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El apartamento del primer piso en West 37th Street, a pocas cuadras al sur de Times Square, era popular entre los turistas, tan popular que se dejaba un juego de llaves en el mostrador de una bodega cercana para que los inquilinos de Airbnb las recogieran. Ahí es donde una mujer australiana de 29 años y un grupo de sus amigos pasaron por ellas, sin necesidad de identificación, cuando llegaron a Manhattan para celebrar la víspera de Año Nuevo en 2015.
El apartamento se había anunciado en Airbnb a pesar de que la mayoría de los alquileres a corto plazo son ilegales en Nueva York. la ciudad, empujada por poderosos sindicatos hoteleros, estaba en guerra con la empresa, que estaba listando miles de apartamentos en los cinco distritos a pesar de algunas de las regulaciones más estrictas del país.
Poco después de recibir el año nuevo, la mujer dejó a sus amigas en el bar donde habían estado celebrando y regresó al apartamento por su cuenta. No notó nada extraño ni vio al hombre parado en las sombras mientras caminaba hacia el baño. Cuando se dio cuenta de que no estaba sola, la hoja de un cuchillo de cocina apuntaba hacia ella. El extraño la agarró, la empujó sobre una cama y la violó. Las personas deambulaban por las calles festejando, pero la mujer estaba demasiado asustada como para gritar.
El agresor huyó con su teléfono, pero ella logró llegar a sus amigas con un iPad, y corrieron a la calle para encontrar a un oficial. La policía ya estaba en el apartamento una hora más tarde cuando el hombre regresó y miró por la puerta. Lo agarraron y vaciaron su mochila, sacando tres artículos incriminatorios: un cuchillo, uno de los pendientes de la mujer y un juego de llaves del departamento.
Esa mañana llegó una llamada de Nick Shapiro, un exsubjefe de personal de la Agencia Central de Inteligencia y asesor del Consejo de Seguridad Nacional en la Casa Blanca durante la administración de Obama, tenía dos semanas en su nuevo trabajo como gerente de crisis en Airbnb. “Recuerdo haber pensado que estaba de vuelta en el centro de todo”, comenta. “Esto me devolvió a la sensación de tener que afrontar asuntos verdaderamente horribles en Langley y en la sala de situaciones de la Casa Blanca”.
Shapiro notificó a otros ejecutivos de Airbnb, incluido el director ejecutivo Brian Chesky . Mientras tanto, los agentes de seguridad del equipo de élite de confianza y seguridad de la compañía entraron en acción. Reubicaron a la mujer en un hotel, pagaron a su madre para que llegara en avión desde Australia, los llevaron a casa en avión y se ofrecieron a cubrir los gastos de salud o de asesoramiento.
El misterio y la seguridad
Las llaves duplicadas plantearon un problema particular para la empresa y un misterio para los investigadores. ¿Cómo las había conseguido el hombre? Airbnb no tiene una política sobre cómo los anfitriones intercambian claves con los huéspedes, y su reputación de seguridad, y posiblemente su responsabilidad legal, depende de la respuesta. Shapiro (quien desde entonces dejó la empresa) ayudó a coordinar una investigación sobre el asunto.
Una semana después, un miembro del personal fue enviado a la corte para ver si se mencionaba a Airbnb durante un procedimiento. No lo fue. Los medios de comunicación locales tampoco informaron sobre el crimen, a pesar de los detalles espeluznantes, y la compañía quería que siguiera siendo así. La historia no se informó hasta ahora, en gran parte porque dos años después del asalto, Airbnb le escribió a la mujer un cheque por 7 millones de dólares, uno de los pagos más grandes que la compañía haya hecho. A cambio, firmó un acuerdo para no hablar sobre el pago “o implicar responsabilidades” por parte de Airbnb o del anfitrión.
Los detalles del crimen, la respuesta de la empresa y el acuerdo se reconstruyeron a partir de registros policiales y judiciales y documentos confidenciales, así como de entrevistas con personas familiarizadas con el caso.
La mujer, cuyo nombre fue redactado en documentos judiciales y que pidió no ser identificada a través de su abogado, se negó a comentar. Su abogado también. Ben Breit, un portavoz de Airbnb, dijo que la compañía no tiene el poder de mantener las historias fuera de los medios de comunicación y que, a pesar de la redacción del acuerdo, la mujer “puede discutir si responsabiliza a alguien”. Añadió que el objetivo de Airbnb tras el incidente era apoyar a la víctima de un “ataque espantoso” y que los problemas políticos locales no tenían nada que ver con su respuesta.
