Del Contact Center al chat-bot-center: el nuevo servicio al cliente
menu-trigger
ESCRIBE LA BÚSQUEDA Y PRESIONA ENTER

Del Contact Center al chat-bot-center: el nuevo servicio al cliente

COMPARTIR

···
menu-trigger

Del Contact Center al chat-bot-center: el nuevo servicio al cliente

08/02/2018
Actualización 07/02/2018 - 22:38

Ellen Degeneres, la archifamosa entertainer, asegura que recibió a principios de este año una de las llamadas telefónicas más extrañas de su vida: una amable mujer le invitaba a considerar la contratación de un crédito universitario.

-Lo que pensé, primero, fue que si algo tengo es dinero. Y lo segundo es que si algo no tengo es un título universitario...

Ellen, continúa el monólogo, siguió hasta que cayó en cuenta de que se trataba de un robot hablándole. Se quedó tan impresionada que ahora, asegura, duda de cada llamada que recibe. Aunque su interlocutor le dé datos que sólo un humano cercano podría conocer.

-No me engañas, Terminator. Dice. Y cuelga.

Ella es una entre los mil 400 millones de seres humanos que en el último año han tenido contacto con Inteligencia Artificial (IA) diseñada para sostener conversaciones con clientes, mejor conocida como chatbot, una tendencia creciente en el área de atención al consumidor.

“¿Pueden las experiencias virtuales reemplazar la realidad?”. La respuesta es sí, claro, ya está ocurriendo. Pero más que una pregunta retórica es el título del estudio que Oracle desarrolló entre empresas de todas las tallas. El documento señala que en 2020 alrededor del 80 por ciento de las empresas estarán usando chatbots para contactarse con sus clientes.

Es aspiracional, asegura el gigante tecnológico. Hoy apenas alrededor del 40 por ciento de sus encuestados usa ya esta tecnología, en alguna medida.

Hay tres cosas que odiamos como usuarios de un call center: primero, digitar opciones para elegir lo que queremos hacer, es eterno e ineficiente; segundo, el tiempo en espera y el hecho que tengamos que estar pegados al teléfono; y tercero, explicar a cada persona que nos atiende nuestro caso, pues ¿no se supone que ya tienen sistemas que registran todo de nosotros? Pero hay muestras sobresalientes entre quienes ya manejan chatbots.

Uno de ellos es la holandesa KLM, que ya brinda todo tipo de información (vuelos, confirmaciones, horarios, reservaciones…) desde WhatsApp en varios idiomas. El bot de Sephora te dice qué combinación y tipo de maquillaje usa tu actriz favorita, mientras que el robot de H&M hace recomendaciones de outfit según el estilo del cliente.

Así como los contact center son omnicanales -es decir, pueden atender al usuario vía telefónica, correo electrónico o mensajes de texto-, los chatbots pueden activarse desde las páginas corporativas de las empresas, y también a través de cualquiera de sus redes sociales y, lo mejor, con mensajería instantánea.

En la industria de la hospitalidad, esto último cada día es más valorado: los viajeros quieren información en tiempo real.

¿Por qué usar un bot en lugar de un ser humano? Tiene que ver con disponibilidad, costos y horarios. La verdad es que la mayoría de los consumidores hablamos por las mismas dudas o reclamos y esperamos recibir siempre un buen trato, no importa el día o la hora.

Bien, un robot puede hacerlo siempre y sin impacientarse.

Antes de que me pregunten si los chatbots dejarán a los operadores telefónicos sin trabajo, les diré que... no precisamente. Más bien se tenderá a la especialización.

Las cuestiones rutinarias podrán programarse para dialogar con la Inteligencia Artificial de su preferencia. Y las más especializadas podrán turnarse con una persona. Eso reducirá costos y, al mismo tiempo, impulsará la capacitación humana. ¿Los chatbots lograrán que dejemos de odiar el contacto telefónico con las marcas? Tal vez no tan rápido como quisiéramos, pero al menos son un paso adelante.

*Fundador y Presidente del Consejo de Metrics

Las expresiones aquí vertidas son responsabilidad de quien firma esta columna de opinión y no necesariamente reflejan la postura editorial de El Financiero.