Opinión

¿Sin experiencia? No hay problema

Pregunta: Virgin trabaja en una variedad de industrias: usted saltó de las revistas a los discos y a los viajes aéreos, y de ahí a los refrescos embotellados, los vuelos espaciales, etcétera. ¿Es necesario tener un conocimiento previo de la industria en la que quiere iniciar un negocio? ¿Cómo ha iniciado una empresa tras otra y tenido éxito una y otra vez?

— Hernán Gaytán, lector de El Financiero

Respuesta: Los emprendedores exitosos tienden a ser insaciablemente curiosos sobre casi todo y a menudo son buenos aprendiendo sobre la marcha. Su actitud de poder hacerlo y de mentalidad abierta está entre sus mejores activos. Hernán, si esto te describe y estás pensando iniciar un negocio, ¡ya estás en el camino correcto!

Por favor, no te preocupes tanto por esta cuestión de si necesitas tener experiencia en una industria antes de lanzar tu empresa incipiente. Más bien, piensa en los cambios que te gustaría ver como cliente; aun si has notado pocos detalles que necesitan ser modificados. Una amalgama de esos cambios podría representar una gran idea que conduzca a productos o servicios nuevos o verdaderamente revolucionarios.

Así es esencialmente como en Virgin lanzamos nuestras primeras empresas exitosas. Éramos muy sensatos cuando comenzamos, estableciendo empresas conectadas como hacen la mayoría de las otras compañías. Pasamos de dirigir una pequeña tienda de discos a iniciar un sello discográfico con estudios de grabación y luego añadimos nuestras grandes megatiendas de música a nuestra cartera.

Aunque éramos fanáticos de la música, sabíamos poco o nada sobre alguno de esos negocios, pero aprendimos que esto no era necesariamente una desventaja.

Éramos jóvenes y obstinados, y nos gustaba hacer las cosas a nuestra manera; paradójicamente, nuestras empresas prosperaron como resultado. Resultó que nuestros clientes dieron la bienvenida a los cambios que estábamos haciendo, como invitar a los amantes de la música a pasar horas en nuestras tiendas de discos, pasando el rato y conversando sobre música, en vez de presionarlos para hacer sus compras e irse.

El gran salto vino cuando decidí que era tiempo de iniciar una nueva aerolínea trasatlántica. Adopté el mismo enfoque: no sabía nada sobre viajes aéreos, pero, mientras volaba entre Gran Bretaña y Estados Unidos por razones de negocios para Virgin Records, me convencí de que debía haber una manera mejor. Los precios eran altos y el servicio, terrible.

Cuando mostré a mis socios en la compañía discográfica la propuesta de una nueva aerolínea, pensaron que había enloquecido. También lo pensaron nuestros banqueros, quienes nos rechazaron. Conforme seguíamos adelante con el lanzamiento, los expertos y nuestros rivales dijeron que era la idea equivocada en el momento equivocado y que Virgin Atlantic Airways estaba condenada al fracaso.

Demostramos que estaban equivocados. Tuvimos éxito porque no sólo creamos una aerolínea, sino que asumimos el mismo enfoque creativo y enfocado en el cliente que teníamos en nuestras empresas musicales. Añadimos todo tipo de pequeños servicios extra, el mayor del cual fue contratar a miembros de la tripulación de cabina que eran realmente amables con los pasajeros; ¡un detalle que nuestros competidores habían pasado por alto! Treinta años después, la compañía sigue estableciendo el estándar en términos de la excelencia de valor y servicio que ofrecemos.

Para cuando iniciamos empresas como Virgin Mobile en Gran Bretaña, ese enfoque estaba en el ADN de nuestra compañía. Creíamos que podíamos mejorar el servicio y el valor ofrecido a los clientes de telefonía móvil en Gran Bretaña, así que lo hicimos. Un cambio que realizamos fue permitir a nuestros clientes comprar una tarjeta SIM sin teléfono; esto era muy diferente a otras compañías, muchas de las cuales requerían que sus clientes compraran teléfonos costosos.

Desde que creamos la marca Virgin en 1970, hemos lanzado unas 400 empresas.

Aunque a no todas les fue bien, aprendimos mucho de nuestros fracasos. El común denominador de nuestros éxitos es nuestro deseo de hacer algo mejor: nuestros equipos de personas comprometidas y apasionadas siempre se divierten de manera altamente colaborativa mientras dan al traste con las ideas de nuestros competidores de lo que los clientes quieren.

En estos días, cuando navegamos por aguas desconocidas, tratamos de contratar a directores ejecutivos y miembros del equipo de administración que hayan trabajado en la industria y que conozcan qué evitar. Esas personas frecuentemente se nos unen después de trabajar en un actor dominante en el sector, donde sus ideas y ambiciones se vieron frustradas por las prácticas que son jerárquicas, estrechas de miras y enfocadas en el balance general. Buscamos personas que quieran producir un cambio radical en una industria, les damos la libertad de ser creativos y el respaldo de nuestra marca, y luego damos un paso atrás y les vemos volar.

La gente a menudo me dice que es grandioso cómo Virgin rompe paradigmas. Se sorprenden genuinamente cuando les digo: “¡Realmente no lo hacemos! Simplemente no permitimos que se cree el paradigma en primer lugar”. Es un enfoque grandioso, y no importa en dónde esté basado tu negocio o en qué industria estés incursionando, es probable que funcione también para ti.