Opinión

Procesos: 3 síntomas que indican que una empresa no los tiene instituidos

 
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No hay empresa sin procesos, como no hay empresario sin empleados.

En el mosaico de organizaciones en México, hay procesos instituidos de manera tan informal como la simple repetición mecánica de acciones verbalmente transmitidas en el tiempo, como los instituidos de manera formal a partir de análisis previos de tareas, responsables y momentos de decisión, documentados en flujogramas y con indicadores clave para monitorear su ejecución.

Técnicamente, un proceso es una secuencia de pasos (tareas y decisiones) prestablecidos en un determinado orden con el propósito de lograr un resultado predecible y, con independencia de su origen, en su secuenciación e instrumentación debe prevalecer la lógica de un resultado predefinido, útil para un objetivo estratégico y óptimo desde el punto de vista de la energía, recursos y tiempos invertidos en su ejecución.

Tanto en esfuerzos de administración del cambio en empresas bien establecidas, como en emprendimientos que pretenden instituir un modelo de negocios ya definido, es posible identificar tres síntomas que indican que no hay procesos vivos y respetados si uno se encuentra con lo siguiente:

1) No hay un lenguaje común entre las personas que interactúan en cada fase.- Con independencia de la rotación de los equipos o de las diferencias de formaciones y tareas a cargo, un proceso es un código de entendimiento entre los protagonistas. Define de cierta forma insumos, actividades, parámetros, niveles de decisión y tipos de problemas. Cuando cada cabeza le da un significado a cada cosa, el proceso navega en la indefinición.

2) No es rutina.- Hay interiorización de un proceso en la organización cuando es el default de todos sus protagonistas. La personalización y la gran mayoría de las 'desviaciones' se dan dentro del proceso y con apego a criterios definidos y conocidos. No existe la invención interminable de un orden diferente para cada situación que la cotidianidad pone enfrente.

3) No se consumen los indicadores de desempeño existentes.- Muchos o pocos, los números comunican. Índices, rangos, promedios, variaciones, picos y demás, son y deben ser información consumida constante y oportunamente para tomar decisiones óptimas. No pierdo la capacidad de asombro de la ausencia de revisión continua de los datos que sí se disponen en múltiples empresas. Teniéndolo, no voltean a ver su tablero.

Cada empresario, director o gerente puede imprimirle su estilo personal al gestionar procesos. Según sus posibilidades, pueden y deben apoyarse —en mayor o menor grado— en las múltiples plataformas tecnológicas que el mercado pone hoy a nuestra disposición.

Sin embargo, ningún sistema o instrumento hace sentido si no hay la correcta conceptualización estratégica y si cada proceso vivo en la organización no vence las interminables tentaciones a justificar excepciones a 'contentillo', al punto de convertir cualquier orden en un modelo errático y caprichoso próximo al caos.

Y es que pocas cosas resultan tan retadoras en una empresa que pretende funcionar mejor, ordenar su operación o crecer su escala, como definir e instituir procesos optimizados con enfoques al cliente y a la rentabilidad, donde siempre prevalezca la eficacia, la eficiencia y la productividad sostenible.

Bien sintetiza el dicho popular que “lo que es liso, no es chipotudo”.

El autor es empresario y conferencista internacional.

Twitter: @mcandianigalaz

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