Opinión

Tres síntomas de la inexistencia de una comunicación efectiva en la empresa

 
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El problema número uno de la comunicación al interior de una empresa es la ilusión de que ésta sucede. Se asume que la conversación cotidiana y productiva ocurre, pero en los hechos no es así o se presenta en mínimos indispensables.

En las organizaciones coexisten ejecutivos tan diversos en sus capacidades para contribuir y en sus estilos para relacionarse, que no es correcto asumir que todos responden igual al entorno interno que la empresa materializa. Unos serán más proclives a comunicar proactivamente lo bueno y lo malo y otros, por prudencia o miedo, preferirán reservarse información u opiniones, aspirando a que sean los hechos los que hablen.

Con las variaciones aplicables, hay tres síntomas que resultan indicativos de que la comunicación ejecutiva no fluye bien y que suelen minar muy rápido la eficiencia y la confiabilidad de individuos, de áreas o de la empresa en su conjunto:

1. No es posible hacer una observación o una crítica constructiva sin que el interlocutor o el área completa se vuelva defensiva.- Hay directivos y ejecutivos que asumen que nadie les debe decir nunca nada de su desempeño. Hasta su jefe directo batalla para afirmar algo que tenga que ver con su gestión o su estilo, antes de que el sujeto se convierta en un férreo defensor del estado de las cosas o de la justificación que crea pertinente. Incluso hay quienes prefieren contraponer otra observación al interlocutor para descalificar al atrevido cuestionador.

2. Nadie está dispuesto a admitir un error nunca.- No hay ni personas, ni organizaciones perfectas. Los errores ocurren. Los hay graves y los hay de trascendencia menor. Los hay costosos y los hay gravosos. Lo que es disfuncional es que una empresa, área o ejecutivo no pueda admitir error alguno. Porque con independencia de que siempre habrá la tentación de querer taparlos todos, la solución oportuna de muchos problemas disparados por errores parte de la capacidad del originador para reconocerlo.

3. No es posible gozar de una escucha activa, sin que el o los interlocutores brinquen a conclusiones.- Hay cientos de organizaciones que hablan en su interior, pero no se escuchan. Que se reúnen para discutir, pero no construyen. Y es que en el fondo sus ejecutivos son incapaces de escuchar y darle el beneficio a la idea, el argumento o la descripción de un hecho. Su cerebro produce una conclusión anticipada y de ahí es difícil sacarlos.

Con independencia del tamaño, las corporaciones son organizaciones interdependientes con sujetos interrelacionados en distintos niveles. No todo lo que se trata resulta siempre armónico. Hay temas ríspidos o incómodos. La comunicación proactiva y útil, sin embargo, debe ocurrir buscando permanentemente la construcción de los resultados que a cada quien le toque entregar, en un entorno de alto respeto por los individuos.

De hecho, la comunicación efectiva en una empresa es notoria cuando se pueden conversar temas delicados, de alta presión o de cierto nivel de incomodidad, de forma profesional y enfocada, en cada momento que las circunstancias lo requieren.

Se pensará que ello requiere madurez emocional, enfoque a la tarea y cautela con la precisión de cada punto y de cada término. Y diré que sí. Pero todo parte de que la dirección y la organización en su conjunto construyan un entorno interno donde la conversación pueda ocurrir y, con independencia del asunto o el destinatario, se hablen aquellas cosas que se tengan que hablar, cuando se deban aludir.

El autor es empresario y conferencista internacional.

Twitter: @mcandianigalaz

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