¿Qué ha hecho bien Bancomer?
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¿Qué ha hecho bien Bancomer?

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¿Qué ha hecho bien Bancomer?

20/02/2018
Actualización 20/02/2018 - 10:09

El nacimiento del micrositio de sucursales bancarias por parte de Condusef para ubicar no sólo donde está el banco más cercano de tu casa, sino también cómo atienden a los clientes, más que una herramienta de ayuda a los usuarios, parece que fue creado para auxiliar a los bancos a entender a sus clientes o, en el mejor de los casos, como una página para hacer catarsis por parte de los usuarios que han tenido un problema y que esperan ser escuchados por algún directivo. Pero también ha revelado datos interesantes.

Si bien todavía no está repleto de opiniones de usuarios, contrario a lo que muchos podrían pensar, el banco más grande del sistema, que hoy es BBVA Bancomer —y como bien dice, el que será su segundo competidor, mira a todos los demás por el retrovisor—, también es, increíble pero cierto, uno de los mejores evaluado por los clientes, con una calificación aceptable de siete.

El común denominador y una de las principales quejas es el tiempo de espera para realizar un trámite con los ejecutivos, tema en lo que coincido plenamente. Después de años de no acudir a una sucursal a abrir una cuenta, es dedicarle mínimo dos horas, aun llevando toda la documentación. La otra segunda queja que más se lee en el micrositio es la falta de capacitación de los empleados.

Pero más allá de eso, sí llama la atención lo bien calificado que sale Bancomer en general: ventanilla, cajeros, tiempo en sucursales; mostrando debilidades en cajeros multiservicios, y personal insuficiente y mal capacitado para atender a los clientes y explicarles los productos que están contratando.

Los clientes de BBVA Bancomer son los que más comentarios han introducido en la página de Condusef que, dicho sea de paso, les está ahorrando a los bancos un scouting sobre cómo operan sus sucursales y en dónde puede haber focos rojos, ya que algunas son calificadas con cero, pero en promedio alcanzaron un honorable siete, si se toma en cuenta la cantidad de clientes.

Banamex, por el contrario, está reprobado al igual que en Banorte. En ambos casos la calificación más baja de tres fue por la mala atención a las quejas. Otros bancos, como Scotiabank e Inbursa, que forma parte del G-7, tuvieron calificación de 7.4 y 7.9, respectivamente. Ojalá todos tuvieran oportunidad de evaluar los servicios para tener una muestra más completa de a qué sucursal de plano no ir, ya que al menos dos son mencionadas con temas de inseguridad una en la Delegación Cuauhtémoc y otra en Veracruz.

En el otro lado de la moneda, con sorpresa tomó a la industria aseguradora el anuncio del seguro contra sismos (que no es seguro) que presentó el jefe de Gobierno de la Ciudad de México, Miguel Ángel Mancera, ya que, pese a que han estado en pláticas por los sismos de septiembre para agilizar los trámites, nada sabían de este fondo asistencial Respaldo CDMX, que han promocionado como seguro contra sismos por haber hecho el pago del predial.

Para Recaredo Arias, director de la AMIS, si ese fondo lo hubieran utilizado para pagar primas, hubiera sido mucho más útil y provechoso porque con ese fondo les alcanza para pagar primas por varios años y no agotarse esos dos mil millones en un momento determinado.

Desde luego, al ser llamado seguro y no un fondo asistencial como es, puede generar una baja en la contratación de seguros de vivienda en la ciudad, por lo que seguramente veremos próximamente un amplio debate sobre el tema. Por lo pronto, la moneda está en el aire.

Las expresiones aquí vertidas son responsabilidad de quien firma esta columna de opinión y no necesariamente reflejan la postura editorial de El Financiero.