Opinión

Los 'call center', la pesadilla de los usuarios

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Call center

Llamar a la línea telefónica de su banco para reportar un robo, solicitar una asesoría, cancelar una tarjeta o un cargo no reconocido requiere mucha, pero mucha paciencia, ya que está a punto, en la mayoría de los casos, de ser literalmente torturado telefónicamente.

Son tan complejos, por no decir ineficientes, que incluso la esposa del principal directivo de un gran banco se quejaba de que no era posible ser atendida de manera rápida en el Centro de Atención Telefónica (CAT). El directivo terminó pidiendo a sus asistentes resolver el problema personal con una tarjeta y reconociendo que su centro telefónico era un desastre.

El problema se incrementa cuando no se es cliente de un banco y recibe llamadas ofreciéndole diversos servicios a todas horas. A pesar de que existe el Registro de Usuarios de Servicios Financieros (REUS) de la Condusef, esto no es suficiente. Los call center se han convertido en un problema para usuarios, autoridades y los mismos bancos.

Eso parece que podría cambiar, ya que desde diciembre autoridades revisan la forma en que operan. Incluso han pedido grabaciones al azar de casos de usuarios que se han quejado y han corroborado que al llamar para cancelar un plástico los tienen en espera casi una hora. Pero lo más incongruente es que, luego de dar de baja la tarjeta de crédito, ¡les ofrecen otra!

También revisan el origen de las bases de datos de personas que no son sus clientes, por lo que ya han pedido asesoría al Instituto Federal de Acceso a la Información y Protección de Datos Personales (IFAI) para proceder de forma conjunta de ser el caso.

Lo más difícil hasta ahora para controlar a los call center es la venta de seguros por teléfono, ya que existe una delgada línea con las compañías de asistencia. Cancelar estos servicios vía telefónica es imposible. Sin control de calidad alguno, las autoridades esperan tener las recomendaciones para operar estos call center a mediados del año y, de no modificar conductas, iniciar las sanciones.

A la fecha, al menos dos instituciones públicamente han anunciado las inversiones en sus CAT. Uno es Santander y el otro es Banamex, ambos están en Querétaro. El primero invirtió 633 millones de dólares y el segundo dos mil 600 millones de pesos.

Ojalá esto realmente les ayudé a mejorar la atención y reducir las más de dos horas que se está en la línea para reportar el robo de una tarjeta.

Lo único malo es que en todos estos ajustes el Centro de Atención Personalizada de Saber Cuenta de Banamex, que daba asesoría gratuita de Educación Financiera a cualquier persona, dejó de operar. Por lo pronto, la moneda está en el aire.

Twitter: @JLeyvaReus

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