En los últimos cinco años el uso de la banca por Internet, por móvil y el comercio por Internet ha ido en aumento y con ello el número de reclamaciones por cargos no reconocidos de los usuarios.
De acuerdo con el reporte del Buró de Entidades Financieras que elabora la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) en el primer trimestre del presente año las reclamaciones en banca móvil se incrementaron en mil 385 por ciento anual, a 5 mil 450 casos.
Por banco, debido a que es el mayor banco otorgando a la fecha ese servicio, BBVA Bancomer registró el mayor crecimiento de quejas con mil 566 por ciento, al pasar de 323 casos a 5 mil 381 en el primer trimestre de este año, el 99 por ciento del total.
Santander se ubicó en segundo lugar con un aumento de 38 por ciento y en el caso de Inbursa tuvo un decremento de 29 por ciento en las reclamaciones. Sin embargo, de estos bancos sólo se contabilizaron 56 casos en conjunto.
Datos de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) muestran que mientras en el cuarto trimestre de 2011 había sólo 247 mil 473 contratos de banca móvil, en el primer semestre del año pasado esta cifra se elevó a más de 6 millones, creció 25 veces más en el periodo.
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De acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Internet (Amipci), hay más de 120 mil millones de pesos en operaciones por Internet en un año, el Banco de México reportó alrededor de 38 millones de transacciones en 2015 de comercio electrónico.
Mario Di Costanzo, titular de la Condusef, reconoció que el aumento en el número de quejas tiene que ver por un lado a que más gente usa la tecnología y por ende hay un mayor número de transacciones.
"Pero eso está teniendo dos efectos, vivales que se aprovechan por engañar a la gente y la que no está familiarizada con la tecnología hace mal uso de ello", mencionó el funcionario.
Explicó que se ha visto un crecimiento en los casos de usuarios que reconocen que se equivocaron al hacer una transacción. "Es un error operativo, ese rubro ha tenido un incremento muy importante, de 13 por ciento trimestre a trimestre".
CASO BBVA BANCOMER
En el caso de BBVA Bancomer de banca móvil, afirmó, llama la atención el crecimiento de las quejas. De los cinco mil 381 casos, cuatro mil 950 fueron por retiro no reconocidos en la cuenta.
"Eso llama la atención, pareciera que hay retiros no autorizados a través de la aplicación de BBVA Bancomer Send, estamos revisando que está sucediendo, el banco está también atento y hablaremos esta semana con ellos, para ver si hay que enfatizar el tema de explicación de lo que es esta aplicación y cómo se usa, o ver si no hay otros temas de ataques", dijo.
De los reclamos en banca móvil de ese banco el 95 por ciento son de cuentas de depósito a la vista y el 93 por ciento de los reclamos son por retiro no reconocido en esa aplicación vía el celular.
El monto reclamado total ascendió al primer trimestre a 53.4 millones de pesos, concluyéndose los casos en abonar sólo 2 millones 350 mil pesos, "el porcentaje de abono por esos reclamos es de apenas cinco por ciento, es muy bajo", indicó.
Di Costanzo Armenta afirmó que la tecnología y la banca van de la mano y son el futuro para hacer transacciones más baratas y rápidas, pero tiene esto tiene que ir acompañado de la seguridad.
"Si tomamos las 5 mil 381 reclamaciones como porcentaje de todas las reclamaciones, que llegan a casi dos millones, no es un número representativo, no pintan pero sí preocupa el crecimiento de las mismas".
Indicó que lo que se tiene que hacer es por una parte, informar, que la gente se familiarice con estas nuevas tecnologías y que las aplicaciones realmente tengan las medida de seguridad correspondientes "y ver si esa tecnología está siendo 100 por ciento segura, porque así como evoluciona lo bueno también lo malo, los hackers ahí están".
El funcionario consideró que es necesario redoblar las acciones de educación financiera enfocadas a explicar qué es la banca móvil y cómo se utiliza.