Opinión

Mejorar el servicio o pedir perdón, reto de la banca

 
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Ventanilla en  una sucursal de Banco Azteca. (Edgar López)

No ha habido a la fecha ningún banco que haya salido mal evaluado en un servicio, producto o atención hacia sus clientes que no externe en público o en privado su molestia hacia la forma en como fueron calificados, principalmente por la Condusef.

Es claro que quienes tienen el mayor número de clientes en el sistema bancario mexicano serán siempre los que encabecen la lista de las quejas. Esto, pese a que la autoridad financiera busque diferentes métricas para tratar de ser más justo en estas evaluaciones. A la fecha no lo ha logrado, ya que si bien consiguen tener por un lado calificaciones de 10 en evaluación de sus productos por cumplir lo que marca la ley, en atención de sus clientes y resolución de sus problemas, en muchos casos caen y reprueban por los despachos externos que contratan.

Pero más allá de eso, es positivo ver que los directores principales realmente están preocupados por atender mejor no al cliente que no se queja, sino al que sufrió una mala experiencia. Perder un cliente en este negocio, aunque no parece, sí les preocupa por el efecto negativo que tiene a su alrededor.

Por eso, quizás es clave lo que comentó Enrique Zorrilla de Scotiabank, quien durante más de 30 años trabajó en Banamex y estuvo al frente del banco, en que el futuro de la competencia de la banca no será ya por dar una tarjeta de crédito o la tasa más baja en hipotecario, sino en quien tiene la mejor atención hacia el cliente en todos los canales de acceso que ofrecen y, sobre todo, detectar y resolver el problema.

Los directivos de la banca están atentos a redes sociales, pero también es que en este proceso buscan mejorar los reclamos. Nos cuentan que han escuchado llamadas al azar, en donde les recuerdan a toda la familia.

Para Eduardo Osuna, director de BBVA Bancomer, hoy por hoy con la mayor presencia en el mercado mexicano, reconoce que no están aún en el nivel óptimo de servicio y atención a sus clientes. Sin rodeos, pide disculpas a sus clientes que han tenido una mala experiencia por un mal servicio, pero nos asegura que sí están muy preocupados y muy enfocados en dar un mejor servicio a sus 18 millones de clientes. Prueba de ello, dice, son las inversiones que están haciendo ya que eso ha ayudado porque han tenido una baja en las quejas.

Que les tengan paciencia es lo que pide Marcos Ramírez, director de Banorte a sus clientes, quien en las últimas evaluaciones de la Condusef ha caído en algunos indicadores de atención a clientes. La baja la atañe a la revolución tecnológica que tienen tras la fusión con Ixe y su ampliación de canales de atención.

Sus clientes consideran que, más que enojados, están 'shokeados' con tantos cambios, pero en sus métricas internas, considera, han mejorado y no coinciden sus números hoy con Condusef: “Que nos tengan paciencia y vean la revolución que hemos hecho”.

Sin embargo, para los miles o quizá millones de clientes de la banca que han enfrentado un problema en el servicio y en donde su dinero ha estado o está en juego, una disculpa no será nunca suficiente. Pero puede ser el comienzo de una mejor relación con su banco. Por lo pronto, la moneda está en el aire.

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En el otro lado de la moneda, quien está en pleno proceso de internacionalizar su labor es Mario Di Constanzo, presidente de la Condusef, que prefirió estar en Estados Unidos en la Semana de Educación Financiera organizada por el IME de Relaciones Exteriores, que en Acapulco, en la 80 Convención Bancaria. Di Costanzo estará en Nueva York, Chicago, Raleigh y Dallas informando a los connacionales las opciones que tienen en México en el sistema financiero, así como qué hacer con sus cuentas y créditos en Estados Unidos si los deportan.

Twitter: @JLeyvaReus

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