El incómodo momento cuando el servicio falla

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La junta empezó más puntual que nunca. Los saludos fueron en mínimos cortesía. El tiempo era limitado y el ambiente tenso. Ahí estaban quienes tenían que estar: el área funcional, el área de compras y el proveedor. Veníamos a hablar del problema.

Después de un proceso de venta largo, complicado y presionado, el último proyecto no resultó impecable. Un servicio prestado por un proveedor externo a nuestra empresa, pero que nosotros habíamos aceptado incluir en nuestra oferta, había fallado en la entrega adecuada del servicio contratado. En instantes, lo accesorio puso en riesgo el servicio principal. La crisis se sobrepuso con algunas improvisaciones, pero el daño estaba hecho. La frágil relación naciente con los nuevos ejecutivos que estaban tomando control de las áreas que durante años demandaron nuestros servicios se fracturó.

Explicación había, justificación no. Y no tuvo que pasar mucho tiempo para que recordáramos que a un cliente lo único que le interesa es lo que tú puedes hacer por ellos y el resultado neto que produces en su beneficio.

No hay receta para resolver este tipo de circunstancias, pero sí hay tres cosas que uno debe mantener en mente en tanto se produce un desenlace:

1. Escuchar lo que tu cliente sí quiere decirte.- Con independencia de que hay personas más enfocadas en la tarea y otras más enfocadas en la persona, si el o los afectados por el mal desenlace de tu servicio ya se tomaron el tiempo para recibirte es porque consideran que tienen algo relevante que observarte.

2. Decir lo que sí puedes hacer.- Es natural que ante el agravio --con razón o sin ella-- el cliente pida reposición del servicio, devolución de dinero o alguna acción de reivindicación. Asumiendo que no todas las opciones serán factibles, el tiempo y la energía debe concentrarse en la producción de ideas dentro de lo que sí es posible realizar.

3. Considerar el incentivo a probar a tu competencia.- Que suceda o no tendrá que ver con las barreras de salida y/o de entrada al servicio, así como las opciones en el mercado, pero cuando has alimentado una percepción de falibilidad o desconfianza, lo correcto es esperar que tu cliente dedique tiempo y disposición a buscar alternativas y/o a probar aquellas de las cuales ya disponga.

En cualquier caso, con independencia del grado de relación comercial o personal que se tenga con el cliente agraviado, resulta equivocado asumir que la pura relación, aun temporalmente reforzada por un contrato, dejará intacto el estado de las cosas. Una aproximación al manejo del problema que considere una etapa de manejo de crisis, seguida de una inmediata y cercana etapa de acciones de restitución de confianza, es lo conducente.

Si el problema se puede resolver, una gestión proactiva –con algo de tiempo, modo y circunstancia—lo superará, pero nunca es equivocado recordar que hasta los esfuerzos comerciales más afinados dejarán la relación sensible mucho tiempo. En contraposición, una gestión pasiva del problema o el puro paso del tiempo no sólo no resuelve nada, sino limita la capacidad directiva y comercial para evitar lo evitable y superar lo superable.

El repunte que no llega…
​El viernes pasado decidí que iría a Acapulco el domingo, es decir ayer. Con temor al efecto de la temporada alta, consulté los vuelos matutinos. Encontré lugares en todas las opciones. La combinación de factores me inclinó a volar con Aeromar. Tenía mucho tiempo que no usaba sus ATR-42. Vaya buena sorpresa. En un vuelo puntual y sin contratiempos, volé bien atendido. Lo mejor, sin embargo, me lo ofreció el aeropuerto de llegada. Tras abordar el autobús que ya nos esperaba para el traslado de la posición remota, usé un área renovada, limpia y funcional. A pesar de mi agrado, no pude evitar observar. Sólo éramos nueve pasajeros y llegué a una terminal absolutamente vacía.

Twitter: @MCandianiGalaz

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