Opinión

Personal feliz,
clientes felices

     
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ME. El secreto para tener clientes felices.

Pregunta. Disfruté mucho el video musical “Happy” producido por su personal en Virgin America. Captaba la necesidad humana fundamental de ser felices en la vida y el trabajo. Sus esfuerzos para promover el video en redes sociales fueron brillantes y estupendos. Como una mujer que se ha empeñado en su vida laboral por mejorar el bienestar de los empleados, le respeto por su perspicacia. ¡Felicidades! No sorprende que usted tenga tanto éxito.
—Cathy Murphy.

Cathy, has mencionado tres de mis cosas favoritas en el mundo: la música, el baile y un personal contento. En Virgin, sentimos que cuando nuestro personal está feliz, nuestros clientes probablemente también estarán felices, y hay pocas cosas que me gusten más que ver a nuestros equipos disfrutando.

En el video que mencionaste, miembros de los equipos de Virgin America de toda nuestra flotilla bailaban jubilosamente al ritmo del éxito “Happy” de Pharrell Williams, y puedes ver claramente que, aun cuando estos empleados están ansiosos por relajarse, también trabajan muy duro en sus puestos.

En mi carrera, siempre he valorado un carácter único y una personalidad vibrante por encima de la experiencia y las calificaciones. He encontrado que los empleados que son alegres y están ansiosos por expresarse tienen más probabilidades de hablar abiertamente cuando tienen nuevas ideas y de ofrecer nuevas perspectivas. Por supuesto, bailar por los pasillos no se les da a todos, pero ciertamente es una manera de producir una sonrisa, y desencadenar ideas.

Empecé mi carrera empresarial en la industria de la música, y Virgin Records era, por supuesto, un lugar donde la música reinaba. Pero la empresa no eran solamente nuestros exploradores que firmaban contratos con el siguiente grupo exitoso; alentábamos un espíritu rocanrolero en todos los elementos del negocio. (Recuerdo que a menudo era difícil escuchar a la persona al otro extremo del teléfono porque el álbum más reciente de los Rolling Stones estaba sonando al otro lado de la habitación) Cuando Virgin se amplió a nuevos sectores, no dejamos atrás la diversión y la actitud espontánea.

Por supuesto que algunas compañías podrían desalentar a sus empleados de demostrar esa espontaneidad, pero eso es una mala idea. Es demasiado fácil dejarse arrastrar por la repetición de la rutina diaria. Cualquier cosa que uno pudiera hacer para mantenerse fresco e inspirado debiera alentarse.

La felicidad es un hábito y como cualquier otro hábito, necesita ser entrenado; es algo que todos podemos esforzarnos por alcanzar, sin importar la edad o la industria. Los empresarios deberían pensar en la última vez que rieron o la última vez que sonrieron y luego pensar en cómo pueden hacer que esos sentimientos maravillosos sucedan más a menudo.

En Virgin sabemos que para mantener a nuestros equipos vibrantes y motivados, es importante asegurarnos de que comprendan sus papeles dentro de la marca en general. Con eso en mente, introdujimos Refresh en Virgin America, un programa anual durante el cual cada miembro del equipo regresa a las oficinas centrales para enfocarse en perfeccionar su desempeño y repasar su capacitación. En la época en que se filmó el video de “Happy”, viajé a San Francisco para unirme a una de las sesiones de Refresh. ¡Fue cautivador ver tanta energía y entusiasmo en la sala!

Es importante recordar que las grandes ideas nacen durante actividades al parecer triviales (como bailar). Así que no debería ser una sorpresa que, dada nuestra inclinación por lanzarnos a la pista de baile (o el pasillo de un avión), Virgin America incorporara el baile como una de las piezas centrales del video de seguridad de nuestra aerolínea.

A las pocas horas de haberse realizado en vivo, el video de “Safety Dance” se volvió viral. Contribuyó a estimular el interés en nuestra aerolínea, y muchos pasajeros se convencieron de probar Virgin America por primera vez después de verlo. Si un video de seguridad tradicionalmente aburrido puede ser tan divertido, ¡imaginen lo que son los vuelos!

Podría parecer que estoy exagerando una cosa muy sencilla, algunos dirían tonta. Pero siempre hay espacio para las tonterías, incluso dentro de una marca mundial. Como canta Pharrell en esa canción tan feliz, “aplaude si te sientes como una habitación sin techo”. No tiene sentido en absoluto, pero te hace feliz cuando lo cantas. Si tu personal puede adoptar ese espíritu en todo lo que hace, tus clientes pronto también estarán aplaudiendo.

ALEGRÍA EN EL TRABAJO
Los gerentes siempre deberían estar buscando formas de mantener a su personal inspirado y feliz. Ten en mente que:

La felicidad debería ser un hábito. Piensa en la última vez que reíste o la última vez que sonreíste, e identifica cómo puedes provocar un sentimiento de positivismo entre los empleados más a menudo.

Asegúrate de que los empleados comprenden sus papeles dentro de la marca en general. Esto conduce a equipos más vibrantes.

Siempre haz espacio para las tonterías. Un espíritu positivo puede atraer clientes.

Twitter: @richardbranson

La felicidad es un hábito y como cualquier otro hábito, necesita ser entrenado; es algo que todos podemos esforzarnos por alcanzar

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