Banregio “se pone las pilas” para escuchar a sus clientes
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Banregio “se pone las pilas” para escuchar a sus clientes

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Banregio “se pone las pilas” para escuchar a sus clientes

El programa Escucha le ha permitido detectar áreas de oportunidad.

César Sánchez
11/06/2019
El programa ha logrado reducir los tiempos de respuesta, trabajar en temas de capacitación de ejecutivos, procesos más profundos en áreas internas y reforzar los temas regulatorios.
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Tras un año de haber iniciado el “Programa Escucha”, Banregio ha implementado medidas que le han permitido reducir tiempos de respuesta a sus clientes en trámites y mejorar la atención y servicios en todas sus áreas, señaló Enrique Treviño Cervantes, director de Desarrollo de Nuevos Productos en la institución.

Explicó que el Banco no tenía visibilidad en tiempo real de las interacciones en las sucursales, el call center, con los cajeros y de los problemas que surgían y cuando la información llegaba era tal vez muy tarde para reaccionar.

Ahora, con el programa Escucha, que es la voz del cliente, recibe información en tiempo real, así como retroalimentación en todos los canales y te dan resultado de la experiencia en ese servicio.

“Nos permite conocer desde atención y amabilidad, el nivel de servicio para nosotros es muy importante, además del trato personalizado, además de corregir procesos y reducir tiempos”, expresó.

Detalló que con dicho programa han logrado reducir los tiempos de respuesta y han podido trabajar en temas de capacitación de ejecutivos, y tener procesos más profundos en áreas internas, como temas regulatorios.

Señaló que utilizan la metodología NPS (Net Promoter Score), que se monta sobre la pregunta ¿qué tan probable es que recomiendes al banco después de cómo te trató? La calificación de 9 o 10, es un cliente promotor, entre 8 y 7 es cliente pasivo y menos de 6 es cliente detractor.

“Todo cliente que nos da calificación de 6 o menos la contactamos personalmente, ya sea en tema de sucursal, el gerente es responsable de ponerse en contacto con el cliente tomar acciones, resolverle y cambiar la mala experiencia por una positiva”.

Detalló que todo lo evalúan, desde los trámites en sucursales, en cajeros automáticos, la Banca Web y banca móvil y gracias al programa los han mejorado, para hacer los procesos de manera más rápida y sencilla, en base a los resultados de estas encuestas, añadió.

Refirió que en trámites para apertura de cuentas bajaron el tiempo de 40 a 20 minutos en promedio.

En cuanto a mejoras, dijo que hace un año tenían una calificación de NPS de sus clientes de 71 y ahora es de 73 al cierre de mayo.

“Hemos recibido a la fecha 100 mil respuestas de clientes, cuando Banregio que es un banco de nicho, cuenta con alrededor de 300 mil clientes, lo cual es bastante representativo”.

Además, pueden detectar áreas de oportunidad que tengan que resolver, así como nuevas oportunidades de negocios para ofrecer nuevos servicios.

Y es que al ser un Banco regional que ya opera en 45 ciudades y 20 estados, no tenían una visibilidad completa de lo que sucedía y con este programa pueden conocer como atienden a los clientes en Mérida, Monterrey, o Tijuana.