La forma en que Airbnb ha manejado delitos como el ataque de Nueva York, que ocurrió durante una amarga lucha regulatoria, muestra cuán crítico ha sido el equipo de seguridad para el crecimiento de la compañía. El modelo de negocio de Airbnb se basa en la idea de que los extraños pueden confiar unos en otros. Si se socava esa premisa, puede significar menos usuarios y más demandas, sin mencionar una regulación más estricta.
A pesar de su importancia, el equipo de seguridad permanece en secreto. Los conocedores lo llaman la “caja negra”. Pero ocho exmiembros y otros 45 empleados actuales y anteriores de Airbnb familiarizados con el papel del equipo, la mayoría de los cuales hablaron bajo condición de anonimato por temor a violar los acuerdos de confidencialidad, brindaron una visión poco común de sus operaciones y luchas internas. El trabajo, dicen los antiguos miembros del equipo, es estresante, ya que equilibra los intereses a menudo conflictivos de los huéspedes, los anfitriones y la empresa. “Tuve situaciones en las que tuve que colgar el teléfono e ir a llorar”, recuerda un exagente. “Eso es todo lo que puedes hacer.”
Airbnb, fundada en 2008 por los estudiantes de diseño Chesky y Joe Gebbia , junto con el ingeniero Nate Blecharczyk, ha pasado de ser una alternativa funky de sofá-surf a una de las empresas de hostelería más grandes del mundo, con 5.6 millones de anuncios, más que la cantidad de habitaciones en las siete principales cadenas hoteleras combinadas. Su valor de mercado de 90 mil millones de dólares (el precio de las acciones se ha duplicado desde que la compañía salió a bolsa en diciembre) muestra cuánto progreso han logrado los fundadores para atraer inversores desde sus inicios.
Uno de los primeros capitalistas de riesgo de Silicon Valley que lograron fue Chris Sacca, uno de los primeros patrocinadores de Instagram, Twitter y Uber. Después de su presentación, recordó Sacca más tarde, los llamó a parte y dijo: “Chicos, esto es súper peligroso. Alguien va a ser violado o asesinado, y sus manos estarán manchadas de sangre “. No invirtió.
Desde el principio, Airbnb ha alentado a los extraños a conectarse en línea, intercambiar dinero y luego conocerse en la vida real, a menudo durmiendo bajo el mismo techo. Está en algún lugar entre una plataforma tecnológica y un operador de hotel, incapaz de negar la responsabilidad de garantizar que sus usuarios estén seguros, como lo harían algunas empresas de tecnología, o de proporcionar guardias de seguridad y otro personal en el lugar, como lo haría un hotel.
Lo que hace que la confianza y la seguridad en Airbnb sean más complicadas que en Apple o Facebook “es que estás tratando con personas reales en hogares de personas reales”, dice Tara Bunch, directora de operaciones globales de Airbnb. Bunch ha supervisado al equipo de seguridad desde que fue contratado por Apple el pasado mayo. “La gente es naturalmente impredecible y, por mucho que lo intentemos, ocasionalmente suceden cosas realmente malas”, dice. “Todos sabemos que no se puede detener todo, pero se trata de cómo respondes, y cuando sucede tienes que hacerlo bien, y eso es lo que intentamos hacer todas y cada una de las veces”.
La primera gran crisis
En los primeros días, los cofundadores respondieron todas las quejas de servicio al cliente en sus teléfonos móviles. Cuando eso se volvió inmanejable, contrataron personal de apoyo para las llamadas de campo. No fue hasta tres años después, después de más de 2 millones de reservas, que la compañía enfrentó su primera gran crisis de seguridad. En 2011, una anfitrión en San Francisco escribió en su blog sobre regresar de un viaje de trabajo para encontrar su casa saqueada. Sus “invitados” habían destrozado su ropa, quemado sus pertenencias y abierto un agujero en la puerta de un armario con llave para robar su pasaporte, tarjeta de crédito, computadora portátil y discos duros, así como las joyas de su abuela.
En una publicación de seguimiento, la anfitriona escribió que un cofundador de Airbnb se había puesto en contacto con ella y, en lugar de ofrecerle apoyo, le pidió que eliminara la historia de su blog, diciendo que podría perjudicar una próxima ronda de financiación. Pronto #RansackGate se convirtió en tendencia en Twitter, y el incidente se convirtió en un curso intensivo sobre gestión de crisis. El resultado: una disculpa pública de Chesky, una garantía de daños de 50 mil dólares para los hosts (desde entonces aumentó a 1 millón de dólares), una línea directa de atención al cliente las 24 horas y un nuevo departamento confiable y seguro.
