La maratónica logística del mayor día de compras en línea

HANGZHOU, China – Fue el mayor día de compras del año en China, y los descuentos eran significativos. Pero Jiang Shan esperó para comprar algo de lo que ella quería. El 11 de noviembre, decenas de millones de chinos como Jiang compraron más de 9 mil millones de dólares en productos en línea en el Día de los Solteros, la fiesta de facto del comercio electrónico en China y el evento de compras por internet más grande del mundo.

Pero las compras fueron una cosa. La entrega, otra. Jiang, que es dueña de una panadería en la ciudad china occidental de Urumqi, gastó 2 mil renminbis (325 dólares) en un purificador de agua y utensilios de cocina y habría gastado aún más, dijo, si confiara en que los productos que ordenara llegarían a ella rápidamente y sin daños.
"Tiendo a no comprar cosas en el Día de los Solteros porque la logística me preocupa demasiado", dijo. "Si recibo lo que ordené este año en 10 ó 15 días, seré feliz".

China ha contraído el virus del comercio electrónico. Un sector minorista subdesarrollado y una floreciente red de comerciantes en línea que ofrecen enormes selecciones a precios bajos ha llevado a los chinos a mirar hacia Internet primero para comprar todo, desde zapatos y hornos hasta papel de baño y cepillos de dientes.

El mercado del comercio electrónico chino ya es más grande que el de Estados Unidos y se proyecta que para 2020 sea del tamaño de los mercados estadounidense, británico, alemán, japonés y francés combinados, según un informe de KPMG.

Pero el país pasa apuros con la entrega, en gran medida debido a décadas de subinversión en la infraestructura de logística hacia el interior del país y una regulación local ineficiente.

Los productos tardan en llegar a las provincias, y el daño es un problema persistente; que afecta tanto a los consumidores como a las pequeñas empresas.

"Imagine tener 30 equipos de la NBA pero solo unos cuantos gimnasios de bachillerato en los cuales puedan jugar; así era la infraestructura de la logística de China cuando despegó el comercio electrónico", dijo Shen Haoyu, director ejecutivo del gigante del comercio chino JD.com, un sitio web que enlaza a empresas con consumidores.

Las entregas dentro de China son tan ineficientes que el país gastó 18 por ciento de su producto interno bruto en logística en 2013, 6.5 por ciento más que el promedio mundial, y 9.5 por ciento por encima de lo que se gasta en países desarrollados como Estados Unidos, dijo Fox Chu, director de infraestructura y transporte en el Asia-Pacífico en la firma consultora Accenture.

"Enviar productos de Fujian a Pekín puede ser más costoso que enviar algo de Pekín a California", dijo, refiriéndose al viaje de aproximadamente mil 900 kilómetros desde la provincia china sureña hasta la capital del país.

Recientemente, tanto Alibaba, la principal compañía de comercio electrónico de China, como JD.com, su rival más pequeño, han intentado hacer las cosas más eficientes, especialmente hacia el interior del país.
Alibaba ha prometido invertir 100 mil millones de renminbis (16 mil 300 millones de dólares) en una iniciativa para vincular a terceras compañías que entregan sus envíos. La idea es formar una alianza que use los datos de consumo y envío de Alibaba para anticipar mejor los pedidos y hacer más eficientes las entregas.

JD.com, por otra parte, está construyendo sus propios almacenes y distribuyendo sus propios productos. La compañía puede manejar entregas el mismo día en 100 ciudades y entregas al día siguiente en otras 600, dijo Shen, el ejecutivo de JD.com.

Como con la mayoría de las cosas en China, el estado de la logística puede desglosarse según la geografía y la riqueza.

En las ciudades más grandes y más ricas en la costa oriental del país, casi todo puede entregarse el mismo día. Zhang Rui, un vendedor de tecnología de la información que vive en Pekín, ya no compra productos para satisfacer sus pequeñas necesidades diarias en tiendas.

"Casi todo lo que necesito en casa lo compro en línea, ya sean abarrotes, papel de baño, arroz, aceite de cocina, sal, un cepillo de dientes o champú", dijo. Para Jiang, que vive en el interior, es otra historia. Recordó cuando un mensajero se negó a ayudarle a cargar un paquete pesado por las escaleras hasta su departamento.

