Opinión

Tu gente es la piedra angular de tu empresa

 
Envíale tu pregunta a Richard Branson
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Branson.

En un esfuerzo erróneo por reducir costos y mejorar la rentabilidad, muchos emprendedores y gerentes mantienen el número de empleados al mínimo, tomando una decisión que al final socava a la empresa. Hay pocas cosas más importantes que el buen y anticuado servicio al cliente basado en preguntar frente a frente: “¿En qué puedo ayudarle hoy?”, y la gente lo notará si te lo saltas.

Muchas grandes tiendas son las más culpables. Encontrar a alguien que pueda ayudarte puede ser difícil, pero, aun cuando lo encuentres, esa persona quizá sepa poco sobre los productos y servicios de la tienda.

Recientemente leí “The Road to Little Dribbling: Adventures of an American in Britain”, un libro maravilloso de Bill Bryson en el cual relataba un intercambio que había tenido con el dueño de una pequeña tienda en Londres. El tendero se lamentaba de la pérdida de ventas ante las tiendas más grandes, las cuales estaban a punto de sacarlo del negocio. Bryson hizo ver al tendero que no le había saludado cuando entró, no le agradeció su compra ¡ni hizo nada que lo alentara a regresar!

Cuando estés considerando tus gastos, no trates a tu personal de servicio al cliente como otro elemento más; cuando tienes a personas comprometidas y amistosas en cada punto de la experiencia del consumidor, hacen crecer al negocio

En comparación, un amigo mío describió cómo una pequeña ferretería local cerca de su casa mantiene ventas perennemente sanas aunque está rodeada de lo que él llama 'catedrales' de productos para el hogar que tienen inventarios mucho más grandes, y habitualmente precios más bajos. Como dijo mi amigo: “Si entro ahí en busca de un tornillo y una tuerca de un tamaño raro, sé que alguien felizmente me ayudará a encontrarlos… En las ‘catedrales’, simplemente encontrar el departamento de tornillos y tuercas es una tarea en sí misma. Y una vez que estás ahí, buena suerte, arréglatelas como puedas”.

No sé si Steve Jobs alguna vez visitó la ferretería local de mi amigo, pero el cofundador de Apple ciertamente entendía esa filosofía del servicio. Toda la experiencia es una maravilla del diseño: cuando el equipo de Apple se estaba preparando para abrir las primeras tiendas de la compañía, Jobs insistió en que deberían ser planeadas tan meticulosamente como sus productos. Para él era importante que tuvieran escaleras de cristal con soportes de titanio, y pisos que fueran de la misma piedra italiana gris que se usaba en las aceras de Florencia, Italia. Pero, tan importante como el diseño, el corazón y alma de una tienda Apple es indudablemente su gente, y eso es lo que hace que la marca sea tal fenómeno en el comercio minorista.

Si entras en cualquier tienda Apple, como hice en una reciente visita a Nueva York, probablemente la encontrarás llena de compradores. Pero si miras con un poco más de detenimiento, notarás que casi todas las personas están usando una camisa azul o roja; el uniforme de un asociado de ventas de Apple. Están en todas partes. Mientras vagas por ahí, uno de ellos te saludará en cada área de la tienda con una sonrisa cordial y te preguntará si te puede ayudar, y nunca están lejos cuando tienes una pregunta o estás listo para hacer una compra.

Pero más allá de esto, la calidad de esas personas y su obvio entusiasmo -digamos que pasión- por su trabajo hace memorable cada visita a una tienda Apple. Y, desde 2007, cuando Apple decidió casi triplicar su plantilla promedio de asociados por tienda de 37 a 117, sus tiendas han superado consistentemente el desempeño de todos los otros minoristas en Estados Unidos.

Expresado simplemente: tener más y mejores vendedores funciona para el empleado, el cliente y el balance general.

La forma en que Apple encuentra empleados tan eficaces no es un misterio; usa un proceso de contratación de tres pasos que ayuda a los gerentes a seleccionar a candidatos seguros, amables y apasionados a los cuales incorporar. Luego, en lugar de venderles un mantra de la compañía preelaborado, Apple define los atributos individuales de los empleados y determina cómo pueden contribuir al objetivo del equipo de ofrecer un servicio al cliente ejemplar.

Cuando estés considerando tus gastos, no trates a tu personal de servicio al cliente como otro elemento más; cuando tienes a personas comprometidas y amistosas en cada punto de la experiencia del consumidor, hacen crecer al negocio. Nuestra gente en Virgin es indudablemente la piedra angular del éxito de cada compañía dentro del grupo. Nada me hace más feliz que escuchar decir a los clientes que les encantó el trato personal que recibieron de nuestra gente en Virgin (¡aun cuando el cliente no mencione alguno de los productos y servicios que el empleado le estaba ofreciendo!)

Ahora, si sólo pudieras encontrar al tendedero de Bill Bryson, ¿piensas que es demasiado tarde para cambiar su actitud y salvarlo de su propio destino?

Twitter:
 @richardbranson

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