Opinión

Casi bien

    
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aeromexico

Debido a uno de mis trabajos (conferencista) debo viajar con frecuencia, especialmente en avión. Gracias a ello, acabo de conocer la nueva terminal 4 del aeropuerto de Cancún, que es un edificio espectacular. Desafortunadamente, como nos ocurre mucho, aunque la terminal tiene dos semanas, las cosas no funcionan del todo bien.

Primero, resulta que la cobertura celular en la nueva terminal es inadecuada. En el mejor de los casos, logra uno una conexión 3G (Telcel) que casi no permite la transmisión de datos. Curiosamente, desde la pista de despegue se tiene mejor conexión que en la terminal misma. Esto no ocurría en las anteriores instalaciones.

Segundo, los restaurantes trasladaron su tradicional ineficiencia a la nueva terminal. Alguna vez ya comentamos la gran cantidad de personal que tienen los restaurantes en los aeropuertos en México como ejemplo de falta de productividad (y por lo mismo, de generación de empleos mal pagados). Además, no pueden funcionar por completo, porque les faltan insumos, y especialmente parecían tener problemas con la red de comunicación.

Finalmente, Aeroméxico movió sus operaciones a la nueva terminal, pero no instaló su salón Premier. Para quienes viajamos con frecuencia, la única razón para seleccionar vuelos con esta compañía es precisamente la prestación del salón, que permite que el tiempo pasado en el aeropuerto pueda ser utilizado un poco mejor. Conforme acumula uno viajes, es más probable que pueda uno ingresar a dicho lugar. Pero decidieron que en el segundo aeropuerto más grande del país esa prestación no es urgente. Según me respondió su servicio a clientes en Twitter (@AM_escucha), “el salón estará en remodelación los próximos meses”. Dudo que remodelen algo nuevo, pero así dijeron. Lo importante del hecho es que el principal (si no único) argumento de venta de la empresa, que es la atención especial a viajeros frecuentes, les tiene sin cuidado.

Me imagino que en algún momento futuro las cosas funcionarán mejor, pero creo que esa costumbre de que no funcionen desde el inicio es parte de una cultura de improductividad e ineficiencia que nos cuesta mucho.

Los tres detalles que pude observar en este primer viaje a esa terminal creo que ilustran nuestras dificultades generales. Por un lado, a pesar de contar con nuevas instalaciones realmente atractivas, se reproducen los esquemas operativos antiguos, ampliando las ineficiencias. Por otro, las empresas casi monopólicas (Telcel, Aeroméxico) desprecian a sus clientes. Al final, los usuarios no gozan de una nueva terminal, sino sufren en ella.

Usted disculpará que narre una experiencia personal que, además, como toda experiencia es sólo anecdótica y no puede generalizarse de ella. Pero los casos individuales son útiles para extraer ideas que después pueden confrontarse con más información. Tanto el exceso de personal poco calificado, como el desprecio al cliente de parte de empresas originadas en privilegios, como la cultura de hacer las cosas 'casi bien', me parece que pueden considerarse como elementos explicativos de nuestro mediocre desempeño económico.

De hecho, cuando hacemos comparaciones internacionales, México tiene problemas claros en términos de competencia económica (herencia del capitalismo de compadrazgo que se niega a morir y a veces agarra segundo aire) y en términos de capacitación y educación terciaria. De la cultura del 'casi bien' no tengo evidencia numérica.

Sirva el ejemplo de la nueva terminal 4 de Cancún para pensar en el aeropuerto de Ciudad de México, en proceso de construcción. Por muy bien que queden las instalaciones, trasladar a ellas ineficiencias propias de falta de capacitación y competencia impedirá aprovechar de verdad una infraestructura de miles de millones de dólares. Sería terrible.

Pero más ampliamente: seguir arrastrando esas fallas implica seguir teniendo un desempeño mediocre. Aunque hayamos hecho grandes reformas estructurales.

Profesor de la Escuela de Gobierno, Tec de Monterrey.

Twitter: @macariomx

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