Algunos mensajeros no se esperan a que ella abra el paquete para asegurarse de que los productos que ordenó estén completos y sin daños. Sus amigos que viven en la costa oriental y usan Alibaba se preguntan cómo hace para sobrevivir.

"Cuando llega el paquete, no espero que sea bonito", dijo. Aun cuando los productos traigan algunos arañazos, señaló, "ya no me importa".

La seguridad también se ha vuelto un tema de discusión. A fines de 2013, una persona fue asesinada y siete fueron hospitalizadas después de que un líquido tóxico enviado por una compañía química se filtró a otros paquetes que estaban siendo entregados.

En 2012, un avión de China Southern Airlines se incendió cuando cerillos a prueba del clima dentro de un paquete se prendieron.
Los problemas de entrega de China se agudizan con el Día de los Solteros, que fue concebido como una forma de que los solteros de China se olvidaran de su soledad comprando.

A partir de la noche del 11 de septiembre, los artículos de los 278.5 millones de pedidos hechos el Día de los Solteros en los sitios de comercio electrónico de Alibaba serían enviados, en gran medida por camión, a través de un país cruzado por serpenteantes cordilleras.

Los camiones transportarán los paquetes desde los almacenes a centros de distribución más pequeños, los conductores pagarán costosas cuotas de peaje y se toparán con embotellamientos de tráfico en el camino.

Después de que los productos son entregados, muchos vehículos no llevarán paquetes de vuelta debido a complicadas regulaciones locales.
Desde los centros de distribución, equipados sólo con estantes para acomodar aluvión de paquetes, cientos de miles de mensajeros empezarán el lento proceso de llevar cada uno a sus receptores dispersos en distantes caseríos en el Himalaya, megaciudades chinas orientales y localidades selváticas en el Mar del Sur de China.

Parte del plan de Alibaba es establecer almacenes en cuellos de botella críticos para ayudar a acelerar las entregas.

ÁREAS CLAVE

"China es demasiado grande, así que no podemos comprar mucho terreno para los almacenes", dijo el director operativo de Alibaba, Daniel Zhang.

"Más bien, elegiremos áreas clave, ubicaciones muy estratégicas donde los recursos son bastante limitados".

La compañía compartirá el espacio de almacén con socios de logística como YTO Express, una compañía de entregas privada. YTO se volvió enorme por la entrega de los productos ordenados en los sitios de comercio electrónico de Alibaba. El año pasado, apenas 13 años después de su fundación, los 130 mil empleados de YTO entregaron mil 500 millones de pedidos en toda China. Por el aumento en los pedidos en el Día de los Solteros, YTO contrató a 30 mil empleados temporales.

Planea comprar su primer avión el año próximo. Este año, por primera vez, Alibaba esperaba rastrear la ubicación de cada artículo ordenado durante el Día de los Solteros. El almacén de 50 mil metros cuadrados de JD.com en el sur de Pekín, el más grande en la ciudad, muestra las ventajas de construir su propio servicio de entregas.

La enorme estructura está organizada ergonómicamente, y los empleados corren a toda velocidad, empujando carritos cargados de productos en filas segmentadas para quienes van a diferentes velocidades. Una pantalla muestra cuantos pedidos ha procesado cada empleado. Está lejos de la mayoría de los almacenes en China, que a menudo son al aire a libre y están expuestos a los elementos, al parecer organizaos para causar embotellamientos de tráfico.

Para ayudar a reducir el atraso durante el Día de los Solteros, JD.com lanzó promociones la semana anterior y contrató a empleados temporales de todo el país. El almacén puede procesar más de 200 mil pedidos al día. Aunque ha resultado costoso construir lo que efectivamente es su propio FedEx, la estrategia permite a JD.com procesar pedidos más rápidamente que sus rivales, aun cuando su escala se quede atrás. Más críticamente, la compañía puede capacitar a los mensajeros a quienes Shen llama "literalmente el rostro de JD.com". Zhu Sichang, de 29 años de edad, es uno de esos mensajeros.

Zhu dijo que su momento favorito en el trabajo ocurrió después de que se apresuró a subir varios tramos de escaleras para llevar una entrega urgente a un cliente rápidamente. "Me vio que estaba sudando y me ofreció un vaso de agua para agradecerme mi duro trabajo", dijo.