Tu 'malvado' jefe literalmente podría matarte

Tal vez los malos jefes llevaron a mi padre a la tumba. Aún recuerdo las visitas al hospital, un hombre fuerte y atlético pero en cama y con electrodos conectados a su pecho. ¿Qué lo llevó allí? Creo que fue el estrés laboral. Durante años tuvo que soportar dos pésimos jefes.

La mala educación y el mal comportamiento han aumentado en las últimas décadas, sobre todo en el trabajo. Por casi 20 años he estudiado, asesorado y colaborado con organizaciones de todo el mundo para aprender más acerca de los costos de la descortesía, la rudeza o falta de consideración. La manera en que nos tratamos los unos a los otros en el trabajo importa mucho. Las interacciones carentes de sensibilidad menoscaban la salud, el rendimiento y las almas de las personas.

Robert M. Sapolsky, profesor de Stanford y autor de "¿Por qué las cebras no tienen úlceras?", sostiene que cuando las personas experimentan factores estresantes intermitentes como la descortesía durante demasiado tiempo o con mucha frecuencia, sus sistemas inmunológicos pagan el precio. También sufren problemas de salud, como enfermedades cardiovasculares, cáncer, diabetes y úlceras.

Los jefes provocan la desmoralización de los empleados con una serie de acciones: dejando una conversación a la mitad porque perdieron interés; respondiendo llamadas telefónicas en medio de reuniones sin salir de la sala; burlándose abiertamente de las personas señalando sus defectos o peculiaridades en frente de otros; recordando a sus subordinados su "papel" en la organización y su "cargo"; atribuyéndose el crédito por los logros, pero repartiendo culpas cuando surgen problemas. Los empleados que se ven perjudicados por este comportamiento, en lugar de compartir ideas o pedir ayuda, se refrenan.

He encuestado a cientos de personas en más de 17 industrias, indagando por qué se comportan con descortesía. Más del 50 por ciento afirma que se debe a la sobrecarga de trabajo, y más del 40 por ciento dice que no tiene tiempo para ser cortés y educado. Pero el respeto no significa necesariamente más tiempo, sino cómo se transmite algo; el tono y la actitud no verbal son cruciales.

1

La descortesía también afecta la concentración en el lugar de trabajo. Según una encuesta de más de cuatro mil 500 médicos, enfermeras y personal hospitalario, el 71 por ciento vinculó el comportamiento perturbador, como las conductas abusivas, condescendientes o insultantes, a los errores médicos, y 27 por ciento relacionó ese comportamiento a las muertes de pacientes.

Los estudios que he conducido con el profesor Amir Erez, de la Universidad de Florida, demuestran que las personas que trabajan en un entorno donde reina la desconsideración no ven información que está justo frente a ellos, no son capaces de procesarla tan bien o tan eficientemente como lo harían en otras circunstancias.

En un estudio en que el investigador menospreció deliberadamente al grupo de participantes, éstos se desempeñaron 33 por ciento peor en juegos de palabras y ofrecieron 39 por ciento menos ideas creativas durante una lluvia de ideas. En el segundo estudio, una profesora fue descortés con los participantes, regañándolos por molestarla cuando estaba ocupada. Su rendimiento fue 61 por ciento peor en los juegos de palabras y produjeron 58 por ciento menos ideas en la lluvia de ideas en comparación con los que no habían sido tratados con rudeza. Aquellos que presenciaron la descortesía, sin sufrirla, también vieron afectado su rendimiento.

La descortesía impacta a los clientes. Con base en los estudios que hice con las profesoras de marketing Deborah MacInnis y Valerie S. Folkes, de la Universidad del Sur de Califirnia, las personas eran menos proclives a comprar en una empresa que tiene un empleado que es percibido como grosero, ya fuera maleducado con el cliente o con otros empleados. Presenciar una breve interacción negativa hace que los clientes generalicen respecto a otros empleados, la organización e incluso la marca entera.

