Opinión

Encontrando esos primeros clientes leales

27 noviembre 2015 5:0
 
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Branson.

Pregunta: Establecí una empresa de diseño residencial aquí en Canadá, y aunque he completado algunos trabajos muy pequeños, la publicidad de boca en boca no parece estar creando muchos clientes potenciales. Últimamente, los trabajos son pocos y muy distanciados unos de otros. Los recomendados parecen titubear en cuánto a pagar por los servicios que mis competidores y yo ofrecemos, y a menudo eligen la opción más barata (lo cual limita el mejor resultado posible para ellos).

¿Cómo me extiendo y encuentro a estos primeros clientes “reales”? Me he anunciado en redes sociales y otras plataformas que puedo pagar. No quiero simplemente seguir a la espera y tener la esperanza de que tendré éxito, pero los recomendados están agotándose más rápidamente de lo que puedo encontrar más.

Ben Schindel, Canadá

Atraer clientes es el mayor reto de toda nueva empresa, pero una vez que has establecido una base leal de usuarios, tu negocio crecerá

Respuesta: Ben, felicidades por tu éxito hasta ahora al lanzar tu negocio. La penetración en el sector que has elegido suena como todo un desafío, y éste pudiera ser un buen momento para que des un paso atrás y planees cómo llevar tu empresa al siguiente nivel.

Lo primero que debes hacer es ponerte en los zapatos de tus clientes. A menudo, cuando las compañías están compitiendo para obtener una ganancia, las necesidades de los clientes son pasadas por alto. Si te enfocas en lo que les importa más a los clientes potenciales, será mucho más fácil que encuentren una ventaja: quizá trabajar contigo realmente requiere menos horas de trabajo de parte del cliente que si compraran un diseño de serie para una casa, o que tal que incluyes el paisajismo, el diseño interior u otros servicios que tus competidores no incluyen.

En los años 80, cuando la gente se preguntaba si nuestra aerolínea, Virgin Atlantic, sobreviviría, los críticos a menudo declaraban que la gente nunca querría volar al otro lado del Atlántico en una aerolínea llamada “Virgin” (“virgen” en inglés). Nuestra respuesta: Ya que sólo teníamos un Boeing 747, ¡un número de pasajeros pequeño nos venía bien! Y entonces pudimos ofrecer a esos pasajeros un nivel de atención en el que no se podían molestar nuestros competidores: servicio de limusina hacia y desde el aeropuerto y entretenimiento a bordo que hiciera sus viajes mucho más relajados y disfrutables. Nuestro pequeño grupo de clientes fue bastante leal, y pronto nos encontramos compitiendo con las aerolíneas importantes.

La clave es establecer expectativas realistas, luego excederlas, preferiblemente en formas inesperadas y útiles. Muchas compañías que realizan sondeos de clientes después de una venta hacen la pregunta: “¿Cumplimos con sus expectativas?” Si la respuesta es un “sí”, la compañía concluye que ha hecho un buen trabajo. Pero esto quizá no sea necesariamente cierto: un cliente podría haber tenido una mala experiencia previa, y por tanto esperar un mal servicio.

El hecho de que tus clientes potenciales estén eligiendo la opción más barata quizá demuestre que no están conscientes de los beneficios de contratar a una empresa de diseño. ¿Es este uno de los obstáculos que enfrentas? Si ese es el caso, es importante que les demuestres por qué tu solución es la mejor. Enfocarte en las redes sociales es sensato en esta situación; crear conexiones personales individuales en línea puede ser igual de valioso que la publicidad, o incluso más valioso, al permitirte más oportunidades para formular tus argumentos.

Pero cuando estás haciendo una presentación de ventas, nada supera al hablar con las personas de frente. ¿Estos potenciales clientes que mencionaste? Si no han regresado tus llamadas ni se han puesto en contacto, visítalos en sus oficinas, y no aceptes un no por respuesta.

Una vez que te veas cara a cara con alguien, es probable que te conceda un par de minutos para hacer tu presentación. Si requieres más tiempo que eso, probablemente tu presentación no está lista. Cerciórate de personalizarla a tu cliente, y asegúrate de que se relaciona con ellos personalmente. Haz un esfuerzo extra por ellos.

También es importante hacer sonar tu nombre para atraer a potenciales clientes.

Nosotros nos basamos en promociones inteligentes para llevar el nombre de Virgin a las noticas; yo participé en todas las oportunidades, desde intentar romper el récord de vuelo en globo aerostático alrededor del mundo en el tiempo más corto hasta protagonizar un comercial de American Express, donde usaba mi tarjeta de crédito para abastecer de combustible mi vehículo: ¡nuestro 747! El anuncio hizo sonreír a las personas, y ayudó a ponernos en el mapa.

Cuando lanzamos nuestra nueva ruta de Virgin America de San Francisco a Hawai recientemente, atraje la atención hacia ese hecho cuando recorrí la terminal del aeropuerto (junto con algunos brillantes bailarines y cantantes hawaianos) y busqué pasajeros con destinos menos exóticos, como los de viajes de negocios. Los sorprendí distribuyendo boletos gratis a Honolulú. Esto generó mucha buena voluntad, y les hice el día, quizá incluso el año, a algunas personas. (Fue grandioso ver a uno de los beneficiados compartir sus experiencias en su blog, recomendando a sus seguidores volar con nosotros también.)

Atraer clientes es el mayor reto de toda nueva empresa, pero una vez que has establecido una base leal de usuarios, tu negocio crecerá.

Twitter:@richardbranson

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