Retail + innovación = clientes felices

Dimas Gimeno

Buscamos personalización en los productos, una gran experiencia y entregas rápidas. ¡Lo queremos todo!

Innovar es siempre volver al principio. Los grandes almacenes del siglo XIX, esos templos del consumo que entretenían y asombraban a millones de personas, eran lugares electrizantes que ofrecían experiencias inigualables y donde la tecnología (luz eléctrica, máquinas registradoras, escaleras mecánicas, etc) ocupaba un lugar esencial. Hay que fijarse en ellos para revolucionar el presente, y algunos retailers ya lo están haciendo con efectos que nos van a cambiar la vida.

Comprar un producto es la personalización en una triple dimensión. Queremos productos que nos definan, que reflejen los principios y el estilo de aquello con que nos identificamos, pero también queremos que la experiencia de compra esté pensada para nosotros. Por último, esperamos que la entrega del producto sea lo más rápida posible. ¡Casi nada!

Un ejemplo de la primera dimensión es lo que acaba de hacer Adidas al sacar en Tokio una serie limitada de 500 pares de zapatillas para runners adaptadas a la superficie del suelo de la capital nipona. Seguramente, Adidas no tardará en exprimir los datos masivos para adaptar su producción a los gustos de sus clientes en tiempo real e incluso para anticipar, mediante análisis predictivos, su próximo objeto de deseo. ¿Se puede pedir más personalización?

Si hablamos ahora de la experiencia de compra, es un secreto a voces que algunos de los principales distribuidores de Estados Unidos experimentan con software de reconocimiento facial para responder a toda velocidad a los gestos de ansiedad, confusión e incluso aburrimiento de sus clientes.

También es conocido el éxito que han empezado a cosechar Sephora e Ikea con sus aplicaciones de realidad aumentada, que permiten, respectivamente, probarse pintalabios o maquillaje y ver cómo quedaría un mueble o una lámpara en nuestro salón sin salir de la tienda física.

Es un torbellino imparable. Una palabra que, por cierto, describe muy bien la revolución en los plazos y los lugares de entrega que ha contribuido a alentar Amazon y que ahora secundan grandes operadores tradicionales como Walmart. Como consumidores, nunca nos ha gustado esperar, pero ahora menos que nunca. De hecho, en los próximos años vamos a ver cómo los que entregan los paquetes ni siquiera son humanos. Los experimentos con drones y con robots de la empresa Starship están muy avanzados.

De todos modos, no es que la inteligencia artificial y los robots vayan a ser un gran motor de cambio; es que lo están siendo ahora mismo. Walmart ha empezado a testar unos autómatas que pueden revisar constantemente las estanterías para identificar los productos que faltan, que están mal colocados o que se están acabando.

El consultor y visionario Doug Stephens ya se atreve a anticipar que buena parte de nuestras compras cotidianas se realizará automáticamente y sin que intervengamos. ¿Y si la lavadora hace un pedido de detergente justo antes de que se agote? Eso sí que sería la culminación del proceso de invisibilización de los pagos a través del e-commerce.

Hay que recordarlo una vez más: la tecnología y una gran experiencia de compra fueron de la mano desde el inicio. El error fue su progresivo distanciamiento. Volver a los orígenes: ese es el futuro de las compras.