Opinión

Habitaciones para todos: alterando el gastado modelo de los hoteles

 
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Branson

Uno aprende mucho sobre un negocio en los meses previos al lanzamiento, pero tu educación realmente comienza el día en que abres las puertas a los clientes.

Desde que inauguramos nuestro primer Virgin Hotel en el centro de Chicago a principios de año, nuestro equipo ha aprendido mucho sobre lo que quieren nuestros clientes, qué funciona y qué no, y cómo podemos mejorar. De manera crucial, ¡también la hemos pasado muy bien desarrollando y operando el hotel!

La mayor parte de la cobertura de medios se ha enfocado en cómo nuestro hotel atiende a las mujeres en viaje de negocios. Virgin ha lanzado compañías específicamente dirigidas a mujeres en el pasado, más notablemente Virgin Brides y Virgin Cosmetics, pero no funcionaron mucho porque no había un mercado que apoyara los productos (¡particularmente Virgin Brides!). Los hoteles, sin embargo, han estado operando en la misma forma durante el último siglo y vemos una oportunidad para hacer algo no sólo diferente, sino mejor.

Desde el principio, nuestro objetivo principal fue crear un hotel mejor para todos; simplemente sucedió que a lo largo del proceso empezamos a añadir elementos que las mujeres apreciarían, desde iluminación natural adicional hasta clósets con espacios especiales para zapatos. Aunque no nos propusimos atraer exclusivamente a mujeres viajeras, estamos más que contentos de ver dónde terminamos y siempre seguiremos mejorando la experiencia para todos nuestros huéspedes.

A lo largo de mi carrera, siempre he buscado áreas en las cuales los clientes estén recibiendo un trato injusto. Las mujeres en viajes de negocios ciertamente encajan en esa categoría. Así que muchos hoteles tienen las mismas fachadas machistas, grises y poco acogedoras que han tenido durante décadas, aunque se sabe ampliamente que casi la mitad de los viajeros de negocios ahora son mujeres.

Muchas ejecutivas con las que hablé señalaron que si no son invitadas en esos viajes, se pierden de oportunidades de vinculación y de la ocasión de hacer escuchar sus opiniones en diferentes escenarios, lo cual finalmente las frena en sus carreras. Pero a menudo los hombres en posiciones superiores sólo invitan a otros hombres en estas excursiones. Una persona me dijo que la renuencia a invitar a mujeres se debía en parte a la preocupación por lo incómodo de los viajes de un día para otro e incluso la preocupación por litigios, particularmente en Estados Unidos.

Eso puso a pensar a nuestro equipo. Como he señalado antes, en ocasiones lo que necesita cambiarse es tan obvio que se da por sentado. En este caso, nos dimos cuenta de que los viajeros de negocios necesitan diferentes tipos de habitaciones, ahora que el mercado no se limita a los hombres. Así que desechamos la configuración de los hoteles al viejo estilo. No tenemos habitaciones en sí; tenemos cámaras que se dividen con puertas corredizas. Esto crea más espacio privado para las personas. El servicio a la habitación incluso puede entregarse en diferentes cámaras directamente sin molestar a los huéspedes. Afuera de la cámara, nuestros pasillos están bien iluminados, lo cual ayuda a dar a las mujeres una sensación de seguridad. Aunque los restaurantes de los hoteles regularmente sirven comidas pesadas, hay numerosas opciones saludables en nuestro Commons Club para el desayuno, la comida y la cena.

Por supuesto, enfocarse en las mujeres no significa que nuestros hoteles no se ocupen de los hombres; los Virgin Hotels son totalmente inclusivos. Como es el caso para cualquier compañía, atender a todos los grupos es un buen camino hacia el éxito. Algo que hace destacar a nuestro hotel es que no cobramos extra por todo: el servicio a la habitación cuesta igual que los precios de la calle, no hay tarifas por el Wi-Fi, ni tarifas por cancelaciones si la persona llama antes de medianoche ni tarifas por registro adelantado o salida tardía. Estas son innovaciones que atraerán a todos los viajeros.

El proceso de refinar nuestras ideas continuará por mucho tiempo; estamos alentando a todos a que se hospedan en el hotel a compartir sus opiniones con nosotros. Uno nunca puede recibir suficiente retroalimentación y nunca se deja de aprender.

En enero, mi esposa, Joan, fue a hospedarse en el nuevo hotel en Chicago, y yo decidí volar ahí y sorprenderla (y dar un vistazo yo mismo). Como yo, Joan es una ávida tomadora de notas y, cuando llegué, noté que ya tenía un número considerable de observaciones que compartir con el personal. Aunque sus comentarios fueron abrumadoramente positivos, Joan viaja mucho y su retroalimentación será muy útil para mejorar nuestros servicios.

A una mayor escala, todos necesitamos hacer más para combatir el problema de la desigualdad de género. Corresponde a todos, en todas las industrias, asegurarnos de que las contribuciones singulares de todos los individuos sean valoradas. Esta actitud ciertamente se refleja en nuestro equipo de Virgin Hotels y queremos alentar a más lugares de trabajo a ser inclusivos.

Recientemente, asistí a un evento donde 30 directores ejecutivos, incluida Sheryl Sandberg, la directora operativa de Facebook, discutieron cómo los líderes de negocios pueden cerrar la brecha de género. Tomé muchas notas (como siempre hago) y aprendí mucho sobre cómo la diversidad puede ser una ventaja competitiva para cualquier compañía. Algunas estadísticas impactantes destacaron para mí, como que las mujeres representan una fracción diminuta de los directores ejecutivos de las empresas incluidas en la lista Fortune 500 (5.0 por ciento), y que ocupan sólo 19 por ciento de los asientos en los consejos corporativos y 25 por ciento de las posiciones superiores en las compañías.

Con ese tipo de brechas de género, ¿a alguien le sorprende que haya tomado tanto tiempo que los hoteles empiecen a atender a las mujeres en viajes de negocios? Esa es precisamente la razón por la cual este mercado está listo para ser sacudido.

Twitter: @richardbranson

El servicio a la habitación cuesta igual que los precios de la calle, no hay tarifas por el Wi-Fi, ni por cancelaciones

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