertirse en una ciencia basada en datos. Cualquier comunicador que no conozca el mercado pasado, en tiempo real y de manera predictiva, seguirá dependiendo de su juicio, sentido común y experiencia.

Desafortunadamente en tiempos de COVID-19, lo que más quisieran los países y sectores económicos sería tener una bola mágica que no solo nos anticipara hitos relevantes de regreso (o no) así como las condiciones, para poder desarrollar estrategias de negocio y comunicación.

No tenemos la bola mágica, pero tenemos una especie de mago: Xpectus, tecnología basada en ciencia de datos que permite analizar el comportamiento digital para tomar decisiones basadas en inteligencia.

El sector consumo fue el primero que analizamos, siendo que, al menos las necesidades básicas de los usuarios como es la alimentación, se encuentran en este rubro.

La actividad digital durante el periodo analizado, del 1 al 28 de Abril de este año, aunque tiene una tendencia a la baja, estuvo marcada por hitos como la decisión de las empresas de telecomunicaciones de dar llamadas y mensajes gratis, a diferencia de la CFE que no tiene programas específicos para consumidores.

A diferencia de meses anteriores, donde los usuarios estaban preocupados por posibles desabastos de productos y la alimentación en general, la preocupación pasó al alza de precios y las investigaciones que realiza Profeco.

La actitud hacia el sector es principalmente negativa porque los usuarios levantan quejas relacionadas con el servicio y atención de los proveedores, el aumento de precios en productos de la canasta básica, la falta de apoyos del sector hacia sus consumidores y un alto nivel de comentarios negativos en general hacia el Gobierno por no instrumentar a tiempo ni adecuadamente medidas de seguridad, protección y económicas para los consumidores y el sector en general.

Sin embargo, no todo es malo. Aunado al apoyo de los servicios de telefonía y datos, el servicio de aplicaciones de servicio a domicilio, así como de entretenimiento son bien percibidas, así como las donaciones y apoyos de diversas empresas y acciones de Gobiernos locales para evitar saqueos en tiendas y apoyar económicamente a la población.

Ya haciendo 'zoom' en las marcas, las que han ganado terreno han sido las tiendas de conveniencia. Los usuarios agradecen, no solo que se han mantenido abiertas a pesar de la cuarentena, sino que tienen abastecimiento de mercancías, apoyan la economía familiar y se han alineado con las medidas de protección sanitaria y de sana distancia impuestas por el Gobierno federal. A este rubro se añaden Oxxo, Walmart, Bodega Aurrerá y Soriana.

Entre las marcas percibidas como positivas, se incluyen Telcel y Movistar por el apoyo en conectividad entre usuarios, Cinépolis, por apoyar a sus empleados y consumidores; Uber Eats y Rappi, por alimentar a la población sin tener que salir de casa; Televisa, por entretenerlos y Bimbo, por apoyos, donaciones y buen servicio de abastecimiento.

En paralelo, la CFE es mal percibida por su falta de apoyo; BBVA también por mal servicio y una letra pequeña a la hora de aplazar deudas; Telmex, por intermitencia y poco servicio al cliente; y el Gobierno Federal y AMLO, por malas decisiones, imponer ley seca y no mejorar la seguridad.

Por lo visto, aunque no es el sector de mayor interés en esta época, si es el que -según la pirámide de Maslow (adaptada)- nos da una base de seguridad. Mientras estemos alimentados, cobijados y sobre todo tengamos datos, podremos seguir en cuarentena.

Si quieres ver el reporte completo da clic aquí