Opinión

El síndrome del cliente 'problemáticus crónicus'

 
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Estrés en el trabajo (Shutterstock)

“Las empresas siempre deben retener a sus clientes” le escuché decir a un expositor hace unos años. Eran mis tiempos de novatez empresarial y tal afirmación me hizo asentir con la cabeza.

Difícil argumentar lo contrario. Todos los días, las empresas dedicamos cantidades nada despreciables de tiempo, talento y recursos para conseguir nuevos clientes y, en el mejor de los casos, para retener a los que ya tenemos. Sí, aspiramos continuamente a que nuestra lista de cuentas activas sea mayor.

Hay un día, sin embargo, que después de cierta revisión de indicadores o al término de la gestión de uno de esos problemas agotadores con un apreciable cliente, no puedes evitar poner tus manos en la cabeza y cuestionarte porqué sigues atendiendo ese cliente en particular.

Estás, quizás, ante un 'problemáticus crónicus'. Aquí tres características comunes de ese tipo de clientes:

1) Todas sus interacciones las gestiona a partir de su infinita desconfianza.- No importa que ya sea la quinta vez que lo atiendes sin contratiempo relevante alguno, ni que sistemáticamente hayas puesto atención especial a sus casos. Desde la cotización hasta la entrega o desde la orden de compra hasta el pago total, prevalece su miedo a que no cumplas, a que le quedes mal o a cualquier otra cosa que continuamente te está verbalizando o reflejando.

2) Atenderlo y cobrarle te consume energía más que proporcional al negocio que los une.- En cualquier listado de clientes, siempre habrá unos más complejos que otros. Es normal que la complejidad varíe, incluso, en un mismo cliente según el proyecto o producto que estés entregando o el área con la que estés interactuando. Pero hay unos clientes que por sus continuos requerimientos, el exceso de crédito solicitado o los interminables problemas que te produce, consumen mucho más energía, recursos o esfuerzos de lo que su aportación a tu ingreso o rentabilidad representa.

3) Al término de cada transacción tienes una sensación de desgaste.- Vendiste con persistencia, entregaste con dedicación y cuidado, cobraste con flexibilidad y paciencia, absorbiste riesgos relevantes y al término del negocio, lejos de sentir satisfacción u orgullo, percibes incomodidad o molestia. No sólo te dejó elementos para pensar si la ecuación costo-beneficio resultó realmente equilibrada, sino que te tuvo y te dejó con una relación desgastada y poco motivante.

Aquel expositor no tenía razón. Las empresas no siempre debemos retener a nuestros clientes. Más temprano que tarde, la práctica empresarial te permite identificar aquellos clientes que no quieres tener. Sea porque son excesivamente problemáticos, sea porque no son rentables, sea porque te distraen de tus actividades de mayor valor o sea porque no contribuyen a una relación armónica y de confianza.
Las empresas anhelamos y procuramos obtener y retener a clientes armónicos en el trato, razonablemente agradecidos por el producto o servicio que reciben y necesariamente rentables para la organización. Ello supone eliminar clientes que resten capacidades a la organización para privilegiar aquellos que sumen al éxito de la empresa.

Y es que bien dicen los que saben: uno hace negocios para dejar clientes satisfechos, contribuir a determinado objetivo social y como resultante ganar dinero. Y ya si me apuran, divertirse en el camino.

* El autor es empresario y conferencista internacional.

Twitter: @mcandianigalaz

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