Los bancos y las fintechs tienen más que claro hoy que las crisis son momentos de oportunidades, de meter el acelerador, cambiar, atender pero sobre todo entender a sus actuales y futuros clientes, pero no solo para venderles servicios y productos de manera digital, sino algo mucho más importante: resolver sus problemas por la misma vía.
En las últimas semanas, las redes sociales parecen más muros de lamentos y quejas, que de petición de nuevos servicios, en donde los clientes expresan sus malestares y reciben a cambio respuestas robotizadas y con cero empatía a lo que escriben; en momento de crisis también hay oportunidades de mejorar ese punto porque la forma en cómo actúen los bancos y las instituciones financieras en general en esta pandemia podría definir el futuro de muchos de ellos.
El informe de Latinia Intelligentia 2020 que es un fabricante de software de procesamientos de eventos en tiempo real, explica precisamente cómo la banca ha actuado en este entorno de Covid-19, pero más que eso advierte cómo las prioridades de los clientes y futuros consumidores cambian y cambiarán tras esta pandemia; uno de ellos es que si bien se ha crecido en las aplicaciones bancarias y en las ventas de servicios bancarios online, se ha dejado de lado resolver los problemas de la misma manera, fácil y rápido y con un lenguaje humano.
Si las apps son los nuevos bancos, la experiencia del usuario representa ahora la sonrisa de quien lo atiende en la ventanilla, es decir son la nueva cara de la institución, en donde lo que más se escucha en redes es que no hay agilidad para resolver problemas por esa vía, no hay disminución de procesos y existe burocracia para resolverlos. Un ejemplo: una tarjeta de crédito puedes activarla o solicitarla fácilmente desde la aplicación, pero si la quieres cancelar obligatoriamente tienes que llamar por teléfono, si está en ceros no tendría porqué no poder hacerse, y así infinidad de 'pequeños trámites'.
Latinia considera que los bancos no lograron interpretar lo que significa usar las redes sociales, captaron la atención de las personas, pero no contemplaron su masiva respuesta, tema en el que les falta aún ser más ágiles. Aquel que aproveche y resuelva de manera rápida y por esa vía las quejas y problemas más comunes de sus clientes tendrá un mejor futuro. Por lo pronto, a seguir teniendo paciencia.
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Y en el otro lado de la moneda, este fin de semana es Día de las Madres en México. Las mamás en la economía local tanto formal como informal son muy importantes; datos del 2019 mostraban que 44 por ciento de ellas son parte de la población económicamente activa contra un 90 por ciento de quienes no están económicamente activas y se dedican al trabajo doméstico sin ningún tipo de remuneración.
De las madres que participan en el mercado laboral, 69 por ciento ganan de uno hasta tres salarios mínimos, mientras que en los hombres la proporción es de 48 por ciento, como vemos la brecha salarial y de género sigue amplia, ser mujer y madre significa en muchos casos ganar mucho menos, esa es un área en la que se debe trabajar más.
Este mes del Día de las Madres es cuando se reciben más remesas familiares, incluso más que en diciembre y también donde los negocios tienen un alza importante en sus ventas, pero este año al menos en este último punto puede ser muy diferente debido al momento que se atraviesa por la pandemia del Covid-19; hoy festejar a la distancia es lo más recomendable, como dice doña Victoria Reus, para festejar en cualquier fecha y lugar, no importa que no sea el 10 de mayo o el mero día de su cumpleaños, estar sanos y reunirnos en cualquier momento que se pueda es la mejor celebración. ¡Felicidades a todas las mamás! Por lo pronto, la moneda está en el aire.