Opinión

La defensa del consumidor de servicios de telecomunicaciones

10 febrero 2014 5:2 Última actualización 05 agosto 2013 5:42

 
 
 
Federico González Luna Bueno
 
 
Con justificada razón, buena parte de los consumidores de servicios de telecomunicaciones en México se lamentan de la calidad de los servicios que se prestan, que llegan a ser tan deficiente que incluso, para fines prácticos, la situación se aproxima a carecer del servicio mismo.
 
 

Hace unos días la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) colocó sellos de suspensión en instalaciones de tres empresas de telecomunicaciones: Teléfonos de México (Telmex), Cablevisión y Dish. Estos procedimientos administrativos se iniciaron por la Profeco por violaciones, de las empresas aludidas, a la Ley Federal de Protección al Consumidor al incumplir obligaciones relativas a sus contratos de adhesión registrados ante Profeco, exhibición de tarifas, información de términos y condiciones de servicios ofertados, exhibición de mecanismos para reclamaciones e información en su portal de internet sobre costos de instalación, entre otras.
 
 
Como se observa, Profeco inició procedimientos contra una empresa que ofrece servicios de doble play (Telmex, telefonía+internet), una empresa de televisión restringida directa al hogar vía satélite (Dish) y una empresa que presta el paquete conocido como triple play, Cablevisión (internet+telefonía+televisión).
 
 

La autoridad protectora del consumidor también verificó el cumplimiento de la norma oficial mexicana NOM-184-SCFI-2012 en relación con la información de los términos y condiciones de sus servicios que los proveedores de telecomunicaciones deben presentar a sus clientes, el uso de convenios de adhesión y el cumplimiento de promociones y ofertas.
 
 

Según informó la Profeco, el procedimiento iniciado a Teléfonos de México se originó por emplear en sus operaciones un modelo de contrato de adhesión distinto al registrado ante la propia Profeco mientras que el proceso contra Cablevisión se debió por no entregar por escrito la garantías sobre equipo terminal, no exhibir los procedimientos para reclamaciones ni informar en su portal de Internet el costo de instalación.
 
 
Uno de los aspectos menos mencionados en la reforma de telecomunicaciones del 11 de junio de este año a nuestra Constitución Federal es la protección de los derechos del consumidor de servicios de telecomunicaciones. La Constitución indica ahora que el Estado garantizará que las telecomunicaciones, en tanto servicios públicos de interés general, sean prestados en condiciones de calidad (fracción II del apartado B del artículo 6°constitucional); la protección al consumidor se ubica en la última parte del párrafo tercero del artículo 28 constitucional que señala que la ley protegerá a los consumidores y propiciará su organización para el mejor cuidado de sus intereses.
 
 
Uno de los retos más importantes de la actual legislatura federal será fortalecer las facultades del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFETEL) en materia de verificacion de la calidad de los servicios que se prestan a los usuarios, para cumplir con el mandato constitucional en este aspecto. Destaca el caso de los servicios móviles cuya pésima calidad es causa de indignación cotidiana de los miles de consumidores.
 
 
En ocasiones anteriores otras autoridades (COFETEL, COFECO) han intentado imponer sanciones a empresas de telecomunicaciones por prácticas que lesionan los intereses de los consumidores sin éxito alguno. En el ámbito de la prestación de servicios de telecomunicaciones, cuando se tiene en mente la defensa de los consumidores, el éxito de imponer una sanción se refleja en la interrupción de la práctica lesiva del proveedor.
 
 

Esperemos que la ruta iniciada por Profeco apartir de la aplicación de la Ley Federal de Protección al Consumidor y de incumplimiento a una Norma Oficial Mexicana corrijan las prácticas contrarias a los derechos de los usuarios y permitan sanear el mercado de las telecomunicaciones.