CIUDAD DE MÉXICO.- Las catástrofes pueden tener efectos devastadores no sólo por el hecho que la desató, sino por las consecuencias de un mal manejo de la comunicación y las relaciones con los públicos. En la escena mediática, los ejemplos sobran, pero el más reciente de ellos es el caso de Grupo México, cuyo derrame en los ríos Sonora y Bacanuchi les supone una demanda por responsabilidad ambiental, que además de una sanción económica por más de 40 millones de pesos, se incluye el costo de reparación de daños ambientales.
Oscar Kaufmann sabe que una crisis no se apaga incluso aunque pasen los años; siendo vocero de GMéxico en un aniversario del accidente en la mina de Pasta de Conchos. "No deja de despertar controversia su estructura, propietarios y socios; por su operación tiene un impacto en la opinión pública al estar involucrados otros grupos de interés que toman este tipo de temas que pueden exacerbar y politizar, volviéndolos grandes villanos que se construyen", indicó el consultor en entrevista.
El escándalo causado por Conproca (Siemens y SK Engineering) contra Pemex fue, de acuerdo con los consultados, bien tratado. "Existía información, argumentos y mensajes sólidos para solucionar la crisis informativa garantizando el cuidado de la reputación de las empresas involucradas", indicó Jonathan Torres, director general de Media PR.
No tener en claro quiénes son los interesados detrás de una empresa es el primer error en un momento donde la reputación y los activos de una empresa penden de un hilo.
"Tener en cuenta y en marcha antes que nada, la estrategia de comunicación interna; el no gestionar las expectativas y capacidades del público interno, es un grave error", indica Mariana Villarreal, directora general de JeffreyGroup en México. No ocultar información, pero sobre todo, tener una respuesta lo más rápida es clave, dijo la directiva.
Aún cuando la corporación tome conciencia de un accidente, es importante mantener la información contenida, dado que muchos grupos pueden "meter su cuchara", como en el caso de Pasta de Conchos.
Sin embargo, no todas las crisis son contenidas de modo desastroso. Torres precisa que #LadyProfeco pudo haber puesto en entredicho la actuación de una dependencia. "Se consolidó la operación de una dependencia después de la primera crisis de alto impacto de un organismo del gobierno", ejemplificó.
Contar con un comité de consultores para crisis es de suma importancia de acuerdo con Villarreal, pues proveen la perspectiva externa para blindar la reputación de la compañía y su negocio." Uno de los escenarios más frecuentes es que el equipo que maneja la crisis internamente en la compañía, tenga "ceguera de taller", y decida ejecutar un plan partiendo desde la perspectiva interna",
indica.
Antes de que una crisis se complique más allá de su propia naturaleza por procesos inherentes a la industria o al evento, los consultores y el personal de relaciones públicas son los encargados de ser los bomberos que provean agua, no gasolina para el incendio.
"Es un nicho especializado que día con día se capacita en distintos ámbitos claves para dar resultados.