Opinión

¿Debe dar 'mello' comprar en zara.com?

Estoy casi seguro que deben ser seis o siete las prendas de vestir que he tenido que devolver a alguna tienda departamental durante los últimos dos años. El resultado ha sido siempre el mismo: se me pregunta algo incómodo (¿no le gustó?, ¿no le quedó?); se revisa exhaustivamente el ticket y la prenda misma y se me otorga un vale o tarjeta de puntos –muchas veces con vigencia limitada– para que yo pueda acudir a esa misma tienda a comprar algo más en el futuro.

No sé en qué momento perdimos en México la posibilidad de devolver una prenda y obtener nuestro dinero en efectivo o el reembolso a nuestra tarjeta bancaria. Ya no es posible. Y no sólo ocurre con la ropa. Pasa igual si adquiriste un utensilio menor, un mueble, un electrónico. Lo devuelves y te ponen siempre en el confesionario; le piden a un supervisor que baje a autorizar tu devolución; y te dan tu tarjeta de puntos. Antes, recuerdo, había tiendas que decían: “satisfacción total o la devolución de su dinero”. Ya no.

Ayer me dijo Mario de Agüero, el director general de GS1 México (la organización global que vigila y ayuda a establecer los estándares de comercio como el código de barras o los sistemas de radiofrecuencia), que en este país las empresas tienen una tarea pendiente para generar confianza en el consumidor cuando compra en línea. Cierto. Si cuando devolvemos algo en Sears, Liverpool o El Palacio de Hierro nos toca el irremediable monedero electrónico, las empresas que están transitando a la economía digital tienen la triple tarea de: (1) reproducir la experiencia de compra en una plataforma digital; (2) superar la expectativa del cliente en atributos básicos del comercio en línea, como la seguridad y la disponibilidad de los productos; y (3) establecer estándares de servicio que después puedan ser adoptados por el comercio tradicional.

Viene la ola: la tienda de línea de Zara llegó a México este mes. Ayer Inditex reportó en España que además de zara.com, llegarán al internet mexicano otras tiendas del corporativo, aunque no especificó si será Bershka, Oysho, Massimo Dutti u otra. Lo que sí es claro es que su apuesta por la venta en línea es poderosa: abrirá pronto en Corea del Sur y en China.

No he comprado aún en zara.com. Tengo la impresión de que debo estar híper, requete, recontra seguro de lo que quisiera adquirir antes de dar click, para no tener que devolver nada. Estoy seguro de que Inditex pondrá un estándar al respecto en este país, porque eso es lo que han hecho estos españoles en todo su espectro de acción, notoriamente en su tema central: la moda.

Un pronóstico: si zara.com le quita el 'mello' al mexicano que nunca ha comprado nada en línea, la cosa será explosiva. Ojalá.

Twitter: @SOYCarlosMota