Otras pesadillas
A medida que Airbnb creció, también lo hizo la cantidad de incidentes peligrosos, desde anfitriones que arrojaron maletas por las ventanas hasta cámaras ocultas, fugas de gas y agresiones sexuales. Muchos de los delitos que tienen lugar dentro de los alquileres a corto plazo que figuran en su plataforma y otros podrían haber ocurrido en cualquier apartamento o habitación de hotel. Pero en algunos casos, los ‘hosts’ utilizaron las plataformas para confirmarlos. En un incidente de octubre de 2011, un anfitrión de Airbnb en Barcelona engañó a dos mujeres estadounidenses que habían reservado una estadía en su casa con alcohol y luego las violó. Cuando las mujeres acudieron a la policía a la mañana siguiente, el anfitrión amenazó con subir videos del ataque a Internet si no abandonaban el caso, según informes de los medios locales. La policía registró su apartamento y encontró cientos de fotos similares de otras víctimas. El hombre recibió una sentencia de 12 años de prisión.
Airbnb, que se negó a comentar sobre el caso para esta historia, les pagó a las dos mujeres una cantidad no revelada y prohibió al anfitrión de por vida.
El trabajo de los agentes se desborda
Para 2016, el equipo de seguridad estaba abrumado con llamadas, muchas de ellas de carácter menor, y Airbnb comenzó a capacitar a contratistas en centros de llamadas de todo el mundo para manejar la avalancha de quejas. Airbnb dice que menos del 0.1 por ciento de las estadías dan como resultado un problema de seguridad informado, pero con más de 200 millones de reservas al año, siguen siendo muchos viajes con malos finales. Solo los problemas más graves se transfieren al equipo de seguridad interno.
Ese equipo está formado por unos 100 agentes en Dublín, Montreal, Singapur y otras ciudades. Algunos tienen antecedentes militares o de servicios de emergencia. Los miembros del equipo tienen autonomía para gastar lo que sea necesario para hacer que la víctima se sienta apoyada, incluido el pago de vuelos, alojamiento, comida, asesoramiento, costos de salud y pruebas de detección de enfermedades de transmisión sexual para sobrevivientes de violación. Un exagente que estuvo en Airbnb durante cinco años describe el enfoque como disparar “el cañón del dinero”. El equipo ha reubicado a los huéspedes en habitaciones de hotel por 10 veces el costo de su reserva, ha pagado las vacaciones alrededor del mundo e incluso ha firmado cheques para las sesiones de asesoramiento canino. “Hacemos un esfuerzo adicional para asegurarnos de que cualquier persona afectada en nuestra plataforma sea atendida”, dice Bunch. “Realmente no nos preocupamos por el componente de marca e imagen.
Los exagentes recuerdan casos en los que tuvieron que asesorar a los huéspedes que se escondían en los armarios o huían de cabañas apartadas después de ser agredidos por los anfitriones. A veces, los invitados eran los perpetradores, como en un incidente en el que uno fue encontrado en la cama, desnudo, con la hija de 7 años de su anfitrión. Los agentes han tenido que contratar equipos de fluidos corporales para limpiar la sangre de las alfombras, hacer arreglos para que los contratistas cubran los agujeros de bala en las paredes y lidiar con los anfitriones que descubren restos humanos desmembrados.
El trabajo puede ser tan estresante que los agentes tienen acceso a salas de enfriamiento con iluminación tenue para crear una atmósfera relajante para responder llamadas angustiosas. Y puede tener un gran precio. Algunos exagentes dicen que sufren un trauma indirecto. En el trabajo intentaron recordar que todo lo que pasa en la vida puede pasar en un Airbnb. Esa perspectiva se inculcó en los nuevos reclutas durante las sesiones de capacitación de 12 semanas: así como los clubes nocturnos no pueden eliminar las agresiones sexuales y los hoteles no pueden detener la trata de personas, Airbnb no puede evitar que los malos actores usen su plataforma.
La compañía dice que a sus agentes de seguridad se les enseña a priorizar a los clientes en crisis, sin embargo, muchos entendieron que tienen un papel doble para proteger tanto la imagen pública individual como de Airbnb. En casos delicados, según algunos exagentes, se les animó a que firmaran un acuerdo de pago lo antes posible. Hasta 2017, dicen otras personas con información privilegiada, cada acuerdo venía con una cláusula de no divulgación que impedía al destinatario hablar sobre lo que había sucedido, hacer más solicitudes de dinero o demandar a la empresa.
Esa práctica terminó cuando el movimiento #MeToo mostró cómo se estaban utilizando los acuerdos de no divulgación para proteger a personas y empresas de alto perfil de las consecuencias de las acusaciones de mala conducta. Airbnb reemplazó la sección NDA de su acuerdo de pago con una cláusula más estrecha que dice que los destinatarios no pueden discutir los términos de su acuerdo o insinuar que es una admisión de irregularidades.
