Por Omar Camacho Martínez, Socio Líder de Digital Customer & Marketing en Consultoría, Deloitte Digital México.
Esta noche, después de una jornada intensa y el tráfico de cajón de regreso a casa, no tuve más energía para preparar algo para cenar, así que tomé mi smartphone y pedí uno de mis combos favoritos en cierta plataforma en la que, por cierto, ni siquiera tuve que buscar mi platillo ya que estaba guardado en mis sugerencias. En este sentido, pensé que hasta hace unas décadas, el que alguien pudiera comprar un producto o servicio desde un pequeño artefacto electrónico y a cualquier hora, era algo que solo veías en las películas futuristas con el enmascarado de plata. Hoy para muchos es parte de su rutina diaria.
La Era Digital ha acelerado el ritmo de muchos cambios, uno de ellos es la manera en la que las personas compran; y es que los consumidores del siglo XXI son totalmente diferentes e irreconocibles a sus pares de años atrás, pues no solo buscan acceder lo que necesitan de manera inmediata, sino además que su compra tenga un toque de personalización que lo vuelva único. Esto ha sido posible gracias a la cada vez más amplia población que se anima a experimentar y comprar por Internet.
Al menos en México, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) (1) , 34% de la población realiza compras por Internet de manera mensual y 16% cada dos o cinco meses. Como ya había mencionado, las compras digitales permiten ofrecer opciones a las preferencias de cada comprador, por lo que incorporarlo como parte de una estrategia de negocios, será fundamental para sobresalir en el mercado.
Tan es así, que las empresas de retail más grandes del mundo ya han adoptado el e-commerce como una oportunidad para ofrecer y acercar productos a sus clientes e incluso, incrementar su mercado. Un ejemplo de ello, es la compañía de lentes Ray-Ban, la cual a través de su portal permite visualizar la oferta de lentes que maneja, pero algo que lo hace diferente es que desde cualquier lugar es posible crear "tu propio Ray-Ban", sólo se tiene que seleccionar uno de sus modelos de referencia y con algunos clicks se habrá creado un producto único, hecho a la medida.
Pero, ¿cómo lograr que las experiencias de compra en e-commerce tengan un mayor impacto? Tomando en cuenta que estamos en mundo digital, sin lugar a dudas la integración de tecnologías disruptivas puede ser la clave para lograrlo y por ello, menciono a continuación a las cuatro que están moldeando el e-commerce:
• El famoso blockchain. Esta herramienta tecnológica tiene el potencial para marcar el comienzo de una nueva era de transparencia. Gracias a ésta, las compañías pueden tener acceso a información detallada, además de ofrecer mejores formas de pago y protección a los mismos.
• Inteligencia artificial. Un elemento que no sólo refuerza la ventaja competitiva, también mejora la experiencia del consumidor. Entre sus múltiples beneficios destaca que contribuye también a aumentar el engagement con la marca, permite la personalización de los productos y la recomendación en línea de algunos, a la par que proporciona un seguimiento activo y servicio oportuno.
• Realidad Digital. Permite a los consumidores interactuar y experimentar productos o servicios antes de comprarlos, lo cual es de gran ayuda al momento de adquirir algo por Internet. Las empresas pueden implementarla para crear marketing y publicidad que sean efectivos, impulsar la innovación y crear visualizaciones tridimensionales e interactivas de sus productos.
• La nube. Las tecnologías en la nube pueden ayudar a crear un entorno propicio para la ejecución —transparente— de otras tecnologías disruptivas, permite un mayor almacenamiento de datos y análisis de los mismos. A los clientes, les da un acceso perfecto para comprar en línea y fomenta el compromiso con la marca.
Es cierto que la implementación e integración de estas tecnologías para que funcionen de manera eficiente no es una tarea sencilla y a medida que avance su adopción y la experiencia en su utilización, dejarán de ser un reto para convertirse en la forma normal de trabajar y encontrar productos y servicios acertados e irresistibles para su público meta.
Cuando las tecnologías disruptivas funcionan en conjunto, el cliente gana con experiencias más personalizadas, mientras el negocio conoce mejor a sus consumidores y puede expandirse, lo que sin duda se traduce en un futuro más prometedor.
(1) Asociación Mexicana de Venta Online https://www.amvo.org.mx/estudio-venta-online