Cuatro retos para el sector bancario en 2020 (II)
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Cuatro retos para el sector bancario en 2020 (II)

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Cuatro retos para el sector bancario en 2020 (II)

12/03/2020

Por Hermes Castañón, socio líder de Servicios Financieros

Los clientes están cada vez más expuestos a los cambios tecnológicos que han hecho imperativo optar por una transformación en el sector bancario. Las instituciones financieras han requerido de un cambio en sus estrategias, que posibilite una mejor relación con el cliente, ofreciéndoles seguridad y facilidad en el manejo de los servicios.

Las expectativas del cliente se han vuelto relevantes para posibilitar la toma de mejores decisiones que sean convenientes para los usuarios ante estos cambios inevitables respecto a las nuevas tecnologías. Por lo que a continuación se enlistan algunas acciones que las instituciones bancarias pueden implementar para hacer frente a estos retos en 2020 y a futuro:

1) La búsqueda de eficiencia por medio de distintas herramientas tecnológicas o cambios en sus procesos operativos para optimizar recursos, incluyendo la utilización de robots e inteligencia artificial. Según el estudio Perspectivas de la Alta Dirección en México 2020, algunas de las iniciativas para mejorar la competitividad de las instituciones financieras en los próximos tres años serán inteligencia artificial (46 por ciento), Internet de las cosas (32 por ciento), y digital labor & robotic process automation (29 por ciento).

2) Establecer una estrategia digital iniciando una transformación al interior de la compañía.

Algunas instituciones están ofreciendo canales digitales para hacer frente a las necesidades de sus clientes, los cuales cada día requieren atributos transaccionales mucho más eficientes y precisos que los ayuden a administrar sus asuntos financieros, tanto a corto como a largo plazo. Además, es necesario evaluar y comprender los distintos segmentos de clientes, así como sus necesidades y preocupaciones para crear una estrategia digital exitosa.

Los bancos están digitalizando sus procesos de negocio para mejorar la experiencia de los consumidores y ser más eficientes. Esto se inicia desde el origen de la venta de servicios financieros (ya sea la colocación de préstamos o la captación de recursos) y la oferta de diversos canales digitales, pasando por los distintos procesos de administración de riesgos, temas operativos de soporte, así como de generación de información financiera y no financiera.

La transformación digital de la banca debe abarcar todo el ciclo de la operación, desde su origen hasta su registro. En este contexto y de acuerdo con el estudio, solo 6 por ciento de los encuestados no tiene considerado adoptar un plan de transformación digital de los procesos de negocio; sin embargo, solo 14 por ciento considera haber alcanzado ya un nivel de integración digital alto que posicione a la institución a la vanguardia; 47 cuenta con un mapa de ruta o está en proceso de implementación, y 34 por ciento escasamente conoce su estado actual y temas pendientes.

3) Una evaluación de la madurez en ciberseguridad (cyber maturity assessment CMA), que brinda una perspectiva integral de la capacidad de una empresa para manejar y proteger su información, así como su preparación ante un ataque cibernético. Esta evaluación hace un análisis de la gente, los procesos y la tecnología de una compañía para entender sus espacios de vulnerabilidad y encontrar áreas prioritarias de acción, con el objetivo de transformar los riesgos de información en ventajas de negocio. Además, combina estándares internacionales de seguridad de la información con un enfoque global y mejores prácticas en manejo de riesgos, ciberseguridad, gobierno, procesos y gente. De acuerdo con el estudio, 30 por ciento de los encuestados consideran los riesgos de ciberseguridad como una amenaza para el crecimiento de la organización, ocupando el primer lugar de estas.

4) Responder oportunamente a la evolución del ambiente y ecosistema regulatorio con distintas herramientas tecnológicas que les permitan realizar procesos rutinarios de una manera más eficiente. De acuerdo con Perspectivas de la Alta Dirección en México 2020, 51 por ciento de los encuestados aprovechan las tecnologías disruptivas, y 40 por ciento de estos lo hacen para garantizar el cumplimiento regulatorio.

En suma, tanto los temas centrales de la 83 Convención Bancaria y del estudio Perspectivas de la Alta Dirección en México 2020, hacen patente la importancia de la adopción de tecnologías disruptivas, la centralidad en el cliente y la inclusión de nuevos consumidores.

Integrar los avances tecnológicos es una tarea insoslayable que debe realizarse rápidamente y de manera innovadora. Aun así, estas acciones serán insuficientes si no se diseñan e implementan los nuevos procesos tecnológicos en torno a los clientes actuales y potenciales, quienes retan cada vez más a las instituciones a superarse a sí mismas y prepararse para el futuro, hoy.

Las expresiones aquí vertidas son responsabilidad de quien firma esta columna de opinión y no necesariamente reflejan la postura editorial de El Financiero.