Opinión

La experiencia Starbucks: Crónica de un desencanto higiénico

 
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ME Starbucks quiere conquistar Italia (Especial)

No es inusual que la gente se reúna en un Starbucks para socializar, para trabajar o para descansar. Su deseo de convertirse en el tercer espacio de tu elección después de tu casa o tu oficina lo materializan cuando, dentro y fuera de México, operan tiendas en locales que permiten la coexistencia de diversos espacios que ofrecen el confort y la funcionalidad para esos y otros propósitos, en un ambiente limpio donde prevalece el aroma de café y cierto toque local o comunitario.

Desde antes que llegara a México hace alrededor de 13 años, ya era afecto a la confiabilidad de la experiencia de sabor, aroma y presentación en los productos que suelo ordenar. Además del café, disfruto cuando el espacio, su ambientación, sus baristas y, en ocasiones, sus vistas, me invitar a 'estar'.

Quizá por eso me resultó tan molesta la experiencia en la tienda Alameda, en Av. Juárez, dentro del Centro Comercial Parque Alameda en el Centro Histórico de la Ciudad de México. Aquí los hechos:

Acordé tener una cita de negocios a las 13:00 del viernes pasado.

Nunca había estado en esa tienda en particular. La elegimos por ubicación. El local, una especie de rectángulo irregular con un pequeño frente con vista a la Alameda, lucía bien por fuera. Desde mi ingreso, sin embargo, percibí el mobiliario estresado. Ninguna microárea 'me invitó'. Lo que más me llamó la atención, lamento escribirlo, es que no había aroma a café y el local no podía lucir más sucio.

Como teníamos el tiempo limitado, elegimos mesa con un criterio de 'la que estuviera menos sucia'. Discúlpenme lo explícito, pero todas las disponibles estaban pegajosas. Antes de empezar la plática, con ingenuidad, me acerqué a uno de los baristas para pedir que limpiaran nuestra mesa. Me vio con una cara entre sorpresa y molestia y simplemente contestó “sí señor, en un momento”.

Y es que los cuatro miembros del staff cuya presencia advertí, estaban dos cobrando, uno entregando bebidas y otro en la parte de atrás haciendo 'n' cosas. Todos enfocados a sus tareas y con la atención concentrada en su reducido espacio disponible. La fila era larga.

En los 60 minutos exactos en que abordamos el asunto que ahí nos condujo, absolutamente nadie se dio a la tarea de limpiar ninguna de las zonas del local. Ni las vacías, ni las ocupadas. El acumulamiento progresivo de vasos vacíos, platos sucios y mesas manchadas parecía ser parte de la normalidad operativa del negocio.

Si bien el local estaba medio lleno, la fila nunca se redujo. Terminamos la conversación y nos fuimos. Ambos usuarios regulares de los servicios de la marca, entendimos que el hecho de privilegiar la revisión de nuestros asuntos nos impidió hacer la fila el tiempo que exigían las circunstancias para ordenar la bebida caliente que anhelábamos.

Mientras caminaba a mi siguiente compromiso, no pude evitar sentir desencanto. No es usual que la marca me quede mal, pero lo preocupante es que no es la primera vez que un Starbucks me invita a pensar que el concepto de limpiar para que el cliente siempre vea limpio parece no estar en el manual. En esta ocasión, sin embrago, ni a petición de parte se nos privilegió con ese menester. La línea de venta fue la primera y única prioridad del staff.

Tenga usted la seguridad de que no regresaré a esa tienda. No resultó una full and rewarding coffeehouse, pero permítame preguntar: ¿en cuántas de las 520 tiendas del país se configura esta experiencia? En la respuesta está la vigencia de la oferta de valor que Starbucks suele incluir en cuanto texto publica: “expect more than a coffee”.

Ya veré otras tiendas, porque confieso que me quedé con las ganas del tan promocionado Flat White que todavía no he probado.

El autor es empresario y conferencista internacional.

Twitter: @mcandianigalaz

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