La compañía se negó a comentar sobre los términos de los acuerdos o el presupuesto del equipo de seguridad. Pero un documento confidencial visto por Bloomberg Businessweek muestra que en los últimos años, Airbnb gastó un promedio de alrededor de 50 millones de dólares anuales en pagos a anfitriones e invitados, incluidos acuerdos legales y daños a hogares. (La compañía dice que la mayoría de sus pagos están relacionados con daños a la propiedad bajo su programa de seguro de garantía del anfitrión, y que incluso los acuerdos de seis cifras son “excepcionalmente raros”).
Al igual que muchas empresas de Silicon Valley, Airbnb creció gracias a un espíritu de crecimiento a toda costa: entrar en las ciudades, eludir las regulaciones, ganar el voto popular y ponerse al día tan rápido que, cuando los funcionarios se dieron cuenta de lo que estaba sucediendo, no tenían ninguna posibilidad de controlarlo. Las batallas regulatorias estallaron en todo el mundo, la más tóxica de las cuales se desarrolló en Nueva York en 2015. La ciudad llevó a cabo operaciones encubiertas para exponer alquileres ilícitos de menos de 30 días y ordenó a la compañía que proporcionara las direcciones de sus listados, lo que provocó años de lucha legal. Airbnb contrató a investigadores de la oposición para investigar los antecedentes de sus críticos y pagó por anuncios de ataque.
De regreso a la West 37th
El problema con las llaves no se solucionó fácilmente. Arreglos como el que usó el anfitrión en West 37th son comunes en el ecosistema de alquiler a corto plazo: una tienda de equipaje al lado del edificio se anuncia en línea como un “lugar conveniente para recoger las llaves de la caja de seguridad de Airbnb”. Pero estas prácticas pueden ser peligrosas, ya que las claves pasan por un número indeterminado de manos.
William Delaino, un inquilino a largo plazo en el tercer piso del edificio West 37th Street, recuerda que los amigos de la mujer tocaron su timbre esa noche después de que ella no respondiera. “Había bastantes unidades de Airbnb en el edificio y estaba acostumbrado a este tipo de cosas de los viajeros extranjeros”, afirmó. Estima que 4 de las 12 unidades del edificio se alquilaban en Airbnb en ese momento. Su propietario, Kano Real Estate Investors, declinó hacer comentarios. Pero después del ataque, dicen los inquilinos, actualizó sus contratos de arrendamiento para prohibirles publicar sus apartamentos en Airbnb.
Los detectives tuvieron suerte de que el presunto violador, Junior Lee, hubiera regresado con las llaves. Fue acusado de agresión sexual depredadora, que conlleva una sentencia máxima de cadena perpetua. Un fiscal le dijo al juez que Lee, de 24 años, era un “criminal de carrera” con 40 condenas por delitos menores, según las transcripciones de la corte. Lee se declaró inocente y la fianza se fijó en 250 mil dólares.
Airbnb escapó a la mención no solo en los medios y en la acusación, sino también en el informe policial y la denuncia presentada por los fiscales. Tampoco hay nada en el registro público sobre cómo Lee obtuvo las llaves. Su abogado de Legal Aid, Evan Rock, se negó a comentar sobre el caso. Lee, quien ha sido considerado mentalmente incapacitado, está detenido a la espera de un examen más profundo, pero incluso si va a juicio, no está claro si el papel de la compañía será un problema o si el misterio de las llaves se resolverá alguna vez.
La posible responsabilidad de Airbnb por no aplicar una política de intercambio de claves más estricta no será un problema gracias al acuerdo de 7 millones de dólares, que se produjo después de que el abogado de la mujer, Jim Kirk de Kirk Firm en Nueva York, envió una carta amenazando con emprender acciones legales. Aunque el acuerdo no le prohíbe a la mujer cooperar con los fiscales, sí le impide culpar o demandar a la empresa. Eso fue especialmente importante para Airbnb porque la mujer no era la que había alquilado el apartamento, por lo que no había firmado el acuerdo de términos de servicio de 10 mil palabras de la compañía, otra forma importante en la que Airbnb mantiene los incidentes fuera de los tribunales y fuera de los tribunales.
Airbnb todavía tiene crisis de seguridad que enfrentar, asaltos a los que responder y batallas regulatorias que librar. El 31 de mayo, como parte de un acuerdo para resolver una demanda con la ciudad de Nueva York, la compañía comenzó a entregar información sobre sus anfitriones , incluidos nombres, direcciones y si alquilan el apartamento completo. Los datos facilitarán el seguimiento de listados ilegales.
Más de cinco años después del ataque a West 37th Street, Airbnb aún no ha establecido reglas claras con respecto a las llaves.