Opinión

Su llamada es muy importante para nosotros (III y último)

Desde hace dos semanas le cuento a usted mi aventura por los vericuetos de Telmex para tratar de aclarar que yo no pedí ni recibí dos tabletas por las que me están cobrando desde noviembre de 2013 un monto mensual de mil 107 pesos.

Retomo el relato: fui tres veces al Ministerio Público (MP) a levantar la denuncia que según Telmex era indispensable para que la empresa iniciara una investigación interna. En las tres ocasiones los pasantes que atienden el mostrador del Ministerio Público Virtual me dijeron que con el acta de hechos bastaba, que con eso Telmex tendría suficiente para iniciar su investigación y presentar, a su vez, una denuncia ante el MP.

Cuatro veces fui a Telmex, en plan de mensajero, a decir lo que me habían dicho en el MP. En todas las ocasiones, quien me atendió me contestó que su (departamento) Jurídico reiteraba que yo tenía que levantar una denuncia.

Pared en el MP, pared en Telmex. A decir verdad, a estas alturas ya me había vuelto un adicto al ir y venir, pues sabemos que en México pasan estas cosas, pero nada como vivirlas y apuntar los detalles, que son insumo exquisito para elaborar literatura costumbrista.

En mi última visita al MP, los pasantes me dijeron que lo mejor era que acudiera a la Procuraduría Federal del Consumidor, que ellos no podían hacer nada, que casos como esos se amontonaban y que ya estaban enviando a todas las víctimas a la Profeco. Un jefe, con el que pedí hablar, me vio como diciendo 'tenemos casos de verdad, robos, asaltos, homicidios, y usted llorando por mil pesos mensuales'.

Ingresé, pues, a la página de la Profeco para concertar una cita, lo que no pude hacer porque la página es cordial y optimista, pero no hay manera de lograr que el sistema de citas por internet funcione. Hablé por teléfono (no tengo espacio para contarle las fantásticas incidencias) y al fin pude hacer la cita.

La delegación sur de la Profeco está en Periférico, en un inhóspito sitio en el que, claro está, no hay dónde estacionarse. Las calles que desembocan al Peri están atestadas de autos o de botes y cubetas para atajar intrusos. Hay que estacionarse cinco o seis calles más allá.

Las oficinas de esta delegación son una invitación a deprimirse. Supongo que el o la titular en turno de la Profeco nunca va allí, pues ningún jefe dejaría de tomar medidas inmediatas para quitarles ese aire melancólico.

Docenas de personas esperaban en un patiecillo triste. Debo decir que me pasaron al escritorio donde lloraría mi pena en punto de las 12:00 horas. En otros escritorios, señoras desesperadas contaban sus penas a licenciadas taciturnas que sin embargo parecían saberlo todo.

La persona que me atendió registró mi queja y me comunicó con un licenciado del Área Jurídica de Telmex. El abogado se puso al teléfono con resignación. Me desquité un poco, debo reconocer. Según yo tranquilamente, pero no estoy seguro, lo zarandé verbalmente. Me dijo que le enviara un correo electrónico con la narración de los hechos, y me dio una dirección. O me dio mal tal dirección o la apunté erróneamente, pues Yahoo! me regresó mi atribulado correo.

En la Profeco, además, me dieron una cita para una reunión de conciliación que se efectuaría el próximo 10 de octubre. Irónicamente le dije a la licenciada que me maravillaba que me hubiera dado la cita para una fecha tan cercana. Ella se sorprendió tanto de mi comentario, que sólo acertó a decir: “Es que no había para después”. Listilla, la licenciada.

El 8 de agosto, al día siguiente de que se publicó en este espacio la segunda parte de este relato, una chica llamada Diana me habló por teléfono. Me dijo que Telmex me ofrecía disculpas por los cargos erróneos que habían aparecido en mis recibos y más disculpas por el retraso en la atención a mi queja. “Es que fue una investigación muy larga”, me dijo. Y agregó que me sería bonificado el monto que había pagado, “lo que podrá usted ver reflejado desde su siguiente recibo”.

No sé si fue la publicación de este relato, la llamada de la Profeco, un súbito despertar del gerente de la sucursal Universidad, la atingencia de la dirección de comunicación de la empresa o la reacción intempestiva de su área jurídica, no sé qué fue. Pero lo que había naufragado durante meses se arregló de pronto.

Conviví tanto tiempo con el asunto, que ahora hasta siento que me falta algo.

Agradezco que Telmex haya actuado para solucionar mi caso, pero lo más importante es que la empresa atienda todos los asuntos similares con ganas de solucionarlos en beneficio de tantos de sus clientes que de pronto se enteran de que alguien ha ido a comprar equipos usurpando su identidad.

Y una sugerencia: no entreguen los equipos en sus tiendas cuando el cargo se va a hacer a través de los recibos telefónicos. Ustedes saben que ocurren estos fraudes. Pónganles un alto. Es fácil: envíen los equipos al domicilio del suscriptor.

Podéis ir en paz, la pesadilla ha terminado.