Querido Twitter: Te amo pero te odio

El alboroto que se suscitó este fin de semana por un posible cambio en la forma en que se muestran los tuits le recordó al máximo responsable ejecutivo Jack Dorsey lo difícil que va a ser componer Twitter Inc.

La compañía está bajo una intensa presión de Wall Street para que realice en su producto los cambios necesarios para hacer crecer su base de usuarios y convertirse en una aplicación de medios sociales de más divulgación. Sus acciones han caído y se crecimiento se desaceleró. Pero cada vez que hay tan siquiera una insinuación de una actualización que podría modificar la forma en que la gente se conecta con Twitter, a los usuarios les da una pataleta.

Después que Buzzfeed informó a última hora del viernes que Twitter planeaba hacer su línea de tiempo un poco más algorítmica, ubicando primero los tuits populares en lugar de en orden cronológico, hubo una protesta airada que hizo que #RIPTwitter fuera trending topic en -¿dónde más?- Twitter. Los usuarios prometieron abandonar el servicio si se hacía el cambio y mostraron lo enojados que estaban posteando GIFs de un hombre de negocios que saltaba por una ventana tomado de un episodio de los Simpson y el personaje de Steve Carell en The Office diciendo "NOOOOO".

Fue otro dramático ejemplo de la gran tradición de usuarios de medios sociales que se ponen nerviosos ante los cambios de un servicio que se han acostumbrado a utilizar gratuitamente. Una reacción similar se produjo hace meses cuando Twitter empezó a pedir a los usuarios que le pusieran un corazón a los tuits en lugar de cliquear “favorito”; cuando la compañía dijo que no tenía problema en abandonar el límite de 140 caracteres para los posteos; cuando a la nueva función Moments se la ubicó delante de la pestaña de “notificaciones” en su aplicación, etc.

¿Qué les pasa a los usuarios? Parecen coincidir en que Twitter tiene defectos pero no tienen la solución y no les gusta el cambio. Twitter no puede darse el lujo de escuchar sólo a los usuarios que más se hacen oír. La compañía ocupa un lugar ideal entre los famosos, los políticos, los periodistas y otros comentaristas. Para aumentar su escala por fuera de ellos, tiene que prestar atención a los datos que recibe de las pruebas de productos. Y rápido.

En el último año, las acciones cayeron a menos de la mitad, poniendo a la empresa bajo el microscopio a días de que presente su informe sobre utilidades el 10 de febrero, cuando los analistas pronostican que comunicará otra desaceleración del crecimiento de los ingresos. La compañía informa un crecimiento más lento de los usuarios desde su oferta pública inicial de noviembre de 2013 y ha sufrido la partida de una serie de ejecutivos de producto e ingeniería.

En octubre, se repuso al cofundador Dorsey en el cargo de máximo responsable ejecutivo con la promesa de hacer que el producto fuera más fácil de usar y dispuesto a reevaluar las funciones más emblemáticas del sitio. Pero hasta él sintió la necesidad de defender a la compañía el sábado con un post donde explicaba que cualquier cambio que hiciera Twitter favorecería el carácter de tiempo real del sitio.

“Quiero que sepan que siempre los escuchamos”, dijo. “¡Twitter ha llegado para quedarse! Siendo cada vez más Twitter”.