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Diálogo de RP
en redes sociales, reto difícil de conquistar

Internet ha modificado las reglas del juego para las agencias de relaciones públicas especialmente en las redes sociales, las cuales, en opinión de expertos del área, deben ser utilizadas para crear
un diálogo entre instituciones o empresas y su público.
Everardo Martínez
09 junio 2015 22:33 Última actualización 10 junio 2015 5:5
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En las redes sociales, se requiere experiencia o capacitación corporativa. (Bloomberg)

Más que un medio para posicionar productos, bienes o servicios, las redes sociales deben ser utilizadas para crear un diálogo entre instituciones o empresas y su público, de lo contrario, vaticinan expertos, las agencias de comunicación serán rebasadas por otras que aprovechan hasta las agresiones.

Federico Isuani, CEO de Socialand, pone sobre la mesa dos aspectos que han modificado las reglas del juego para las agencias de comunicación. En primer lugar, las tecnologías de la información que ha sido un revulsivo para la comunicación entre actores y en segundo, una evolución de las personas que interactúan en medio del enramado de redes sociales que hasta hace un lustro no brillaban tanto. La interacción entre los oferentes y los demandantes tiene flujos de información desde un sólo lado pese a tanta tecnología disponible y la participación abundante de las audiencias.

Explica que, al menos en América Latina, hay muy pocas agencias que dialogan con los consumidores y que las personas han evolucionado en cuanto a su nivel de información y participación con sus proveedores. Las personas, añade, se ocupan en los temas que más conocen o que más les importan con o sin conocimiento.


Por ello, las empresas se han visto en problemas: por un lado no controlan las crisis en redes sociales por quejas, insultos u opiniones y por otro no obtienen información de sus consumidores y usuarios.

Alfredo Arvizu, director de Arvizu Comunicación Corporativa, con más de 50 años de experiencia en el sector, dijo que se pueden observar cuatro fallas en las empresas que se relacionan con la nula y, en el mejor de los casos, escasa interacción con su audiencia.

En primer lugar, expone el especialista, no hay una estrategia de comunicación definida; segundo, utilizan a las redes sociales como un medio más para anunciar sus productos o servicios; tercero, que colocan a un inexperto comandando las redes sociales y, finalmente, trasladarse a los nuevos canales de comunicación cuando no se requiere en un plan para obtener beneficios.

“Si bien, está la tecnología y las redes sociales, la esencia de las relaciones públicas sigue siendo la misma: saber transmitir el mensaje, impactar en el público y ejecutar una estrategia”.

Óscar Kaufmann, coordinador de comunicación social del Gobierno del DF, coincide en la importancia de acelerar un tratamiento diferente.
“Se sigue pensando que la comunicación es un proceso unidireccional como a la vieja usanza de la publicidad; sin embargo se requiere de conversación, de un interlocutor inteligente con estrategia, preparado con herramientas y, sobre todo, contenido”.

Advierte que el community manager nunca debe estar solo, tiene que estar vinculado a un comité de crisis cuando se requiera y debe atender a las personas dejando en el pasado las prácticas de simple promoción para evolucionar a un sistema más parecido a atención al cliente, sin perder de vista la importancia y el brillo que las redes otorgan.

TIPS
Recordar la esencia. Saber impactar en el público y ejecutar la estrategia incluye a las redes sociales y a los communities managers.

Contratar expertos o hacerlos. En las redes sociales, se requiere experiencia o capacitación corporativa.

Valorar entrada. Del plan maestro aparecen la visión, misión y objetivos, valorar si entrar de lleno a las redes sociales será un beneficio para el grupo.