Opinión

¿Satisfecho con tu banco, aseguradora o Afore?

 
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Finanzas familiares. (blog.banesco.com)

Todo indica que los mexicanos son los más satisfechos con el servicio que reciben de parte de su banco, aseguradoras y Administradoras de Fondos de Ahorro para el Retiro (Afore). Al menos eso fue lo que respondieron millones de mexicanos al ser consultados en la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera 2015.

El reporte —realizado en coordinación con el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi)— muestra que en el sector asegurador, por ejemplo, de la población objetivo al menos  45.5 por ciento dijo estar satisfecho con su aseguradora y sólo 5.8 por ciento respondió negativamente. El resto indicó no saber. Respuestas similares al ser cuestionados para el seguro de auto, gastos médicos, de casa, entre otros.

En el caso de los bancos (al ser la sucursal el punto de reunión), 68.6 por ciento de los usuarios dijo que el servicio era “bueno” y 9.6 por ciento dijo era “muy bueno”. Estos son casi 24 millones de mexicanos de un universos de casi 30 millones. Sólo 215 mil personas dijeron que la atención en una sucursal era “muy mala”.

En las Afore el panorama no es muy diferente. Los usuarios, en 60 por ciento, dijeron estar satisfechos con la atención de su Afore y un 21 por ciento respondió que no estaba satisfecha.

Este panorama podría resultar alentador para estas instituciones financieras, al creer que van por el camino correcto en la atención de sus clientes, cómo ha sido ya interpretado por algunos participantes.

Y es ahí en donde es necesario que las instituciones no se duerman en sus laureles, pues si bien pareciera que los mexicanos están satisfechos con la atención que se les brinda, los usuarios que respondieron de forma negativa detallan las causas por las que no están satisfechos con ellos.

El motivo principal, coinciden tanto los clientes de la banca como de aseguradoras y Afore, es el mal servicio, comisiones altas y (lo más importante y en donde deberán poner atención, tanto la industria como autoridades) todos respondieron que no les explicaron bien para poder hacer un mejor uso del producto que se contrató.

Lo anterior puede ser resultado de que siete de cada 10 personas que tiene un producto del sector financiero no comparó ni se informó. Por ahora, aseguran, se concentrarán en comunicar y simplificar los productos. Sólo hay que esperar quien será el primero en hacerlo, ya que es una oportunidad, incluso, de hacer crecer el negocio y de disminuir las quejas en la Condusef.

Y en el otro lado de la moneda, sin duda Banamex sienta un precedente en el sector financiero al ser el primer banco en, por un lado, apoyar la adopción de forma plena, ya que ha acordado para sus trabajadores que optan por esta vía para conformar una familia darles 42 días de incapacidad —tal como sucede con una trabajadora que recién tiene un bebé—, pero el beneficio es extendido para las familias homoparentales, es decir, aquellas conformadas por padres del mismo sexo. Un aplauso a esa iniciativa que ojalá sea acogida por más empresas.

Lo malo es que en reclamaciones y mala atención hacia sus clientes es el número uno. Aunque bien dijo Mario Di Costanzo, presidente de la Condusef, “le echan ganas para mejorar”. Ojalá fueran “un poquito más”, diría casi el medio millón de clientes que interpuso una queja en el primer trimestre de este año. Por lo pronto, la moneda está en el aire.

Twitter: @JLeyvaReus

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