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Ellos brindan servicio al cliente con bots de Inteligencia Artificial

Los bots o chatbots son agentes virtuales, cada vez más comunes en las empresas, que funcionan para resolver dudas frecuentes y brindar soluciones inmediatas a los clientes de diversas compañías.
Omar Ortega
28 marzo 2017 18:3 Última actualización 28 marzo 2017 18:47
(Especial)

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Cuando llamas a la línea telefónica de servicio al cliente de alguna empresa, ¿cuánto tiempo sueles invertir en esperar que un asesor tome tu llamada y te brinde la atención?

Las generaciones más jóvenes exigen inmediatez y velocidad al momento de resolver dudas o buscar soluciones. Es por ello que, con la intención de brindar respuestas inmediatas en tiempo real, generar una interacción rápida y eficiente con los clientes y brindar atención 24 horas 7 días a la semana, los bots y chatbots ganan terreno en las compañías, cuando se trata de atender las dudas y problemas diarios.

“Las nuevas generaciones están cambiando de hábitos en cuanto a cómo se quieren comunicar con las compañías, están aprendiendo más el valor del tiempo, tienen menos tolerancia a llamar a un ‘01 800’ y esperar a que te contesten bastante tiempo, o no te resuelven en el momento”, dijo a El Financiero Claudia Siller, Directora ejecutiva de ventas empresariales de Aivo en México, una empresa argentina que desarrolló al AgentBot.

Según el blog
De Aivo, los millennials representan el 27% de la población mundial y en 2025 supondrán el 75% de la fuerza laboral del mundo.

“La gente quiere que le resuelvas en el momento, es la necesidad que tiene, nuestro objetivo es ayudar a las empresas en la transformación de la forma de atender a su usuario y resolver en la primera interacción”, agregó.

Pero más allá de ser un asistente virtual que entrega una lista de respuestas predeterminadas al cliente, AgentBot busca que la empresa construya una personalidad para transmitir el tono de voz y valores de la compañía al comunicarse con sus clientes, fortalecer la relación conteniendo y fidelizando al cliente, incorporando recursos adicionales y elementos multimedia en las respuestas para crear una mejor experiencia.


Cuando una empresa adquiere un AgentBot, obtiene un servicio con Omnicanalidad, que significa conversar por cualquier canal de mensajería entregando la misma experiencia. Además, brinda la oportunidad de que el cliente elija, en cualquier momento y dependiendo el tema a tratar, terminar la conversación con el bot y hablar con un asesor humano.

“Ya depende de la empresa o de determinados temas a tratar, vamos a imaginar un banco, si quieres pensar en un fraude, por ejemplo, entonces si tienes la opción de dar clic y que se te brinde la asesoría con una persona, por cuestiones de seguridad, o puede arrojarte la opción de dejar tu teléfono y que alguien se comunique contigo”, indicó Claudia Siller.

Los bots que ofrece la compañía son personalizados a las necesidades del cliente. Por ejemplo, Fiat, uno de los clientes de Avio en Argentina, tiene a Luiggi, un asesor de ventas que ofrece a los clientes la información sobre nuevos modelos, precios y promociones, mientras que Movistar, en México, tiene a Nikko, un chico que, según su descripción, lee comics, es amante de los videojuegos y gusta de atender a los clientes de la telefónica.

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La directiva de Aivo asegura que al recopilar información y analizarla, el asistente detecta el momento ideal para integrarse a sistemas internos y es capaz de atender múltiples clientes y organizar información para ofrecer respuestas claras en tiempo real a todos a la vez. 

Lejos de un simple procesamiento de datos específico que limita las respuestas, los agentes virtuales dialogan de un modo natural con el cliente para descubrir cuál es su verdadera necesidad. Las conversaciones tienen como objetivo interpretar la intención del usuario para resolver su necesidad puntual.

A la fecha, AgentBot ha sostenido más de 100 millones de conversaciones utilizando Inteligencia Artificial y tiene un 67% de retención de la interacción humana, es decir, que los clientes resuelven su duda y terminan la conversación con el bot sin necesidad de pasar al trato con una persona.

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