Opinión

Wright hereda desastre
a Zorrilla en Scotiabank

Pues parece que fue un desastre total lo que le dejó Troy Wright a Enrique Zorrilla en Scotiabank México. El exdirector general canadiense dejó el cargo a tan sólo dos años de haber iniciado en el puesto, lo que sugiere un brevísimo lapso en posiciones que típicamente duran el doble o más. Dejó problemas: es muy común encontrar clientes sumamente molestos que se cansan de tocar puertas para solucionar transacciones básicas.

Si uno lo mira en perspectiva se da cuenta de la herencia que le deja Wright a Zorrilla. Las dos noticias que se han hecho públicas de este banco durante estas semanas lo confirman: la venta de un portafolios de créditos personales por más de cuatro mil millones de pesos; y la inversión –urgentísima– de 300 millones de dólares para dar una “competencia feroz”.

Las anécdotas llegan por montones: clientes que enfrentan a cajeros y gerentes con mentalidades obtusas que nos les facilitan la vida, sino que se las complican, y actitudes de servicio que obligan a pedir ayuda al gerente, y al jefe del gerente, y al jefe del jefe del gerente. Así, hasta llegar a veces con el director general, a quien le estalla la bomba cotidiana del cliente furioso. Así le ocurría a Wright.

Scotiabank ha sido un banco muy mediocre. Entretanto, Santander, Banorte o HSBC le rebasaron hace tiempo en cualidades y estándares de servicio. Los canadienses pusieron a México en la última prioridad. Por eso tanto cambio en la cúpula directiva y de ahí las molestias de los clientes. Asimismo, el banco no se ha distinguido por tener la plataforma tecnológica más vanguardista. De ahí que se pretenda ahora renovar, invirtiendo fuertemente en banca electrónica y banca móvil. El reto no será nada sencillo. Banorte, por ejemplo, tuvo algunos problemas de integración de la plataforma de Ixe cuando desapareció a este último de sus sistemas, causando molestias severas a clientes que habían elegido el banco pequeño por el servicio personalizado. Afortunadamente lo solucionó.

¿Qué atributo querrá Enrique Zorrilla resaltar de su banco? ¿Será la velocidad de respuesta? ¿Las tasas de interés que ofrezca? ¿La variedad de productos o su especialidad? ¿La calidez del servicio? Claramente tiene que prestar atención a cada atributo, aunque será interesante observar cómo aterriza su estrategia en cada sucursal, en cada empleado, en cada transacción en línea.

Es una buena noticia que los canadienses se hayan decidido por un management mexicano a partir de ahora, incluyendo no sólo a Zorrilla, sino también a Guillermo Babatz, que se incorporó al directorio. Pero no tienen un reto sencillo. La condición de medianía de ese banco no se tiene que convertir en mediocridad de largo plazo.

Twitter: @SOYCarlosMota