5 lecciones que nos deja el caso United para una buena gestión de crisis

La imagen de una empresa es fundamental, no importa cuánto factura o su plantilla laboral, un mal manejo de una crisis en redes sociales puede acabar con ella o afectarla incluso financieramente, como fue el caso de United Airlines.

Es por eso que consultamos a Oscar Kaufmann, director general de Nicestream México, quien cuenta con más de 20 años como gestor de crisis.

"Estamos ante un escenario diferente con un nuevo jugador que son las redes digitales, esto obliga a que tengas procedimientos actualizados para un manejo de crisis, que tengas acceso a herramientas que te permitan saber cómo va a reaccionar ese ecosistema digital", aseguró el especialista.

Para que estés preparado, te dejamos las cinco lecciones que, de acuerdo con Kaufmann, nos dejó el caso United Airlines.

Lo primero que debes hacer es mapear tu ecosistema digital. Esto significa que conozcas el perfil de seguidores que tienes, cuáles son sus conductas.

"Lo más importante es entender que tu ecosistema digital tiene poco que ver con los esfuerzos que generalmente haces con medios tradicionales, funcionan distinto y debes dar fuerza a tu ecosistema digital", señaló.
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Es necesario tener un procedimiento actualizado –considerando la conducta de tu ecosistema digital- de respuesta a una situación adversa y critica.

"Los procedimientos de comunicación no están asociados a las redes sociales, casi no hay protocolos de comunicación buscando una interacción, no es establecer un monólogo, es necesaria una conversación", subrayó Kaufmann.
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Un punto clave de conocer tu ecosistema digital es que puedes simular cómo van a reaccionar ante uno u otro mensaje. Es por eso que no debes reaccionar de inmediato con ocurrencias.

"Los medios reaccionan muy diferente que las redes digitales; muchas veces, son las redes las que marcan un poco por dónde irán los medios, por eso es importante anticipar cómo van a reaccionar tus seguidores", indicó el también miembro de la mesa directiva de la Asociación Mexicana de Profesionales de Relaciones Públicas (PRORP).

Hoy la comunicación ya no es únicamente experiencia, sino en la capacidad de generar un análisis predictivo, agregó.

No perder el control de lo que tus interlocutores opinan y comentan es vital; por ejemplo, "en el caso de United hay un video donde haces uso de la fuerza, se ve que infringes los derechos humanos de la personas, están sometiendo al individuo… es muy difícil defenderte de eso".

En un escenario como ese, Kaufmann señala que tienes que empatizar con lo que la gente siente y luego con lo que piensa, "el factor emotivo es importante". Es fundamental que lo consideres.

En medio de una crisis, dejas al CEO al final. "Debes alguien más, alguien menos valioso en tu sistema de comunicación, es igual que el ajedrez: si quemas a tu reina en la primera batalla ya no tienes con quién jugar", aseveró el publirrelacionista.

Ante una crisis, en la primera contención debes elegir a una pieza que probablemente vas a sacrificar.