Uno de los roles de un director consiste en ser constructor de la organización, y una parte importante de este proceso es crear y mantener (en otras palabras, establecer) una cultura. Definimos a ésta como el conjunto de valores que poseen los miembros de una organización, los que se "viven" día con día. Podemos "despejarla" y entenderla observando los comportamientos en la empresa. Mi colega Juan Grau dice que la cultura es lo que la gente hace cuando no la ven, cuando no se siente supervisada, y esto es una clara forma de entender el concepto.
De hecho, a veces basta con estar algunos minutos en un establecimiento, oficina o fábrica, para empezar a advertir cuál es la cultura existente: ¿son amables y atentos? Es decir, ¿hay cultura de servicio? ¿Son puntuales en sus citas y compromisos? ¿Hay orden y limpieza en el lugar? ¿Tratan con respeto a sus subordinados? Precisamente de estos comportamientos se deduce la cultura.
Por supuesto, puede existir también lo que podríamos llamar una cultura negativa, lugares en donde impera la desconfianza y se "transan" a quien pueden. Son lugares en donde no hay respeto hacia las mujeres o simplemente no se trata bien a los clientes, son impuntuales o los espacios está sucios y desordenados.
Algunas escuelas de pensamiento estratégico consideran a la cultura como una parte esencial de la estrategia, porque precisamente la estrategia es un producto de la cultura. Por ejemplo, Tom Peters y Robert Waterman, en su libro En Busca de la Excelencia, en 1982, analizaron cómo la cultura de las empresas exitosas puede jugar un papel fundamental en que logren esa condición. Asimismo, Rhenman y Normann, en Suecia, a finales de los 60 y principios de los 70, plantearon algo similar.
Un paso fundamental para establecer una cultura empresarial consiste primero en definirla y, posteriormente en "declararla", es decir, comunicarla de manera clara; que contenga los valores que es preciso que todos los colaboradores integren a su vida. No se trata solamente de escribirlos, hay que "vivirlos" lo más plenamente posible, y para ello hay que conocerlos y estar de acuerdo con ellos.
Para lograrlo es evidente que la manera más eficaz de lograr que los demás hagan lo mismo es el ejemplo de quienes encabezan la empresa. Aprendimos de las acciones y actitudes de nuestros padres y maestros, de lo que vimos que hacían, no de lo que nos dijeron. Si somos honrados, es porque vimos a nuestros papás practicar la honradez, y no porque nos hayan dado discursos acerca de la misma. Lo mismo pasará en la empresa.
Mi colega Enrique Taracena afirma: "las personas hacen lo que hacen porque son como son", lo cual en la práctica significa que durante el proceso de selección de los colaboradores es necesario elegir a quienes son como queremos, a los que ya tienen nuestros valores. Por lo tanto, hay que fijarse más en las actitudes que ya tienen las personas, que en las aptitudes que se pueden adquirir.
Alfredo Gallart, fundador y director de FiestaTips, empresa que, entre otras cosas, capacita jóvenes de preparatoria para que hagan shows en fiestas infantiles como payasos, magos o personajes; decía que es más fácil contratar a un muchacho honrado, trabajador y honesto y después enseñarle a ser payaso, que contratar a un payaso y enseñarle a ser honrado, trabajador y honesto.
También tenemos que medir los comportamientos. Que las personas se den cuenta de que estamos midiendo lo que hacen (y lo que queremos que hagan) no se trata de un control burocrático intenso, sino de que sepan que nos damos cuenta de lo que hacen.
Es probable que, derivado de estas mediciones, haya consecuencias, es decir, reconocimientos o llamadas de atención. Por ejemplo, hacer las promociones con base en la conducta que refleje los valores que se buscan.
Hay que capacitar con relación a los valores deseados. Si queremos que se aproveche el tiempo, debemos implementar cursos de manejo eficaz del mismo; si nos interesa la honradez, ofrezcamos un buen seminario con casos acerca de ética en las organizaciones.
Crear una cultura no es un asunto fácil, especialmente cuando se trata de que la compartan los colaboradores de una organización. El querer hacer que permee aumenta el grado de dificultad, sin embargo, como sucede con las cosas valiosas, cuesta trabajo, pero más adelante resulta muy valiosa para llevar a cabo la estrategia y para lograr que las personas se sientan satisfechas en su trabajo.
Una buena cultura logra que el trabajo no sólo sea un medio para obtener un salario, sino para desarrollarse como persona, mejorando uno mismo y haciendo que los demás también lo hagan.