¿Por qué el respeto es tan poderoso? La noción del "yo espejo" que Charles Horton Cooley desarrolló en 1902 explica que utilizamos las expresiones de los demás, sus comportamientos y reacciones para definirnos. La manera en que nos ven los demás configura lo que somos. Las personas se sienten valoradas y poderosas cuando son respetadas. La cortesía levanta a las personas, la descortesía las frena, hace que se sientan pequeñas.

La descortesía ha crecido en las últimas dos décadas. Una cuarta parte de los sondeados en 1998 respondió que fueron tratados mal en el trabajo al menos una vez a la semana. Esa cifra se elevó a casi la mitad en el año 2005, en 2011 rebasó la mitad.

Aunque en los sondeos las personas dicen que temen no ascender en una organización si se muestran amables y serviciales, la cortesía siempre paga. Mis recientes estudios con Alexandra Gerbasi y Sebastian Schorch, en la Grenoble Ecole de Management, muestran que el comportamiento cortés y considerado reditúa. En un estudio realizado en una empresa de biotecnología, aquellos percibidos como corteses tenían el doble de probabilidad de ser vistos como líderes.

1

La cortesía suscita la percepción de calidez y competencia, y estos dos rasgos son los que determinan nuestras impresiones de otras personas, según un estudio de la Universidad de Harvard. Estas impresiones dictan si la gente confiará en ti, construirá relaciones contigo, te seguirá y apoyará.

El problema es que este binomio de calidez y competencia puede percibirse en relación inversa, como si la fortaleza de uno sugiriera la debilidad del otro: Algunas personas son vistas como competentes pero frías (él es muy inteligente, pero odian trabajar para él), o cálidas pero incompetentes (ella es muy amable, pero quizás no muy inteligente).
Los líderes pueden usar reglas simples para ganarse los corazones y las mentes de su gente. Hacer pequeños ajustes tales como escuchar, sonreír, compartir y agradecer a los demás con más frecuencia puede tener un enorme impacto. En un experimento aún no publicado, una sonrisa y un "gracias" bastó para que la persona fuera percibida como 27 por ciento más cálida, 13 por ciento más competente y 22 por ciento más cortés.

Para estar atento y mejorar tus habilidades para escuchar, elimina los obstáculos. John Gilboy me contó de un enfoque radical que tomó como ejecutivo de una multimillonaria empresa de productos de consumo. Desesperado por atajar la excesiva multitarea en sus reuniones semanales, hizo este ensayo: colocó una caja en la puerta y pidió a todos los asistentes que dejaran allí sus smartphones a fin de que estuvieran totalmente atentos a los otros. Tampoco permitió que usaran computadoras portátiles. El cambio fue desafiante; al principio los empleados eran "como adictos al crack viendo la caja", pero las reuniones se hicieron mucho más productivas. En pocas semanas, la duración de las reuniones se redujo a la mitad. Había más asistentes, más participación y, conforme cambió el tenor de las reuniones, más diversión.

¿Qué pasa con los patanes que parecen tener éxito a pesar de ser groseros y desconsiderados? Esas personas han tenido éxito a pesar de su descortesía, no a causa de ella. Los estudios realizados por Morgan W. McCall Jr. y Michael Lombardo han demostrado que la principal característica asociada con el fracaso de un ejecutivo es un estilo insensible, brusco o agresivo.

El poder puede hacer que otros cumplan y acaten, pero la desconsideración o falta de respeto a menudo sabotea el apoyo en situaciones cruciales. Los empleados pueden dejar de compartir información importante y retener esfuerzos o recursos. Tarde o temprano, la gente descortés sabotea su éxito o al menos su potencial.

La cortesía sí paga. En una corte los jurados se inclinan a favor o en contra según ciertos comportamientos corteses o arrogantes. Y en muchas decisiones (a quién contratar, quién será más eficiente en equipo, quién ejercerá mayor influencia) la cortesía afecta nuestros criterios y puede inclinar la balanza a favor de quienes son respetuosos.
Siendo tan costosa la descortesía, no debe ser ignorada. Necesitamos todos reconsiderar nuestra conducta. Siempre estamos delante de algún tribunal, en cada interacción enfrentamos una opción: ¿quieres elevar a las personas o sobajarlas?