El desarrollo sostenible de la industria de servicios financieros es pieza clave para la recuperación económica de cualquier país. En el contexto de Covid-19, ha sido necesario apuntalar las operaciones de las instituciones financieras que, como sector estratégico, se vieron en la necesidad de realizar ajustes inmediatos a sus modelos operativos, normas de cumplimiento, capacidad y seguridad de sistemas, seguridad física de sus canales, riesgos, así como de recursos humanos.
Las medidas tomadas por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) y el Banco de México (Banxico) se han enfocado en proteger el balance de las instituciones financieras, así como en mitigar el grave impacto que la falta de consumo está teniendo en empresas de todos tamaños y sectores. Entre otras, estas medidas han incluido:
• Buffers de capital (suplementos de conservación de capital) sin afectar su solvencia mínima
• Postergación de la entrada en vigor de nuevas regulaciones y disposiciones contables
• Ampliación de plazos para presentar información financiera
• Disminución paulatina de la tasa de referencia desde 7.55% en enero de 2020, hasta un nivel de 5.05% actualmente
• Inyección de hasta 750 mil millones de pesos al mercado a través de las instituciones financieras
Habiendo pasado ya por la primera fase de reacción ante los efectos de la contingencia sanitaria, las instituciones financieras han transitado hacia la resiliencia a partir de la cual continuarán ajustando sus estrategias, vigilando de forma superlativa riesgos en su operación y modelo de negocio, mediante acciones como las que analizamos a continuación:
Deterioro de los portafolios de crédito: ha sido necesario analizar los sectores económicos más afectados, particularmente en el espacio corporativo (grandes líneas de crédito) y revisar los criterios de medición de riesgos utilizando escenarios de estrés.
Impactos en el capital: recálculo de provisiones con modelos de estrés y deterioro, evaluando su efecto en la composición del capital.
Repercusiones de liquidez: análisis de los impactos potenciales de la crisis económica en la captación y los mercados con efectos como el fly to quality de recursos (hacia la calidad y mayor seguridad en las inversiones); disminución en el flujo de efectivo de los clientes corporativos y minoristas, precios del petróleo y otros commodities.
Ciberseguridad: identificar y mitigar intentos de phishing relacionados con Covid-19, y garantizar la seguridad de las conexiones remotas tomando en cuenta el incremento del uso de equipos de oficina por parte del personal trabajando a distancia.
Planes de contingencia: evaluar de manera integral los indicadores clave de desempeño (KPI, por sus siglas en inglés) de los planes de contingencia, y considerar protocolos de escalamiento, ya que podrían ser vulnerados en un escenario como el actual, limitando las operaciones y la atención al cliente.
Canales de atención a clientes y canales transaccionales: las instituciones de servicios financieros necesitan mantener la atención en sucursales y cajeros automáticos, al tiempo que robustecen la banca móvil y los servicios digitales.
Retorno a la nueva normalidad
Como grandes generadoras de empleos, las instituciones financieras tendrán que prepararse para la fase de retorno a la nueva normalidad, en la cual hay que considerar tres aspectos.
1. En primer lugar, es importante desarrollar un plan de regreso a las oficinas que incluya las áreas de recursos humanos, operaciones, sistemas, jurídico, seguridad, calidad, riesgos, entre otras, incorporando indicaciones de las autoridades de salud, así como profesionales médicos, para cerciorarse de que se cuidan las premisas básicas de seguridad y bienestar del talento como máxima prioridad.
2. En cuanto al trabajo a distancia, conviene analizar a profundidad la necesidad de contar con los mismos equipos de trabajo y realizar un recuento de las personas que laboraban físicamente en las instalaciones antes de la contingencia, y preguntarse quiénes regresarán y de qué forma; si se organizarán por áreas o grupos; qué miembros del personal permanecerán en casa; cómo se verán las oficinas en la nueva normalidad, y de qué forma se planificará el regreso. También es preciso revisar las necesidades de espacio físico, reuniones presenciales, viajes, entre otros asuntos.
3. Finalmente, es necesario evaluar los efectos positivos y negativos que ha tenido la transición y adaptación al trabajo a distancia, cuestionándose si se abrieron nuevos riesgos operativos; si la estrategia digital resultó suficientemente robusta para la atención de los clientes; si se cubrieron los riesgos de ciberseguridad y crimen cibernético, y si los planes de continuidad del negocio (BCP, por sus siglas en inglés) han estado funcionando a la medida de las necesidades de la institución.
Las organizaciones de servicios financieros constituyen un sector estratégico y fundamental para el desarrollo económico de México; por ello, tienen la responsabilidad de actuar de forma asertiva ante los nuevos retos de operación, seguridad y regulación derivados de la contingencia, para ejecutar estrategias que protejan su balance y su participación de mercado, cuidando en todo momento la rentabilidad y la adecuada gestión de riesgos.
Nota: las ideas y opiniones expresadas en este escrito son del autor y no necesariamente representan las ideas y opiniones de KPMG en México.