Las compras en línea han evolucionado en México a través de los años y en los últimos meses la aceleración en los hábitos y tendencias de e-commerce ha sido exponencial. El cierre de tiendas y la suspensión de servicios han hecho que los consumidores opten por la necesidad de comprar en línea y muchos incluso lo hicieron por primera vez. Los cambios fueron aceptados rápidamente por millones de personas, pero ¿seguiremos comprando en línea o volveremos a las compras tradicionales? A continuación muestro tres cambios de hábitos que vemos en los consumidores y que definirán el futuro de las compras en línea.
El primero, es la demanda de información actualizada en tiempo real. Hoy los compradores necesitan saber que lo que buscan estará disponible, los horarios de apertura, tiempos de entrega, métodos de pago y promociones. Los comercios deberán asegurarse de tener su información actualizada, además de ofrecer un tiempo de respuesta rápida para que los usuarios sigan acudiendo a ellos. Esto es más importante que nunca, si hay cualquier atraso o disrupción en el servicio deben mantener enterados a sus clientes para no perder su confianza.
El segundo, es la demanda de artículos online. El número de búsquedas de servicios y productos en línea ha incrementado en los últimos meses. La Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) reportó que las compras en línea de las siguientes categorías: salud, tiendas departamentales, comida: supermercados y despensa aumentaron 50 por ciento en comparación al año pasado. Los negocios que no ofrezcan servicios online perderán contra los que sí lo hagan.
Y por último, está la preferencia de marca. La pandemia y los movimientos sociales nos han hecho reflexionar y reevaluar prioridades y necesidades. Las marcas que respondieron de manera positiva y auténtica han logrado posicionarse en el top of mind de sus consumidores. No se trata simplemente de la relación calidad-precio, el valor de una marca y sus reacción ante la adversidad determinará la lealtad de sus consumidores.
Los hábitos de los consumidores seguirán evolucionando y los comercios que puedan responder rápidamente al cambio en la demanda serán los que prosperen. En cuanto al e-commerce, en los siguientes meses podremos darnos cuenta si estos hábitos llegaron para quedarse. Hay estudios en países como Francia y España que muestran que aunque los consumidores rápidamente se adaptaron al e-commerce, regresaron a sus hábitos de compra tradicionales en el momento que los comercios abrieron sus puertas. Únicamente el tiempo lo dirá.
La autora es experta en marketing en industria y actualmente colabora desde Londres.