En una ciudad tan grande y con tanta movilidad como la Ciudad de México es muy común viajar en Uber y lo es también hacer algún tipo de reporte por algún objeto perdido, un mal conductor o para reclamar una tarifa de cancelación.
En Latinoamérica, la empresa recibe mensualmente 28 mil interacciones sobre reclamos de usuarios y los mexicanos somos los que más reportes enviamos a la aplicación.
Para que estos reportes puedan ser atendidos tienen que viajar unos 28 mil 780 kilómetros hasta Costa Rica, donde se encuentra el Centro de Excelencia (CoE) de la compañía que les da seguimiento y solución personalizadas.
"Es un servicio que siempre va a estar teniendo problemas mínimos y graves y tenemos un equipo de soporte basado en Costa Rica que tiene como objetivo solucionar de la mejor manera y en el mejor tiempo posible cualquier tipo de incidente", dijo Carlos Olivos, director de comunicación de Uber en México.
¿Cómo funciona?
Uber cuenta con tres principales canales para dar soporte a sus clientes: Centro de Soporte, Centro de Activación' y Centro de Excelencia.
En el Centro de Soporte de cada país llegan en volumen masivo y los temas muy repetitivos, los cuales, por la experiencia que se tiene, son fáciles de resolver; uno de los más recurrentes es cuando alguien no está de acuerdo con la tarifa de cancelación, según Eduardo Donnelly, director regional de operaciones en Uber Latinoamérica.
El segundo canal son los Centros de Activación diseñados para socios conductores a quienes se les da soporte en persona.
A éste servicio recurren principalmente los que están empezando a usar la plataforma para conductores y también aquellos que bajaron de calidad para que tomen cursos y mejoren el servicio que ofrecen.
Por último están los Centros de Excelencia a donde llegan los reportes provenientes de los Centros de Soporte de cada país que aún no se resolvieron ahí porque requieren de una investigación adicional.
¿Qué atienden los CoE?
En los CoE hay 480 empleados que operan los 365 días del año, las 24 horas del día, para atender casos como los siguientes.
Incidentes: Se atienden anomalías que pueden tener los usuarios o socios conductores como accidentes, agresiones, desapariciones, entre otros.
Sólo en el Centro de Excelencia se han registrado 110 incidencias comunes y 81 procesos para darles solución desde que se implementó en 2016.
En ésta unidad, los reportes de mayor volumen y frecuencia son los accidentes viales.
En México, los días en los que más reportes se registran son los sábados por la noche.
Objetos perdidos: dispositivos móviles, carteras, lentes, bolsas, llaves, etc.
Aunque los casos más extraños de extravíos van desde un bebé, una antena para televisión, una máquina para hacer hielo, y un perro.
En objetos perdidos, México ocupa el primer lugar a nivel global.
Prevención de fraude: se encarga de entender y eliminar casos de fraudes en la plataforma.
Soporte a empresas: da un servicio más administrativo a las empresas que utilizan el servicio 'Uber for business'.
Los CoE también son centros de incubación
Cada que se lanza una nueva línea de negocio, por ejemplo 'Uber Eats', el proyecto pasa primero por el CoE para que se incube, se desarrollen todos los procesos necesarios como la infraestructura y lo que requiere el cliente para finalmente hacerlo llegar al 'Centro de Soporte'.
La empresa considera que el soporte es una diferencia importante como diferenciadora en su negocio.