Dentro de los próximos dos o cinco años aquel personal de un banco, de la empresa de telefonía o de cualquier otra firma que le brinda atención "personalizada" a través de una línea telefónica tiene asegurado su puesto, aunque dentro de 10 años su futuro puede ser incierto ante la adopción de chatbots, como se le conoce a los robots que integran inteligencia artificial para brindar respuestas y entablar una conversación humana.
De acuerdo con Joe Gagnon, director de la división de clientes de Aspect, fabricante de soluciones para centros de contacto y optimización de la fuerza de trabajo en empresas, la adopción en los próximos dos o cinco años de esta tecnología dentro de las empresas no generará que los chatbots reemplacen a los humanos. Sin embargo, dijo no saber qué podría pasar en los 10 próximos años.
"No creo que las personas sean despedidas de estos puestos, aunque no sé qué pueda pasar 10 años más adelante", explicó Gagnon.
El especialista explicó que el contacto entre usuarios y humanos que se dediquen a la atención del cliente seguirá siendo necesaria. En este sentido, Gagnon dijo que el rol que desempeñan actualmente las personas que trabajan en un centro de atención se modificará.
Sobre lo anterior dijo que los chatbots serán los encargados de brindar la atención y tareas simples que hoy desempeñan los humanos, como cuando un cliente pregunta las opciones de pagos en una tienda o como cuando en hotel alguien solicite toallas extras. En este caso, señaló, serán las personas quienes se encarguen de tareas más complejas como cuando existe un problema en la forma de pago, por mencionar un ejemplo.
UNA EXTENSIÓN NATURAL DE LAS EMPRESAS
Gagnon mencionó que los chatbots nacieron a partir de una necesidad que es la frustración que representa para los clientes dirigirse al área de atención al cliente.
"Finalmente, por primera vez las compañías están explotando la información que tienen de su cliente para darte lo que realmente quieren. El chatbot es de hecho una extensión natural que las empresas deben de adoptar", mencionó el ejecutivo.
Aspect presentó hace una semanas una nueva oferta de negocio que es Edward, el anfitrión virtual desplegado en el hotel Radisson Blu Edwardian. Este bot tiene la capacidad de recibir, atender e informar a los húespedes a través de SMS.
"Edward está totalmente automatizado, responde de manera natural y en segundos pero también cuenta con el respaldo humano. Puede por ejemplo recibir órdenes de que necesita más toallas y responder de manera natural", detalló.
Para aquellas empresas que brindan un servicio y que no adopten este tipo de tecnología representa perder una oportunidad de conocer mejor a su cliente y proveerle los servicios y la atención que está demandando, refirió Gagnon.
"Los clientes están cansados de cómo los atienden, representa una frustración para ellos. Los chatbots son una solución tecnológica que permite con toda la información que tienen las empresas proveer soluciones de manera humana que requiere el cliente", agregó.
Gagnon mencionó que parte del motivo de su visita fue reunirse con clientes potenciales en México. El ejecutivo se abstuvo de mencionar el nombre de las empreñas com quien sostuvo encuentros aunque dijo que en su mayoría fueron de consumo.
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