Opinión

Gestión de la experiencia del cliente ¡al estilo latinoamericano!

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Celular

Gestionar la experiencia del cliente en América Latina es una propuesta interesante, y no solamente porque cada país difiere enormemente uno del otro en términos de cultura y leyes. La adopción del enfoque “igual para todos” no aplica en este tema.

La demanda para servicios de dispositivos móviles en la región está en aumento. Sin embargo, el trayecto hacia el enfoque y la priorización de la gestión de la experiencia del cliente Customer Experience Management (CEM, siglas en inglés) ha sido notoriamente más relajada que el resto del mundo.

El CEM emerge lentamente –pero sin lugar a dudas– como una prioridad en el mercado de telecomunicaciones. Esto se debe a que los reguladores han estado aumentando la insistencia y fomentando a los operadores a brindar excelentes servicios a sus clientes.

Pero, ¿qué aflige a los operadores de América Latina? primero, las expectativas del cliente han cambiado dramáticamente en los últimos cinco años. La audiencia de hoy en día quiere, o mejor dicho, exige, productos y servicios confiables y fáciles de usar. Esto incluye una interacción fácil con la empresa en cuestión, resolución rápida del problema y (tal vez aún más importante) una experiencia placentera en general.

Hoy los clientes están dispuestos a aumentar su inversión en telecomunicaciones a cambio de mejores experiencias. La experiencia unificada del cliente hace toda la diferencia al asegurar y mejorar su lealtad y minimizar su rotación. El mundo se ha vuelto digital y para diferenciarse de la competencia, es imperativo que los operadores sirvan al ciclo de vida completo del cliente, eliminando silos de información entre departamentos: finanzas, ventas y marketing, y departamentos de TI.

Entonces, ¿qué significa implantar una estrategia CEM multicanal? Los clientes hoy en día tienen varios canales de comunicación a elegir para tener una conversación directa con el operador de su elección y lo ideal es fluir de forma simplificada e impecable entre los canales, resultando en una experiencia única para el cliente.

¿Suena bien? Ahora, ¿cómo hace uno para alcanzar esto? Francamente, yo le apostaría a big data y análisis de datos. Extraer los datos correctos, aprender de los conocimientos e implementar los cambios correctos para mejorar la experiencia y servicio al cliente.

Para resumir, el mantra empresarial para cada operador de hoy en día es colocar al cliente primero. Los clientes de hoy están informados, saben lo que quieren y tienen una voz ¿No es este un motivo suficiente para afilar sus herramientas de CEM? Operadores de América Latina, ¿están escuchando?

Vicepresidente y Director Adjunto de Soluciones de Valor para el Consumidor en Mahindra Comviva.

Twitter: @sanyalamit
@Mahindra Comviva


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