Opinión

Al cliente lo que
pida, mientras pague
lo que pide

1
  

  

[Bloomberg] Otorga la autorización para continuar las operaciones de ahorro y préstamo a Caja Popular Comonfort. 

Aunque desearía vivir en un mundo de puros buenos pagadores, la lista de pretextos que una empresa puede producir para pretender justificar la falta de pago oportuno a un proveedor cumplido es infinita: es que el que firma está de vacaciones, es que nuestro sistema cambió, es que su registro ya venció. Bueno, la última que escuché de un cliente corporativo en México fue “es que el pago viene de Ucrania”.

Pero lo que más me impresiona es como al originador del negocio en cuestión, o bien al responsable de monitorear el pago, las más de las veces le cuesta un trabajo enorme gestionar asertivamente este tipo de situaciones. Los paraliza el miedo a perder la cuenta, el temor a molestar a su cliente o simplemente la falta de experiencia para sostener conversaciones de este tipo.

Aislando problemas de cobranza mayor que requieran estrategias legales, hay muchos momentos comerciales en donde el profesional de los negocios debe gestionar un cobro de manera ecuánime y proactiva con un cliente que ya recibió o está recibiendo el producto o servicio pero no está pagando como se acordó. Aquí tres acciones valorables al caso:

1) Enviar un aviso oportuno y respetuoso del incumplimiento de pago.- El orden de magnitud dictará la forma. Desde un correo electrónico bien redactado por el vendedor, pasando por una carta física formal del director, hasta una notificación a través de un Corredor Público, el incumplimiento debe ser documentado no muy lejos de la fecha en que se debió haber recibido el pago. El propósito es marcar el punto para evitar vaguedad o elusión de responsabilidad. Nótese que se trata de un comunicado fáctico, amable y concreto. No de uno acusatorio, lleno de juicios de valor.

2) Mantener el ritmo de las interacciones y escalar hasta resolver el tema.- No pierdo la capacidad de asombro ante deudores conscientes que proyectan molestia por recibir llamadas en las que se aborda su incumplimiento, pero resulta necesario mantener comunicaciones periódicas y una constante evaluación de si se debe o se puede escalar el problema cambiando de interlocutor. No te extrañe que percibas que estás en una carrera de relevos.

3) Registrar la conducta comercial para aludirla en futuras negociaciones.- La memoria institucional del incumplimiento de pagos de un cliente regular u ocasional te permite incorporar ese aspecto de la realidad en cualquier conversación para un nuevo negocio con el propósito de evitarlo, preverlo y/o costearlo. Recuerda, plazo que no está incorporado en el precio, es reducción de tu margen.

En una relación comercial sana cliente y proveedor cumplen su parte hasta el límite de su esfuerzo, en el precio, plazo y condición pactada. Cada parte cuida lo que pone en la mesa para que el producto o servicio cumpla con la expectativa prometida por el proveedor y el cliente responda con el pago en tiempo y forma.

Si, hasta las mejores cuentas pueden presentar retrasos ocasionales sujetos a ponderación ante la rentabilidad integral de la relación, pero la empresa debe cuidar la energía organizacional que coloca en los clientes que decide servir y eso implica, en ocasiones, desechar los que constante e irresponsablemente presentan incumplimientos. Porque si bien siempre hay el riesgo de perder un cliente por ser disciplinado en cobrar, también es cierto que siempre hay beneficios marginales cuando tus clientes más problemáticos o los sistemáticamente incumplidos se van a tu competencia.

También te puede interesar:
​Con la atención puesta en los “sí”
​El mejor enero empieza en diciembre
El poder de unas pequeñas notas