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Enamorando al usuario mexicano con tecnología cognitiva

Empresas ya utilizan la Inteligencia Artificial para interactuar de manera personalizada al momento de ofrecer el servicio al cliente. Expertos aseguran que se debe romper el paradigma del negocio tradicional para enfocar gente y recursos en el segmento digital.
Daniel Blanco
11 abril 2017 18:30 Última actualización 11 abril 2017 18:51
(Especial)

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Las soluciones cognitivas aplicadas al entendimiento y enganchamiento del cliente están a la alza. Hoy día las marcas quieren ofrecer nuevas promociones, productos y maneras de interactuar personalizadas, ya no se trata sólo de vender, sino de materializar la relación con el consumidor.

De acuerdo con Carlos Pereyra, líder de la unidad de Watson (Inteligencia Artificial de IBM) Consumer Engagement en México, las industrias que más están utilizando sus soluciones cognitivas en México son la Financiera y la de retail.

“Hoy estamos trabajando con estas dos industrias, hay bancos, de los importantes dentro de México, que en sus centros de atención ya empiezan a tener capacidades de Watson tanto en sus call centers y chatbots; y en la industria de retail hay promociones en sitios que ya tienen embedidos personalización en tiempo real (…) dirigida de una manera cognitiva”, mencionó Pereyra en entrevista con El Financiero.

Especialistas como Mark Riedl, profesor asociado en la Escuela de Computación Interactiva de Georgia Tech, consideran que la Inteligencia Artificial es tan buena como los datos que le damos, cuando se usan datos bien definidos se obtienen mejores resultados.

El directivo coincide y cree que uno de los principales retos para el desarrollo del tema cognitivo en las empresas mexicanas radica en las bases de datos estructurales.

“En este sentido es una cuestión típica de los mexicanos, tienes uno, dos o tres emails, uno lo usas para todos tus registros y que ahí te llegue el spam. Tu dirección, ni en tu INE es la correcta; la información que das en cualquier sistema de lealtad es la menos que te pueden pedir, igualmente en la activación que haces en cualquier sistema de registro, hay un tema cultural y de seguridad que nos afecta para tener bases de datos estructuradas”, dijo Pereyra.

Conforme a lo explicado por el directivo, uno de los puntos en donde su unidad le busca sacar ventaja a las soluciones cognitivas de la competencia es al aprovechar y exprimir todo este mar de datos no estructurados.

La idea es “cómo lo que puedo localizar en Facebook -aunque tu no me lo hayas dado y firmado con él en mi sitio- puedo aprovecharlo para tratar de entender de qué persona en específico se trata, por lo menos de un sinónimo, por lo menos de alguien que se parece mucho a las características que tengo en cuanto a la información no estructurada”, comentó Pereyra.

El otro aspecto que Pereyra considera clave para el impulso de la tecnología cognitiva en México es romper el paradigma del negocio tradicional y enfocar gente y recursos en el segmento digital.

“Hay que entender que en nuestra cultura un amplio porcentaje de los negocios siguen siendo empresas familiares. Debemos de entender que hay un proceso donde este 1 por ciento, dos por ciento, 5 por ciento de tus ventas, que son generadas de esta aventura digital, van a representar el día de mañana el 15 o el 20 o el 50 por ciento o sino que tu pierdas el 10 el 20 o el 30 por ciento ante la competencia”, concluyó.

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