Monterrey

María Lucila Osorio: Innovación y Transformación en la Era de la Inteligencia Artificial

Retail 2024.

Es común, al comienzo de cada año, observar cómo expertos en diversos sectores delinean sus predicciones sobre lo que depara el próximo año para sus respectivas industrias. En un sector tan dinámico, caracterizado por la rápida variación de tendencias, resulta todo un desafío elaborar pronósticos precisos.

No obstante, a pesar de la incertidumbre inherente, los miembros del centro de comercio detallista nos aventuramos a presentar estas cinco predicciones. Éstas no sólo indican la dirección de la innovación, sino también la transformación que se anticipa en el ámbito del comercio minorista durante el presente año. Sin más preámbulo, éstas son las cinco predicciones para el comercio al detalle en nuestro país en el 2024:

En primer lugar, se espera que la experiencia de compra omnicanal alcance una fase de consolidación, especialmente en el ámbito de las grandes cadenas minoristas, tanto a nivel nacional como regional. También aquellas que aún no han implementado completamente estrategias omnicanal podrían incorporarse a este enfoque integral de venta al por menor.

Esto promete potenciar experiencias de compra más fluidas, permitiendo a los clientes explorar productos, realizar compras y recibir servicios de manera consistente y sin interrupciones, independientemente de la plataforma utilizada. Esta sinergia, entre diferentes canales, contribuirá a brindar una experiencia de compra más satisfactoria y adaptada a las necesidades cambiantes del mercado, tal como la han hecho HEB o Chedraui.

Segunda, el uso de la inteligencia artificial permitirá a los comerciantes proporcionar experiencias de compra más fluidas y eficientes. Por ejemplo, este avance en el uso de chatbots para el servicio al cliente será semejante al modelo desarrollado por Liverpool, introduciendo una generación más sofisticada de asistentes virtuales capaces de ofrecer un espectro amplio de funciones y resolver las consultas de manera efectiva.

Tercera, la creciente importancia de las comunicaciones digitales dentro de la tienda se vislumbra como una herramienta inspiradora para los compradores y un impulsor clave de la rentabilidad minorista. Por ejemplo, pantallas interactivas, realidad aumentada y mensajes personalizados no sólo captan la atención de los consumidores, sino que también ofrecen ofertas y descuentos personalizados.

Estas tecnologías no solo simplifican el proceso de compra, fomentando una experiencia de compra fluida y agradable, sino que también se proyecta que estas iniciativas contribuirán al incremento del ticket promedio, elevando las ventas totales del establecimiento y fortaleciendo aún más la lealtad del cliente para generar un impacto positivo y duradero en la rentabilidad del negocio.

Cuarta, se pronostica que la introducción de nuevos formatos y métodos de distribución revolucionará la manera en que los productos llegan a los clientes. Por ejemplo, anticipamos el crecimiento de las dark stores, las cuales permiten una reducción de costos y aumentan la eficiencia operativa de quienes las incorporan en sus operaciones. También esperamos mayor expansión de líderes en el sector a estaciones de servicio, incremento en las aperturas de formatos pequeños como Bodega Aurrerá Express o Chedraui Supercito, así como de los negocios tipo hard discount como Bara o Dollar General.

Finalmente, en este escenario, en constante evolución, las tiendas físicas se verán desafiadas a elevar sus actividades de participación para mantenerse relevantes en un panorama minorista cada vez más diversificado y orientado hacia la innovación. ¿Cómo mantener el interés del cliente en visitar una tienda cuando la adquisición del producto puede hacerse desde casa a través de un dispositivo electrónico? Un ejemplo concreto de este escenario, en la evolución de las tiendas físicas, sería el uso de tecnologías interactivas dentro la tienda, tales como los espejos inteligentes.

Además, las tiendas pueden implementar eventos en la tienda, colaboraciones con otras marcas, experiencias de compra inmersivas o programas de lealtad interactivos para aumentar el tráfico en las tiendas y brindar al cliente motivos adicionales para visitar físicamente el establecimiento, tal como hace, de forma muy especial, la cadena de belleza y cuidado personal Sephora.

Este año promete ser testigo de cambios emocionantes y adaptaciones estratégicas en el retail que definirán el rumbo de la industria en el futuro inmediato. Para mayor información, invitamos a los lectores a consultar el artículo completo en nuestro sitio web: https://centrocomerciodetallista.tec.mx

La autora es profesora e investigadora en EGADE Business School. Es miembro del Sistema Nacional de Investigadores y dirige el grupo de área temática Transformación de la Industria del Comercio al Detallista.

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