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Cancelaciones o comensales sin reservación, el nuevo problema de los restaurantes ante COVID

La industria ya no puede confiar en las reservaciones para planificar sus inventarios en cocinas, por lo que la experiencia gastronómica se ha vuelto más informal.

Los restaurantes ya están enfrentando dificultades para sortear los brotes de COVID-19 y los cierres de la economía. Los clientes que no llegan a sus reservaciones no facilitan las cosas.

En medio de la incertidumbre de la pandemia, los comensales estadounidenses van a comer impulsados por las ganas del momento, en lugar del ritual previo a la pandemia de programar una cita nocturna o un almuerzo con un amigo. Datos de OpenTable, una plataforma para hacer reservas, muestran que menos personas reservan mesas con más de una semana de anticipación que hace un año.

Eso genera un problema concreto para los restaurantes, particularmente en la meca gastronómica de Nueva York, hogar de muchos de los restaurantes mejor valorados y caros del mundo. La industria ya no puede confiar en las reservas, junto con datos históricos, para planificar sus inventarios en las cocinas.

"La mayoría de los restaurantes están recibiendo comensales sin cita previa en lugar de clientes que lleguen con reservación", destacó Nima Garos, copropietario de los restaurantes Jajaja Plantas Mexicana y Gelso y Grand, en New York. La experiencia gastronómica de la ciudad se ha vuelto "muy informal y sobre la marcha, y creo que eso se ha traducido en gran medida en las tendencias de la gente en cuanto a las reservas".

Garos añadió que sus restaurantes ahora hacen pedidos de menos comida que cuando abrieron por primera vez tras las medidas de confinamiento por la pandemia; esto evita que los alimentos frescos se echen a perder y previene pérdidas adicionales. Pero ahora enfrenta un mayor riesgo de no poder satisfacer la demanda.

OpenTable estima que es posible que un 25 por ciento de los restaurantes en Estados Unidos cierren debido al impacto de la pandemia, ya que los consumidores están optando por preparar su comida en casa y las medidas de distanciamiento social imponen nuevos límites a las ventas.

Para alentar a que los comensales que realizan reservaciones las mantengan, algunos restaurantes han comenzado a cobrar un monto cuando los clientes cancelan o no se presentan.

Roland Seeman, propietario del restaurante mediterráneo Balade en Manhattan, dijo que no es fanático de los cobros por cancelación. "Pero ahora, con la pandemia y lo que está pasando, no tengo otra opción", señaló. Actualmente está evaluando si un cobro de entre 15 y 20 dólares disuadiría a las personas de cancelar a último minuto o de no llegar.

Mark Fox, presidente de Fox Lifestyle Hospitality Group, también está recurriendo a los cobros por cancelación para evitar que los clientes no aparezcan. La compañía, que opera White Oak Tavern y Sapien Foods en Manhattan, se está preparando para comenzar a cobrar un monto de hasta 25 dólares por mesas de interior cuando los comedores ni llegan a sus reservas.

Si un cliente que ha hecho una reserva no llega, "existe la posibilidad de que la mesa permanezca desocupada durante quizás una hora, y es posible que hayamos rechazado a dos o tres grupos de personas sin cita previa esperando que ese cliente llegue", dijo. Las visitas sin cita han ayudado a compensar la no llegada de comensales con reserva este verano.

Monitoreo del comportamiento

Para dar un poco más de claridad a los propietarios de restaurantes, OpenTable indica que ha agregado nuevas herramientas que permiten a los propietarios rastrear patrones de cenas recopilados en un área. "Un restaurante podría mirar el área cercana a su restaurante y decir: 'Dios, hay muy poco movimiento el martes, ¿todos los demás en mi área tienen poco movimiento el martes?'", comentó Andrea Johnston, directora de operaciones de OpenTable. Agregó que esta información ayuda a las empresas a ver cambios en el comportamiento del consumidor y adaptarse de acuerdo con ello.

Mientras tanto, los propietarios de restaurantes siguen centrados en las discusiones del Congreso, y muchos consideran que la supervivencia de su negocio depende de un paquete de ayuda federal. Los legisladores estadounidenses no han logrado hasta ahora brindar ayuda federal a los desempleados y las pequeñas empresas.

"Reconocemos los esfuerzos que han hecho los políticos de nuestro estado y ciudad para tratar de darnos herramientas para tener éxito", indicó Fox. "Pero, desafortunadamente, ninguno de ellos, ni siquiera en conjunto, evitará una gran pérdida de restaurantes pequeños operados de forma independiente en la ciudad de Nueva York durante el otoño, que no cuenten con una mayor capacidad de comedores y sin la aprobación del proyecto de ley federal en el Congreso en este momento".