Liverpool busca personalizar el contacto con sus clientes para evitar nuevas quejas

El Puerto de Liverpool alista una iniciativa para contener las quejas colectivas, como la de Tec-Check, y ahora anuncia que personalizará su comunicación con clientes, con mejoras en su estrategia omnicanal.

"Necesitamos usar lo que hemos aprendido con nuestros aliados de logística, y estamos trabajando fuertemente en eso", señaló en conferencia con analistas este viernes, Antonio Guichard, director digital de la empresa.

"Hemos invertido muchísimo en los últimos tres años en el sentido de ganar clientes, y con todo esto en las próximas dos a tres semanas vamos a hacer una personalización. Podremos saber si le estamos fallando al consumidor y cómo podemos traerlo de vuelta para retomar la confianza", adelantó.

A finales de junio la plataforma comparadora de precios Tec-Check presentó su segundo queja colectiva contra Liverpool ante la Procuraduría Federal con Consumidor (Profeco) por violaciones e incumplimiento a consumidores de comercio electrónico.

La queja colectiva sumó 102 casos documentados, 48 de estos contra Liverpool, 32 de Claro Shop y 22 de Sanborns.

En el trimestre de abril a junio Liverpool reportó un alza de 400 por ciento en el volumen de entregas de comercio electrónico, lo que sobrepasó las capacidades logísticas propias y de los terceros con quienes laboran. Aunque aseguraron que el 90 por ciento de las entregas se realizaron en tiempo a la fecha prometida.

Señalaron que en segundo trimestre las ventas del canal digital se impulsaron 5.1 veces, y los nuevos clientes digitales 6.8 veces, donde encontraron que quienes se sumaron principalmente fueron personas de 60 años.

"Desde que las tiendas han comenzado a abrir las ventas online han decrecido 35 por ciento, ahora representa el 35 por ciento, aunque es muy pronto para saber dónde este mix se detendrá, pero estamos esperando tener un mix del 20 por ciento para el comercio electrónico ya que abran todas las tiendas", agregó Guichard.

Ventas de Liverpool y Suburbia caen 35% en julio

Hacia finales de mayo los semáforos de la pandemia del COVID-19 han permitido a la cadena abrir, para el cierren de uno ya operaban el 48 por ciento de sus sucursales y el 43 por ciento de sus centros comerciales.

"Estamos en espera de las medidas para reabrir en Puebla y Tabasco. Aunque en general las ventas comparables al mes de julio están en negativo de 35 por ciento, tanto Liverpool como Suburbia, pero esto va mejorando semana a semana", destacó Enrique Guijosa, director de finanzas de El Puerto de Liverpool.

Agregó que el flujo en las tiendas que ya abrieron ronda el 30 por ciento, y todavía enfrentan repercusiones porque deben permanecer cortina abajo los fines de semana, principalmente en Jalisco y Nuevo León.