8 preguntas que te harán replantear tu estrategia de experiencia del cliente: KPMG
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8 preguntas que te harán replantear tu estrategia de experiencia del cliente: KPMG

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8 preguntas que te harán replantear tu estrategia de experiencia del cliente: KPMG

bulletEl objetivo de cada una de estas preguntas es anticiparse a lo que el cliente quiere. Con ello observarán un beneficio económico para su empresa.

Redacción
18/01/2019
La experiencia del cliente comienza antes de que compre el producto.
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La experiencia del cliente es un factor vital para tu empresa. No se trata de una persona que contesta el teléfono y atiende las quejas de tus compradores. Va más allá: es toda una estrategia que abarca el antes y después de la compra de un producto.

De acuerdo con Manuel Hinojosa, socio de Asesoría en Innovación y Experiencia del Cliente de KPMG en México, los clientes buscan cada vez más canales para adquirir productos o servicios, lo que representa una oportunidad para potenciar la experiencia de los clientes.

“Hoy los clientes están buscando nuevos canales para tener acceso instantáneo a tus productos y a tus servicios, están buscando nuevas formas de interactuar. ¿Qué capacidades de innovación les estás ofreciendo? Están buscando comunicarse más contigo y obviamente esto ha hecho que opinen y hablen de tu marca abiertamente, las redes sociales les han dado mucho poder. Esto ha generado una balanza distinta en la relación cliente-empresa, lo cual ha hecho que también esta balanza y la confianza se tenga que renegociar y ganar de forma mucho más agresiva”, dijo Hinojosa.

Para poder sortear los obstáculos y ganar la confianza de los clientes, hay preguntas que las empresas pueden hacerse y con ello replantear su estrategia de experiencia de los compradores.

Ante el nuevo comportamiento del consumidor y los cambios en el mercado, Manuel Hinojosa recomendó que las empresas se planteen las siguientes preguntas al momento de formular una estrategia centrada en el cliente:

1. ¿Quiénes son nuestros clientes?

2. ¿Qué productos y servicios vamos a ofrecer?

3. ¿Cuáles son los segmentos?

4. ¿Qué piensan los clientes de los segmentos?

5. ¿Qué interacciones deben generar las empresas para proveer una buena experiencia al cliente?

6. ¿Cuál es la experiencia que queremos provocar a los clientes?

7. ¿Cómo vamos a resolver las malas experiencias que tienen hoy esos compradores?

8. ¿Cómo se van a diferenciar las empresas con los competidores a través de nuevas experiencias?

El objetivo de cada una de estas preguntas es anticiparse a lo que el cliente quiere. Con ello observarán un beneficio económico para su empresa. Según el estudio titulado “El cliente: lo que realmente importa en el negocio”, de KPMG en México, las marcas que ofrecen mejor experiencia para el cliente logran que sus ingresos crezcan 54 por ciento más que las que son calificadas deficientemente por sus consumidores.

“Lo más importante que estamos empezando a ver de acuerdo con nuestra experiencia es la estrategia que están siguiendo las empresas en anticiparse a lo que el cliente va a necesitar. Creemos que la mejor manera de predecir el futuro es creándolo, incluso desarrollar necesidades para tus clientes”, concluyó Manuel Hinojosa.